用戶滿意度是產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)程度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),在線評論是用戶需求表達(dá)的重要渠道。為準(zhǔn)確把握市場需求,提升企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)效率,提出一種基于在線評論數(shù)據(jù)獲取用戶需求信息并實(shí)現(xiàn)用戶滿意度評價的方法。首先使用基于模糊理論的Kano模型對在線評論中提取的用戶需求進(jìn)行分類,并與情感分析結(jié)合構(gòu)建需求—滿意度量化模型,實(shí)現(xiàn)了用戶滿意度定量評價。該方法基于用戶需求類型的視角進(jìn)行用戶滿意度評價,實(shí)現(xiàn)了客觀的用戶需求獲取及需求實(shí)現(xiàn)程度的測量,并結(jié)合不同需求類型的特征和用戶滿意度情況確定產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)的優(yōu)先級。最后以小米5手機(jī)為例驗(yàn)證了該方法的可行性和創(chuàng)新性。 

【文章來源】：管理評論. 2020,32(03)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：11 頁

【部分圖文】：

用戶滿意度評價流程

需求—滿意度函數(shù)呈現(xiàn)線性關(guān)系[20]，即yi=af(xi)+b，如圖2所示。對圖2中不同類型需求的用戶滿意度曲線進(jìn)行擬合，求出各需求實(shí)現(xiàn)程度與用戶滿意度之間的函數(shù)表達(dá)式。首先計算圖2中用戶滿意度曲線中（1,CSi）和（0,DSi）兩點(diǎn)坐標(biāo)，將兩點(diǎn)坐標(biāo)代入函數(shù)yi=af(xi)+b求解具體的用戶滿意度數(shù)學(xué)函數(shù)。其中，yi表示需求FRi的用戶滿意度，xi表示需求FRi的實(shí)現(xiàn)程度，a和b為曲線參數(shù)。設(shè)CSi為用戶對需求FRi的感知滿意度，DSi為用戶對需求FRi的感知不滿度，則：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3370167