【摘要】：我國保險業(yè)經過改革開放30多年的恢復發(fā)展和積累，從無到有、從弱到強，取得的成績有目共睹。但是伴隨激烈的市場競爭、快速增長的業(yè)務規(guī)模以及消費者不斷提高的維權意識，“理賠難”、“產品服務同質化”等問題愈顯突出，客戶服務問題逐漸成為制約保險業(yè)發(fā)展的關鍵因素，客戶服務的質量、服務水平的高低決定著一家公司的興衰存亡。 本論文在綜合闡述分析國內外客戶服務研究現狀的基礎上，首先，以陽光財險黑龍江分公司為研究對象，介紹了公司的基本組織架構，通過對公司近幾年的業(yè)務經營情況和客戶服務現狀進行分析，歸納出公司存在客戶服務管理制度不健全、理賠流程管理混亂、客服人員素質不高等問題；其次，分析了陽光財險黑龍江分公司客戶服務所處的內外環(huán)境，用PEST分析法，分別從政策環(huán)境、經濟環(huán)境、技術環(huán)境、同行業(yè)環(huán)境等四方面分析評價了所面臨的外部環(huán)境，指出無論是國內還是省內，外部發(fā)展環(huán)境趨好，但是也存在一些不確定的因素,內部環(huán)境采取創(chuàng)新舉措，在方便客戶的同時為業(yè)務發(fā)展奠定了基礎；再次，結合客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢，針對陽光財險黑龍江分公司客戶服務管理存在的不足與問題根源，對陽光財險黑龍江分公司客戶服務管理體系進行了設計，圍繞建立客戶服務體系的基本原則和目標，明確了組織結構、崗位設置和工作職責等基本要求，構建了分級負責的客戶服務管理體系，并采用平衡積分卡為設計思路的績效考核方法進行監(jiān)測；最后，為保障客戶服務管理體系的正常運轉，以公司人才戰(zhàn)略、員工培訓、客戶投訴渠道優(yōu)化、三種經營模式保障和文化軟實力建設為切入點，分析設計了支撐客戶服務管理體系高效運行的保障策略。
【學位授予單位】：哈爾濱工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F842.3
【圖文】：

陽光財險黑龍江分公司客戶服務內財險黑龍江分公司客戶服務外部環(huán)境分析分為開放系統(tǒng)和封閉系統(tǒng)兩類，企業(yè)組織是開放的經濟系所處的環(huán)境相互聯系、相互作用。因此，研究客戶服務管。企業(yè)環(huán)境包括外部環(huán)境和內部環(huán)境兩部分，企業(yè)外部環(huán)產生主要影響的社會力量，通常包括：政治環(huán)境（Po)、社會環(huán)境(Social)、技術環(huán)境(Technological)等方面，企ST分析，如圖 3.1所示。

地市分公司客戶服務部如圖4.2所示，地市分公司（三級機構）客戶服務部或業(yè)務管理部承擔全轄范圍內的業(yè)務指導和客戶服務管理工作

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本文編號：2734909