發(fā)布時(shí)間：2020-07-12 23:58

【摘要】：隨著現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的不斷發(fā)展,越來越難區(qū)分產(chǎn)品之間的差別,房地產(chǎn)企業(yè)間的產(chǎn)品還存在著同質(zhì)化的趨勢(shì)。因此,細(xì)化市場(chǎng)需要從產(chǎn)品的差別出發(fā),滿足多樣化顧客需求,提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度,才能擁有更多的客戶,所以建立“以客戶為中心”的戰(zhàn)略是很有其必要性的。 本文以DH房地產(chǎn)公司在新政下的營(yíng)銷策略為中心進(jìn)行研究,首先對(duì)當(dāng)前DH公司存在的問題進(jìn)行了闡述,指出建立客戶關(guān)系管理和客戶體驗(yàn)管理的必要性,然后對(duì)這兩種概念進(jìn)行詳細(xì)的敘述,再對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷管理方式可能會(huì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行了闡述,并找出問題存在原因加以分析。在此基礎(chǔ)上,分析引入CRM、CEM戰(zhàn)略的重要性,運(yùn)用CRM、CEM和房地產(chǎn)營(yíng)銷等相關(guān)管理,深入探討CRM和CEM在房地產(chǎn)企業(yè)里的應(yīng)用方式,全面分析DH公司發(fā)展CRM、CEM戰(zhàn)略的實(shí)施前提、實(shí)施基礎(chǔ)和實(shí)施載體,制定CRM、CEM戰(zhàn)略在DH公司實(shí)施的具體步驟同方式,這樣的組合戰(zhàn)略有效地支持了客戶服務(wù)中心工作,通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶中心,將以前存在的大部分銷售問題解決了,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的管理制度也得到相應(yīng)的落實(shí),客戶滿意度大幅度提高,文章在最后對(duì)CRM、CEM戰(zhàn)略實(shí)施后的預(yù)期效益進(jìn)行分析,在建立了這樣的體系之后,公司的客戶管理水平、品牌價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度及銷售業(yè)績(jī)都得到了相應(yīng)的提高。 該篇文章運(yùn)用客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶體驗(yàn)管理(CEM)及房地產(chǎn)營(yíng)銷這樣一些相關(guān)管理理論,對(duì)CRM、CEM在房地產(chǎn)企業(yè)里的應(yīng)用方式進(jìn)行深入探討,然后對(duì)公司發(fā)展這兩個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施前提、基礎(chǔ)和載體進(jìn)行全面的分析,制定出CRM和CEM戰(zhàn)略在DH公司實(shí)施的具體步驟同方式,最后再分析戰(zhàn)略CRM、CEM實(shí)施后的預(yù)期效益。 本文的創(chuàng)新之處在于面對(duì)目前已發(fā)展比較成熟的CRM, CEM尚處于起步階段,國(guó)內(nèi)大多數(shù)研究都是將CRM和CEM作為兩個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)單獨(dú)運(yùn)行,但是他們并非是相互排斥的,而是可作為互補(bǔ)面,文章便從二者的關(guān)系出發(fā),敘述CEM是如何將CRM由事務(wù)性或作用范圍的戰(zhàn)術(shù)性,轉(zhuǎn)變?yōu)楦邞?zhàn)略性和客戶價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：四川師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F293.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2752663