本文關(guān)鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程模型的民航運輸市場顧客滿意度影響因素實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《南京航空航天大學(xué)》 2010年

基于結(jié)構(gòu)方程模型的民航運輸市場顧客滿意度影響因素實證研究

李勇  

【摘要】：我國民用航空業(yè)目前處于寡頭壟斷的競爭結(jié)構(gòu)之中,隨著各大航空公司常規(guī)服務(wù)項目上的日趨同質(zhì)化,顧客滿意與否成為航空公司發(fā)展的重要決定因素,顧客滿意度是提高民航業(yè)經(jīng)濟效益,保持顧客忠誠,提高航空公司核心競爭力的關(guān)鍵所在。目前,我國民航運輸市場在顧客滿意度管理方面與西方發(fā)達國家還有一定的差距,具體表現(xiàn)在滿意度指標的不合理,航空公司管理人員在提高顧客滿意度的過程中抓不住關(guān)鍵因素,因此針對我國民航運輸市場顧客滿意度影響因素的分析具有很大的現(xiàn)實意義。 針對這個問題,本研究對民航運輸市場顧客滿意度影響因素進行了實證研究。首先根據(jù)理論文獻和實際調(diào)研開發(fā)了新的調(diào)查問卷,并通過探索性因素分析對問卷的指標進行了甄別和分類,找出關(guān)鍵影響因素,并在此基礎(chǔ)上提出了假設(shè)。然后根據(jù)假設(shè)構(gòu)建了民航運輸市場顧客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型,并進行了假設(shè)檢驗。研究發(fā)現(xiàn),運營質(zhì)量、人員服務(wù)、票務(wù)服務(wù)和客艙服務(wù)對我國民航運輸市場顧客滿意度有顯著的正面影響,其中運營質(zhì)量對滿意度的影響程度相對最高。最后,根據(jù)各個因素的影響程度和滿意度,結(jié)合祿口機場的經(jīng)營現(xiàn)狀,運用四分圖法有針對性的提出了提高顧客滿意度的策略。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F562;F224
【目錄】：

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【引證文獻】

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 紀一峰;供水企業(yè)顧客滿意度的實證研究[D];重慶大學(xué);2005年

2 王丁花;顧客滿意和價格容忍度關(guān)系的實證研究[D];吉林大學(xué);2007年

3 趙超超;服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實證研究[D];天津大學(xué);2007年

4 李芳芳;基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客保留及其決定因素研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

5 田鳳姹;中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究及應(yīng)用[D];天津工業(yè)大學(xué);2005年

6 袁金魁;顧客滿意度和轉(zhuǎn)移障礙對顧客忠誠度影響的實證研究[D];湖南大學(xué);2005年

7 金棟;我國低成本民營航空公司顧客滿意度主要驅(qū)動因素研究[D];南京航空航天大學(xué);2008年

8 王欣欣;我國高等教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計評價[D];天津財經(jīng)大學(xué);2009年

9 李文蘋;網(wǎng)上銀行顧客滿意度實證研究[D];太原科技大學(xué);2011年

10 邊國俐;基于餐飲業(yè)的服務(wù)保證對顧客滿意的效應(yīng)研究[D];北京化工大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程模型的民航運輸市場顧客滿意度影響因素實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：233221