目的基于層次分析法構(gòu)建代駕服務場景下影響車主乘車體驗評價因子的評價模型,為代駕服務體驗設(shè)計提供更為科學、真實、全面的評價手段。方法結(jié)合定量與定性的評價,根據(jù)代駕服務中用戶的感知要素構(gòu)建服務體驗評價的遞階層次結(jié)構(gòu)模型;通過比較矩陣建立、要素權(quán)值計算以及一致性檢驗,得到代駕服務體驗的評價模型。結(jié)論構(gòu)建的代駕服務體驗評價模型由四個層次構(gòu)成,分別為目標層、準則層、子準則層以及指標層。研究顯示,準則層中基礎(chǔ)需求的重要性高于期待需求;子準則層中車主對服務帶來的便捷感、安全感、專業(yè)感的需求,高于關(guān)懷感、自主感、尊重感需求;指標層中車主在對行程掌控與便捷的下單形式需求又高于其余指標。拓展了出行體驗評價的理論研究,并為代駕服務體驗設(shè)計提供理論指導和支持。 

【文章來源】：包裝工程. 2020,41(14)北大核心

【文章頁數(shù)】：7 頁

【部分圖文】：

圖1 層次分析法的四個核心步驟

遞階層次結(jié)構(gòu)模型

表現(xiàn)每一層次中各要素對于上一層次的貢獻度。為了定量化地確定各層次各因素間的權(quán)重，采取Saaty等人提出的一致矩陣法：兩兩相互比較各因素。假設(shè)有元素a1,a2，…，an，則比較判斷矩陣為：A={aij,i=1,2,···,m;j=1,2,···,n}。采用相對尺度進行對比，盡可能減少因為因素性質(zhì)不同而產(chǎn)生的比較困難，提高準確度。通常采用1-9比例標度法[11-12]，將兩兩比較多結(jié)果數(shù)量化，見表1。在代駕服務體驗模型構(gòu)建過程中，本文通過某代駕平臺渠道以短信形式線上發(fā)放包含D1～D12評價內(nèi)容的問卷。問卷共計四十六題，內(nèi)容涵蓋車主在代駕旅程中八個服務階段（呼叫、等待、開車、互動、停車、支付、評價和告別）。答題者由某代駕平臺用戶（車主）構(gòu)成，根據(jù)李克特量表法[13]對問題進行1～5分打分。問卷共計發(fā)放234 392份，回收有效問卷748份。本次問卷是以短信形式通過平臺渠道單次推送給用戶，用戶自愿填寫，因此問卷回收率較低，僅為0.319%，觀平臺歷史問卷回收率普遍在0.3%左右，可見符合正常水平。有效樣本數(shù)據(jù)顯示，代駕用戶主要為36～45歲群體，男性用戶占89%，本科及以上學歷者占55%，主要代駕使用場景多為夜間酒后代駕，使用代駕服務的頻次集中在1～3次每月甚至更低。層次分析法中通常將答題者在某一類指標層的得分率作為構(gòu)成比較判斷矩陣的依據(jù)，得分率為平均得分與滿分分值之間的比率，比率值越高，代表答題者對該類感受的認同度越高，該指標越重要。整理原始數(shù)據(jù)獲得各個層級指標的平均值和得分率，見表2。

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：3283786