發(fā)布時(shí)間：2018-10-09 19:30

【摘要】：隨著當(dāng)今科技以及生物技術(shù)的迅猛發(fā)展,新型生物認(rèn)證方式已開始逐漸在人們的工作、學(xué)習(xí)和生活中嶄露頭角,其天然的唯一性大大提高了身份識(shí)別的安全性與便捷性。特別是其在銀行自助設(shè)備上的應(yīng)用,將極大限度地降低資金風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。然而,新型生物認(rèn)證方式在自助設(shè)備上的應(yīng)用,會(huì)在一定程度上給銀行客戶服務(wù)中心帶來影響。為研究這種影響,筆者親赴甘肅蘭州實(shí)地考察了國(guó)內(nèi)第一家采用生物認(rèn)證方式對(duì)外服務(wù)的蘭州銀行,并結(jié)合對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客服中心聯(lián)席會(huì)部分成員單位發(fā)放的問卷調(diào)查,推斷出新型生物認(rèn)證方式在自助設(shè)備上的應(yīng)用對(duì)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心可能產(chǎn)生的影響。通過對(duì)于虹膜認(rèn)證、指靜脈認(rèn)證以及指紋認(rèn)證的比較分析,筆者認(rèn)為,新型生物認(rèn)證方式在銀行自助設(shè)備上的應(yīng)用對(duì)于客戶服務(wù)中心的影響主要分為三個(gè)層面:一是設(shè)備方面。因設(shè)備的采購(gòu)、維護(hù)不利,可能造成客服中心短期內(nèi)來電量猛增,客戶負(fù)面情緒嚴(yán)重,嚴(yán)重影響客服中心重要話務(wù)指標(biāo)以及坐席情緒;二是系統(tǒng)方面。針對(duì)目前Windows XP系統(tǒng)服務(wù)支持停止的現(xiàn)狀,新型生物認(rèn)證儀器的工作環(huán)境的安全將遭受極大的考驗(yàn),一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件,客服中心將承受巨大的話務(wù)壓力;三是操作方面。由于客服中心特殊的工作性質(zhì),無法直面客戶完成相關(guān)指導(dǎo),對(duì)于客戶的實(shí)際操作僅能借助雙方的言語(yǔ)溝通實(shí)現(xiàn),可能會(huì)存在理解、溝通上的障礙,從而影響到客服中心的整體績(jī)效考核指標(biāo)。對(duì)此,筆者分別站在銀行業(yè)客戶服務(wù)中心以及產(chǎn)品經(jīng)理的角度提出不同的解決方案,以求實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推廣與客服中心發(fā)展的雙贏局面。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology and biotechnology, the new way of biometric authentication has begun to emerge gradually in people's work, study and life. Its natural uniqueness has greatly improved the security and convenience of identity identification. Especially its application in bank self-service equipment will greatly reduce the occurrence of capital risk events. However, the application of new biometric authentication in self-service equipment will influence the customer service center of bank to some extent. In order to study this influence, the author went to Lanzhou, Gansu Province, and visited the first Lanzhou Bank in China to use biometric certification to serve the outside world. In combination with the questionnaire survey issued by some members of the customer Service Center of the China Banking Association, The influence of the application of new biometric authentication in self-service equipment on customer service center in banking industry is inferred. Through the comparative analysis of iris authentication, finger vein authentication and fingerprint authentication, the author thinks that the application of new biometric authentication in bank self-service equipment has three aspects: one is equipment. Because of the equipment purchase, the maintenance is unfavorable, may cause the customer service center short-term electricity quantity to soar, the customer negative sentiment is serious, seriously affects the customer service center important traffic index and the seat mood; second, the system aspect. In view of the current situation of the Windows XP system service support stopped, the safety of the new biometric certification instrument will be greatly tested. Once the risk event occurs, the customer service center will bear huge traffic pressure; third, the operation aspect. Because of the special working nature of the customer service center, it is impossible to directly face the customer to complete the relevant guidance. The actual operation of the customer can only be realized through the verbal communication between the two sides. There may be obstacles in understanding and communication. Thus affecting the overall customer service center performance evaluation indicators. In order to realize the win-win situation of new products, new business promotion and customer service center, the author puts forward different solutions from the point of view of customer service center and product manager in banking industry.
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TH693

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