本文關(guān)鍵詞：南昌昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：南昌昌北機場是江西省內(nèi)現(xiàn)有六家機場中最大一家,作為省會城市南昌市的空中運輸橋梁,為南昌市乃至江西的社會經(jīng)濟發(fā)展起到了不可替代的作用。近年來,昌北機場發(fā)展迅猛,業(yè)務(wù)量猛增。但是,和周邊兄弟省的大城市所在地的機場存在一定的競爭性,面對這種競爭,如何讓昌北機場積極向先進機場靠攏,關(guān)鍵在于提升旅客公共服務(wù)質(zhì)量,而提升旅客服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程,需要地方政府、地方經(jīng)濟、民航行業(yè)政府、機場自身以及駐場各運行單位公共努力。本文從介紹昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量管理入手,首先提出里機場旅客服務(wù)具有公共性的概念,并對其公共性進行論述、通過分析機場旅客測評大量數(shù)據(jù)總結(jié)昌北機場旅客服務(wù)中存在的問題,闡述了昌北機場現(xiàn)狀、公共服務(wù)質(zhì)量的管理構(gòu)架、管理分工、管理服務(wù)制度等內(nèi)容,同時通過PEST分析法及SWOT分析法等相關(guān)理論,總結(jié)了昌北機場面臨發(fā)展的環(huán)境,自身優(yōu)勢和劣勢。然后,通過對昌北機場公司、機場行業(yè)、民航監(jiān)管部門、服務(wù)對象和協(xié)作單位等對象的訪談,形成對昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量的測評,應(yīng)用PEST分析法及SWOT分析法詳細分析了昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。最后,根據(jù)以上分析出問題,應(yīng)用前述理論逐條進行分析,并借鑒先進機場的經(jīng)驗,從加強領(lǐng)導認識、完善管理制度、加強人才培養(yǎng)、做好前瞻規(guī)劃、改善考核機制等方面提出了提升昌北機場服務(wù)質(zhì)量的策略。本文結(jié)合國外關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的理論,吸收國內(nèi)學者研究機場服務(wù)的成果,使用客觀可靠的數(shù)據(jù),圍繞昌北機場環(huán)境,開展應(yīng)用型分析。特別是根據(jù)機場的實際,研究出具有合理性、可行性、前瞻性的服務(wù)質(zhì)量提升策略,對于昌北機場的長遠發(fā)展具有積極的參考價值。
【關(guān)鍵詞】：昌北機場 旅客 公共服務(wù)質(zhì)量
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F562.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意義10
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述10-12
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.4 研究方法和創(chuàng)新之處12-14
• 1.4.1 研究方法12-13
• 1.4.2 創(chuàng)新之處13-14
• 第2章 基本概念和理論14-20
• 2.1 民用機場及運營種類14-15
• 2.2 服務(wù)和公共服務(wù)15-16
• 2.2.1 服務(wù)及其特點15
• 2.2.2 公共服務(wù)15-16
• 2.3 民用機場服務(wù)對象16
• 2.4 民用機場的公共服務(wù)性16-17
• 2.5 服務(wù)質(zhì)量17-18
• 2.6 PEST分析法18
• 2.7 SWOT分析法18-20
• 第3章 南昌昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量管理體系20-27
• 3.1 昌北機場簡介20
• 3.2 昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量管理體系20-26
• 3.2.1 管理職責21-23
• 3.2.2 資源管理23-24
• 3.2.3 旅客服務(wù)質(zhì)量管控24
• 3.2.4 服務(wù)質(zhì)量測量、分析和改進24-26
• 3.3 本章小結(jié)26-27
• 第4章 旅客公共服務(wù)質(zhì)量測評27-39
• 4.1 測評數(shù)據(jù)來源27-28
• 4.2 主要測評指標和測評方法28
• 4.3 測評結(jié)果數(shù)據(jù)分析28-32
• 4.3.1 2014年度得分情況和全球排名28-30
• 4.3.2 2014年度南昌昌北機場服務(wù)指標分析30-32
• 4.4 評測問題分析32-38
• 4.4.1 對機場的整體滿意度33
• 4.4.2 往來機場的交通33-34
• 4.4.3 辦票人員工作效率34-35
• 4.4.4 安檢方面35-36
• 4.4.5 機場內(nèi)的指示方面36-37
• 4.4.6 機場服務(wù)設(shè)施方面37-38
• 4.5 本章小結(jié)38-39
• 第5章 昌北機場提升旅客公共服務(wù)質(zhì)量PEST分析39-47
• 5.1 政治環(huán)境39-42
• 5.1.1 簽署《關(guān)于加快推進江西民航發(fā)展的會議紀要》39-41
• 5.1.4 江西航空的成立,廉價航空爭先入駐昌北機場41-42
• 5.2 經(jīng)濟環(huán)境42-44
• 5.2.1 昌北機場的擴建42
• 5.2.2 借力江西經(jīng)濟高速發(fā)展42-44
• 5.3 社會環(huán)境44-45
• 5.4 技術(shù)環(huán)境45-46
• 5.5 本章小結(jié)46-47
• 第6章 提升旅客公共服務(wù)質(zhì)量SWOT分析47-56
• 6.1 發(fā)展機遇47-48
• 6.1.1 民航業(yè)的快速發(fā)展47
• 6.1.2 江西省助力昌北機場戰(zhàn)略地位發(fā)展47-48
• 6.1.3 良好的經(jīng)濟環(huán)境48
• 6.2 面臨挑戰(zhàn)48-51
• 6.2.1 國內(nèi)樞紐城市的競爭48-50
• 6.2.2 高鐵開通對客源的競爭50-51
• 6.3 自身優(yōu)勢51-53
• 6.3.1 地理位置優(yōu)越51-52
• 6.3.2 國內(nèi)航線成熟,國外航線不斷拓展52
• 6.3.3 基地航空不斷壯大52
• 6.3.4 機場發(fā)展空間充裕52-53
• 6.4 自身劣勢53-55
• 6.4.1 業(yè)務(wù)量增速緩慢53
• 6.4.2 城市知名度相對不高53
• 6.4.3 省內(nèi)GDP就臨近機場比較,排名靠后53-54
• 6.4.4 臨空經(jīng)濟起步較晚54-55
• 6.5 本章小結(jié)55-56
• 第7章 提升昌北機場旅客公共服務(wù)質(zhì)量的對策56-69
• 7.1 強化組織領(lǐng)導,加強品牌建設(shè)56-58
• 7.2 完善服務(wù)制度,加強協(xié)調(diào)管理58-59
• 7.2.1 完善機構(gòu)設(shè)置58
• 7.2.2 加強對駐場商家的管理58-59
• 7.2.3 加強與業(yè)務(wù)往來單位的溝通和協(xié)作59
• 7.3 加強人才引進、培養(yǎng)和使用59-61
• 7.3.1 拓寬招收渠道,嚴格選拔60
• 7.3.2 加強全員教育培訓60-61
• 7.3.3 干部選拔,業(yè)績優(yōu)先61
• 7.4 做好前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃61-64
• 7.4.1 做好機場延伸服務(wù)區(qū)規(guī)劃61-62
• 7.4.2 做好輔助設(shè)施規(guī)劃62-64
• 7.5 借鑒先進經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新64-67
• 7.5.1 借鑒國外優(yōu)秀機場經(jīng)驗64-66
• 7.5.2 借鑒國內(nèi)優(yōu)秀機場經(jīng)驗66-67
• 7.6 本章小結(jié)67-69
• 結(jié)論69-71
• 致謝71-72
• 參考文獻72-74

【參考文獻】

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本文編號：827670