本文關(guān)鍵詞：航班延誤補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),國(guó)內(nèi)航班延誤問(wèn)題變得越來(lái)越突出。遭遇了航班延誤的顧客會(huì)感到不滿,嚴(yán)重的還會(huì)轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者。而執(zhí)行良好的服務(wù)補(bǔ)救能重拾顧客滿意,建立顧客關(guān)系和防止顧客流失。航班延誤的情形復(fù)雜多樣,不同的延誤情形下顧客所要求的補(bǔ)救措施也不盡相同。因此,針對(duì)不同航班延誤情形制定和實(shí)施有效的航班延誤補(bǔ)救措施對(duì)于國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)有著非常重要的意義。 本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,在回顧和總結(jié)前人在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域內(nèi)的研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合航班延誤自身特點(diǎn),構(gòu)建了補(bǔ)救措施、延誤可控性、延誤嚴(yán)重程度、初始負(fù)面情感與顧客滿意度及行為意向關(guān)系的研究模型。根據(jù)延誤可控性和延誤嚴(yán)重程度的不同,模擬出6種不同的延誤情形,再根據(jù)公平理論提出4種不同水平的補(bǔ)救措施。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù),對(duì)不同延誤情形下各補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響進(jìn)行了實(shí)證分析。同時(shí),還驗(yàn)證了由航班延誤引起的初始負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響。 通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),在特定航班延誤情形下,不同水平補(bǔ)救措施下的顧客滿意度和行為意向都存在顯著差異,且高水平補(bǔ)救措施下的顧客滿意度和行為意向要明顯高于其他3種水平。進(jìn)一步,交互公平高的補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響要大于分配公平高的補(bǔ)救措施。但隨著延誤嚴(yán)重程度的提高,分配公平對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響會(huì)增大。延誤可控性只有在延誤嚴(yán)重程度比較高(4小時(shí)及以上)時(shí)才會(huì)影響顧客滿意度和行為意向。此外,航班延誤引起的初始負(fù)面情感不會(huì)影響顧客對(duì)航班延誤補(bǔ)救的滿意度。 根據(jù)研究結(jié)果,本文為航空公司實(shí)施有效的延誤補(bǔ)救提出以下建議: 第一,在任何延誤情形下,都要充分重視交互公平即人際對(duì)待方式(道歉、解釋、關(guān)注和禮貌等)在航班延誤補(bǔ)救中所扮演的重要角色。 第二,在嚴(yán)重程度較高(4小時(shí)以上)的延誤情形下,除交互公平外,還要從分配公平的角度出發(fā),采取給予顧客免費(fèi)食宿、退票轉(zhuǎn)簽和再次購(gòu)票折扣等補(bǔ)救措施。 第三,對(duì)于航空公司自身原因造成的航班延誤(可控的延誤),尤其是在嚴(yán)重程度比較高(4小時(shí)以上)的情形下,要加大影響分配公平的資源的投入。在與顧客充分溝通的前提下,可以采取提高購(gòu)票折扣幅度或給予現(xiàn)金賠償?shù)妊a(bǔ)救措施。
【關(guān)鍵詞】：航班延誤 補(bǔ)救措施 顧客滿意度 行為意向
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類(lèi)號(hào)】：F560
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 服務(wù)補(bǔ)救的興起10-11
• 1.1.2 國(guó)內(nèi)航班延誤補(bǔ)救現(xiàn)狀11-14
• 1.2 問(wèn)題的提出14
• 1.3 研究意義、內(nèi)容和方法14-17
• 1.3.1 研究意義14-15
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容15
• 1.3.3 研究方法15-17
• 2 對(duì)以往研究的回顧17-41
• 2.1 服務(wù)失誤相關(guān)研究17-22
• 2.1.1 服務(wù)失誤的定義17
• 2.1.2 服務(wù)失誤的原因17-20
• 2.1.3 服務(wù)失誤的分類(lèi)20-21
• 2.1.4 服務(wù)失誤嚴(yán)重程度21-22
• 2.1.5 服務(wù)失誤的后果22
• 2.2 顧客抱怨相關(guān)研究22-25
• 2.2.1 顧客抱怨的定義22
• 2.2.2 顧客抱怨的種類(lèi)22-23
• 2.2.3 顧客抱怨的影響因素23-24
• 2.2.4 顧客抱怨處理24-25
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究25-33
• 2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義25-26
• 2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的意義26-27
• 2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的悖論27
• 2.3.4 服務(wù)補(bǔ)救策略27-29
• 2.3.5 服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)29-33
• 2.4 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向的關(guān)系研究33-36
• 2.4.1 顧客滿意度33-34
• 2.4.2 行為意向34-35
• 2.4.3 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度的關(guān)系35
• 2.4.4 服務(wù)補(bǔ)救與行為意向的關(guān)系35-36
• 2.4.5 顧客滿意度與行為意向的關(guān)系36
• 2.5 研究文獻(xiàn)總結(jié)與評(píng)價(jià)36-41
• 2.5.1 服務(wù)失誤、顧客抱怨和服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究總結(jié)36-38
• 2.5.2 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度和行為意向關(guān)系研究總結(jié)38-39
• 2.5.3 前人研究的缺陷39-41
• 3 研究模型和實(shí)證分析設(shè)計(jì)41-51
• 3.1 研究模型41-45
• 3.1.1 研究模型構(gòu)思41-42
• 3.1.2 理論模型解釋42
• 3.1.3 模型中變量釋義42-44
• 3.1.4 研究假設(shè)44-45
• 3.2 實(shí)證分析設(shè)計(jì)45-49
• 3.2.1 基本設(shè)計(jì)思路45-46
• 3.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路46-47
• 3.2.3 相關(guān)概念量表設(shè)計(jì)47-48
• 3.2.4 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)48-49
• 3.3 數(shù)據(jù)收集49-51
• 4 問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析51-79
• 4.1 效度和信度分析51-52
• 4.2 描述性分析52-54
• 4.3 方差分析54-61
• 4.3.1 補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響分析54-61
• 4.3.2 初始負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響分析61
• 4.4 交互分析61-75
• 4.4.1 延誤可控性對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響分析62-66
• 4.4.2 延誤嚴(yán)重程度對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響分析66-72
• 4.4.3 補(bǔ)救措施、延誤可控性和嚴(yán)重程度三因素交互分析72-75
• 4.5 回歸分析75-78
• 4.5.1 顧客滿意度回歸分析75-76
• 4.5.2 重購(gòu)意向回歸分析76-77
• 4.5.3 正面口碑傳播意向回歸分析77-78
• 4.6 相關(guān)分析78-79
• 5 結(jié)果討論79-88
• 5.1 補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響79-82
• 5.2 延誤可控性對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響82-84
• 5.3 延誤嚴(yán)重程度對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響84-86
• 5.4 顧客滿意度與行為意向的關(guān)系86
• 5.5 初始負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響86-87
• 5.6 研究模型修正87-88
• 6 結(jié)論與展望88-98
• 6.1 研究結(jié)論與對(duì)策88-95
• 6.1.1 本文研究結(jié)論88
• 6.1.2 對(duì)不同延誤情形下有效補(bǔ)救措施的建議88-89
• 6.1.3 有效實(shí)施航班延誤補(bǔ)救工作的建議89-95
• 6.2 研究貢獻(xiàn)95-96
• 6.3 研究局限與展望96-98
• 參考文獻(xiàn)98-104
• 附錄 1104-105
• 附錄 2105-108
• 致謝108

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 宋宗軍;服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿意形成機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2010年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

1 朱磊;鐵路貨運(yùn)收益管理理論與應(yīng)用研究[D];中南大學(xué);2011年

2 易陵;基于收益管理的客運(yùn)專(zhuān)線超售策略研究[D];西南交通大學(xué);2011年

3 戴穎;我國(guó)航班延誤責(zé)任的法律分析[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

4 劉英;應(yīng)急狀態(tài)下航班運(yùn)行的干擾管理研究[D];武漢理工大學(xué);2008年

5 方志云;關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客知覺(jué)公平及行為意向的影響[D];浙江工商大學(xué);2008年

6 商桂娥;航空公司客運(yùn)超售策略研究[D];南京航空航天大學(xué);2008年

7 舒莉;航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救策略研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

8 梁麗琴;虛占時(shí)刻航班異常延誤行為研究[D];電子科技大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：航班延誤補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向關(guān)系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：262305