本文關鍵詞：S公司售后技術支持業(yè)務流程改進案例研究

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【摘要】：隨著現代科技的迅猛發(fā)展,經濟全球化步伐的加快,市場競爭日趨激烈,客戶需求不斷變化,企業(yè)要跟上時代的步伐,就要對外部環(huán)境的快速變化做出動態(tài)的、實時的響應。隨著S軟件公司云轉型逐步推進,大規(guī)模收購的幾個公司產品的整合,技術支持業(yè)務流程日益復雜。與此同時,客戶的需求也不滿足于被動的報障而需要企業(yè)提供更多的主動關懷和與時俱進的服務方式。本文結合業(yè)務流程重造理論及服務管理理論,針對現有的服務流程被動、客戶提報問題繁瑣和員工工作強度大的問題,進行深入分析。把六西格瑪管理法應用到流程管理中,對S軟件公司售后技術支持工程師業(yè)務流程活動進行增值分析,找到所占時間最多的非增值業(yè)務活動進行優(yōu)化。同時找到隊列管理自動化程度低、客戶提報問題初始信息不全、技術支持方式落后、收購公司產品支持流程不統(tǒng)一等導致現有流程問題的主要原因。通過技術支持工程師頭腦風暴討論改進辦法、客戶訪談了解客戶體驗,結合流程優(yōu)化的技巧和方法包括剔除或減少非增值環(huán)節(jié)、利用工具進行自動化、組織模式與組織人員的調整與優(yōu)化、并行操作流程中的活動、資源重新配置、減少中斷、調整流程的先后順序等提出解決方案。該方案節(jié)約了企業(yè)資源,由被動的發(fā)現問題,解決問題,到主動的預估問題；從以前的一對一解決問題到運用各種媒介實現一對多的支持使資源利用最大化。同時,縮短客戶問題響應時間,提升客戶滿意度,提高效率并減少內耗,使技術支持工程師有更多時間參加新技術提升培訓,為傳統(tǒng)軟件企業(yè)在云轉型的道路上提供了參考思路及方法。
【關鍵詞】：業(yè)務流程改進 技術支持 服務管理 案例研究
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-11
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.2 研究思路及方法9-11
• 2 案例正文11-23
• 2.1 S公司簡介11-12
• 2.2 行業(yè)及社會背景12-14
• 2.3 S公司售后支持管理現狀14-15
• 2.4 S公司售后支持業(yè)務流程的管理問題15-23
• 2.4.1 客戶提報問題流程繁瑣16-19
• 2.4.2 服務流程被動19-21
• 2.4.3 員工工作強度大21-23
• 3 案例分析23-36
• 3.1 理論依據23-29
• 3.1.1 流程優(yōu)化與再造的理論23-27
• 3.1.2 服務管理理論27-29
• 3.2 問題成因分析29-36
• 3.2.1 非增值活動占比高29-31
• 3.2.2 隊列管理自動化程度低31-33
• 3.2.3 客戶信息收集不智能33-34
• 3.2.4 技術支持流程始點定義的局限性34
• 3.2.5 收購公司產品支持流程不統(tǒng)一34-36
• 4 流程改進建議與對策36-45
• 4.1 改進服務方式36-41
• 4.1.1 主動預測并預防問題36-39
• 4.1.2 建立一對多的服務方式39-40
• 4.1.3 建立客戶激勵機制40-41
• 4.2 任務量可視化41-43
• 4.3 流程整合與持續(xù)改進43-45
• 4.3.1 整合并統(tǒng)一新產品支持流程43-44
• 4.3.2 持續(xù)改進并宣傳流程管理意識44-45
• 結論45-46
• 參考文獻46-47
• 致謝47-48

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