發(fā)布時(shí)間：2021-05-20 15:57

　　隨著公務(wù)用車改革工作的深入推進(jìn),很多單位取消了公務(wù)用車,但是一些必要的公務(wù)活動(dòng)依舊需要用車,所以公務(wù)租車的需求應(yīng)運(yùn)而生。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)一些線下租車服務(wù)和線上租車服務(wù)平臺(tái)存在預(yù)約流程繁瑣、效率低、界面視覺效果不佳、用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量較差等問題,如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)成為了本文的研究重點(diǎn)。本文的主要研究內(nèi)容如下:（1）對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和QFD相關(guān)理論進(jìn)行研究,將服務(wù)設(shè)計(jì)與QFD的方法進(jìn)行綜合運(yùn)用,引入到公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究中,提出了一種基于QFD的公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法,給出了這個(gè)方法的運(yùn)用流程并闡述了這個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn);（2）對(duì)提出的基于QFD的公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行了深入的研究,通過問卷調(diào)查、用戶訪談等對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行研究和分析來獲取用戶需求,利用KJ法對(duì)用戶需求進(jìn)行歸納分類,采用專家打分法對(duì)用戶需求進(jìn)行重要度計(jì)算,然后使用QFD這一方法對(duì)用戶需求進(jìn)行轉(zhuǎn)換,確定技術(shù)特性、確定相關(guān)關(guān)系矩陣、確定技術(shù)特性的重要度以及技術(shù)特性之間的自相關(guān)矩陣,輸出了質(zhì)量屋,最后分析利益相關(guān)者地圖、分析公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)流程和接觸點(diǎn),建立服務(wù)藍(lán)圖,從而可以指導(dǎo)公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐;（3）公務(wù)租車服... 

【文章來源】：西南科技大學(xué)四川省

【文章頁數(shù)】：89 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 國家政策方面
        1.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展
        1.1.3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 QFD理論的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 公務(wù)租車研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的及意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究方法
    1.5 論文研究內(nèi)容及框架
2 服務(wù)設(shè)計(jì)與QFD相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)
        2.1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)概念
        2.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)的因素
        2.1.3 服務(wù)設(shè)計(jì)的方法
        2.1.4 服務(wù)設(shè)計(jì)的流程
        2.1.5 服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)
    2.2 QFD理論
        2.2.1 QFD的概念
        2.2.2 質(zhì)量屋
    2.3 服務(wù)設(shè)計(jì)與QFD方法的綜合運(yùn)用
        2.3.1 基于QFD的公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法
        2.3.2 基于QFD的公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的優(yōu)點(diǎn)
    2.4 本章小結(jié)
3 基于QFD的公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法研究
    3.1 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)用戶研究與分析
        3.1.1 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)調(diào)研闡述
        3.1.2 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)中目標(biāo)用戶體驗(yàn)分析
    3.2 用戶需求處理
        3.2.1 用戶需求整理
        3.2.2 確定用戶需求重要度
    3.3 用戶需求轉(zhuǎn)換
        3.3.1 確定技術(shù)特性
        3.3.2 確定相關(guān)關(guān)系矩陣
        3.3.3 確定技術(shù)特性重要度
        3.3.4 確定技術(shù)特性自相關(guān)矩陣
        3.3.5 輸出質(zhì)量屋
    3.4 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)流程與接觸點(diǎn)分析
        3.4.1 利益相關(guān)者地圖
        3.4.2 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)流程和接觸點(diǎn)分析
        3.4.3 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建
    3.5 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐
    3.6 本章小結(jié)
4 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)用戶需求挖掘及服務(wù)藍(lán)圖搭建
    4.1 用戶需求獲取
        4.1.1 目標(biāo)用戶問卷調(diào)查
        4.1.2 目標(biāo)用戶訪談分析
        4.1.3 建立用戶角色模型
        4.1.4 用戶體驗(yàn)地圖分析
    4.2 用戶需求整理與重要度分析
        4.2.1 用戶需求歸納與分類
        4.2.2 用戶需求重要度確定
    4.3 用戶需求轉(zhuǎn)換分析
        4.3.1 服務(wù)質(zhì)量要素確定
        4.3.2 確立相關(guān)關(guān)系矩陣
        4.3.3 服務(wù)質(zhì)量要素重要度確定與排序
        4.3.4 確立服務(wù)質(zhì)量要素自相關(guān)矩陣
        4.3.5 搭建質(zhì)量屋
    4.4 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)流程和接觸點(diǎn)分析
        4.4.1 利益相關(guān)者地圖分析
        4.4.2 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)流程與接觸點(diǎn)分析
        4.4.3 服務(wù)藍(lán)圖搭建
    4.5 本章小結(jié)
5 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐與驗(yàn)證
    5.1 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案闡述
    5.2 線上公務(wù)租車APP設(shè)計(jì)
        5.2.1 公務(wù)租車APP服務(wù)流程圖
        5.2.2 公務(wù)租車APP架構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.2.3 公務(wù)租車APP界面設(shè)計(jì)
    5.3 線下公務(wù)租車服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
    5.4 公務(wù)租車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證
        5.4.1 原型可用性測(cè)試
        5.4.2 服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分卡評(píng)估
    5.5 本章小結(jié)
6 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 創(chuàng)新點(diǎn)
    6.3 不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間取得的研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀與進(jìn)展[J]. 羅仕鑒,鄒文茵.  包裝工程. 2018(24)
[2]基于專家打分法的產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)模型[J]. 李沛,吳春茂.  包裝工程. 2018(20)
[3]基于KJ法的網(wǎng)約車APP改良設(shè)計(jì)研究[J]. 韋艷麗,楊益星,陳凱.  包裝工程. 2018(14)
[4]服務(wù)設(shè)計(jì)與共享經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)[J]. 杰西·格里姆斯,李怡淙.  裝飾. 2017(12)
[5]服務(wù)接觸研究綜述[J]. 肖軼楠.  吉首大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2017(S1)
[6]服務(wù)設(shè)計(jì)中的人際觸點(diǎn)研究[J]. 宋小青.  大眾文藝. 2016(17)
[7]服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展綜述[J]. 李英.  科技與創(chuàng)新. 2016(10)
[8]服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[J]. 傅戀群,王國勝.  工業(yè)設(shè)計(jì). 2016(05)
[9]基于服務(wù)藍(lán)圖與設(shè)計(jì)體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究及實(shí)踐[J]. 王展.  包裝工程. 2015(12)
[10]基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)質(zhì)量提升研究——以燕莎奧特萊斯為例[J]. 馮俊,高溢培,王靜,周琳萍.  中國商貿(mào). 2013(20)

碩士論文
[1]基于服務(wù)接觸點(diǎn)的慢病管理應(yīng)用設(shè)計(jì)研究[D]. 周雁.山東大學(xué) 2019
[2]數(shù)字界面中色彩設(shè)計(jì)的視覺舒適度研究[D]. 陶歡.西南科技大學(xué) 2019
[3]服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的便攜式超聲診斷設(shè)備設(shè)計(jì)[D]. 陶航宇.燕山大學(xué) 2019
[4]基于KJ/AHP/QFD的踝關(guān)節(jié)康復(fù)機(jī)器人設(shè)計(jì)[D]. 朱亦吳.燕山大學(xué) 2019
[5]博物館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略研究[D]. 陳佩琳.合肥工業(yè)大學(xué) 2019
[6]基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的行李云寄存服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究[D]. 張宏.華南理工大學(xué) 2019
[7]基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的商用果汁機(jī)設(shè)計(jì)研究[D]. 蘭天震.華南理工大學(xué) 2019
[8]基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的腦血栓老人家庭護(hù)理監(jiān)測(cè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)[D]. 解亞婷.燕山大學(xué) 2018
[9]基于質(zhì)量功能展開（QFD）的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 武麗英.山西財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[10]基于定量化Kano-QFD模型的快遞服務(wù)優(yōu)化決策方法及實(shí)證研究[D]. 周慶文.江蘇科技大學(xué) 2018



本文編號(hào)：3198034