公路貨運現(xiàn)在被認(rèn)為是促進盧旺達貨物和包裹運輸?shù)淖钪匾侄沃�。此�?由于其他道路運輸系統(tǒng)（尤其是鐵路）的狀況不佳,人們現(xiàn)在在很大程度上依賴于公路運輸。這種運輸方式所發(fā)揮的重要作用是由于其對盧旺達大多數(shù)公司的靈活性,可獲得性和可負(fù)擔(dān)性。目前盧旺達有大量的本地貨運代理商,其中大部分是中小型貨運代理商。然而,它們占據(jù)了非常小的市場份額并且正被外國公司搶占,其中一個主要原因是服務(wù)質(zhì)量低。服務(wù)質(zhì)量在贏得新客戶以及保留忠誠客戶方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。由于其特殊性,很難對公司的服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。SERVQUAL模型被認(rèn)為是最常用的評估工具之一,它基于五個因素:可靠性、信任、有形性、響應(yīng)速度和移情作用。本文首先給出了公路貨運和服務(wù)質(zhì)量評估的主要概念,重點是客戶服務(wù)和SERVQUAL模型。然后介紹了 Simera運輸有限公司,公路貨運的現(xiàn)狀和客戶服務(wù)質(zhì)量的情況。本文使用定量方法,通過公司向使用Simera運輸有限公司道路貨運服務(wù)的企業(yè)客戶分發(fā)調(diào)查問卷。五周后成功收集了 222份回復(fù),以揭示客戶對Simera運輸有限公司服務(wù)質(zhì)量的真實看法。結(jié)果顯示了這些公司的許多弱點,尤其是在可靠性和信任因素方面。... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
Acknowledgement
摘要
ABSTRACT
1. Introduction
    1.1 Research Background
        1.1.1 A Global View of Customer Service in Transportation
        1.1.2 Road Transportation in Rwanda
    1.2 The Significance of Research
        1.2.1 Theoretical Significance
        1.2.2 Practical Significance
    1.3 Content and Method of Research
        1.3.1 Statement of Problem
        1.3.2 Objectives
        1.3.3 Method of Research
2. Literature Review
    2.1 Service
        2.1.1 Basic Characteristics of Services
        2.1.2 Service Quality
    2.2 Road Rransportation
        2.2.1 Concept of Transportation
        2.2.2 Road Freight Transportation
    2.3 Conclusion of Review
3. Service Quality（SERVQUAL）Model in Simera Transport Ltd
    3.1 Introduction of Servqual Model
    3.2 Research Design
        3.2.1 SERVQUAL Questionnaire
        3.2.2 Sample and Sampling Procedures
    3.3 Introduction of simera Transport Ltd
        3.3.1 Situation of Road Transportation in Simera Transport Ltd
        3.3.2 Applicability of servqual Model in Simera transport Ltd
4. Research Analysis And Findings
    4.1 Profile of Respondents
    4.2 Descriptive Statistics
        4.2.1 Customers Services Evaluation provided by Simera Transport Ltd
        4.2.2 Customer Satisfaction
    4.3 Regression Analysis
        4.3.1 Checking for Multi-collinearity
        4.3.2 R-square and ANOVA Assessment
    4.4 Recommendations
5. Conclusion and Further Research
    5.1 Conclusion
    5.2 Further Research
References
Appendix A
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集



本文編號：3001824