本文關(guān)鍵詞：DL電信公司大客戶管理方案研究

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【摘要】：隨著電信行業(yè)技術(shù)革命,原有的移動通話業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)以及固話業(yè)務(wù)被3G、4G的無線網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)所替代,原來的三大公司各占一邊的電信業(yè)務(wù)格局被打破。技術(shù)層面的快速推廣讓各大電信公司在技術(shù)資源上站在了一樣的起跑線上,企業(yè)要想在資源競爭中取得勝利,需要更專注客戶的培養(yǎng),尤其是大客戶,客戶的獲取和大客戶的開發(fā)成為電信企業(yè)發(fā)展重點(diǎn),關(guān)于客戶管理尤其是大客戶管理的問題也漸漸被電信企業(yè)重視。中國電信市場開放較晚,電信客戶類型和需求變化較為明顯。電信大客戶在201 0年之后被很多運(yùn)營商廣泛重視,對于大客戶的管理的應(yīng)用研究也較為少見,本人通過所學(xué)的(大)客戶關(guān)系管理基本理論,結(jié)合自身工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),對DL電信公司的大客戶管理現(xiàn)狀做了分析,針對其存在的問題提出了改善大客戶管理工作的解決方案和具體措施。本文以DL電信公司的大客戶管理為研究對象,首先對大客戶管理理論的發(fā)展、定義特征等進(jìn)行了整理、分析和歸納；在詳細(xì)查詢國內(nèi)外有關(guān)大客戶管理方面文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,整理了大客戶管理開發(fā)和獲取一系列問題的解決方案。同時,在對大連市電信行業(yè)大客戶管理現(xiàn)狀做了詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)針對DL電信公司的大客戶管理狀況以及大客戶特點(diǎn)做了深入的討論,結(jié)合相應(yīng)的大客戶管理和客戶關(guān)系管理基本理論,對照DL電信公司所處市場和管理情況,提出了DL電信公司在大客戶管理方面存在的問題,最后本文針對公司存在的問題,提出了DL電信公司大客戶管理的解決方案,分別在大客戶管理的解決思路和保障措施上給出了建議。全文用發(fā)展、創(chuàng)新的眼光,結(jié)合相關(guān)的大客戶管理理論,提出了若干建議和意見,不僅對DL電信公司的大客戶管理以及營銷工作有一定的指導(dǎo)意義,也給相關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)未來的工作和市場研究提供參考。
【關(guān)鍵詞】：大客戶 大客戶管理 電信行業(yè)
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-13
• 1.1 研究的背景及意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究內(nèi)容及技術(shù)路線11-13
• 1.2.1 研究內(nèi)容11
• 1.2.2 技術(shù)路線11-13
• 2 客戶管理理論與大連市電信行業(yè)大客戶管理13-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理基本概念及理論13-15
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理13-14
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論14-15
• 2.2 大客戶管理理論15-19
• 2.2.1 大客戶管理15-18
• 2.2.2 電信行業(yè)大客戶管理界定及分類18-19
• 2.3 電信行業(yè)大客戶市場發(fā)展趨勢、規(guī)模及特征19-20
• 2.4 電信行業(yè)大客戶市場需求變化趨勢20-23
• 2.4.1 最終用戶需求變化引發(fā)的大客戶市場業(yè)務(wù)發(fā)展20-21
• 2.4.2 解決方案的變化引發(fā)的大客戶市場業(yè)務(wù)發(fā)展21
• 2.4.3 由需求的動態(tài)變化引發(fā)的大客戶市場業(yè)務(wù)發(fā)展21-23
• 3 DL電信公司大客戶管理現(xiàn)狀23-33
• 3.1 DL電信公司簡介23-25
• 3.1.1 DL電信公司基本情況23
• 3.1.2 DL電信公司固網(wǎng)優(yōu)勢23-24
• 3.1.3 DL電信公司3G/4G優(yōu)勢24-25
• 3.2 DL電信公司大客戶市場環(huán)境及特征25-27
• 3.3 大連地區(qū)電信大客戶競爭情況27-30
• 3.3.1 三大運(yùn)營商競爭分析27-28
• 3.3.2 運(yùn)營商的運(yùn)營策略28-29
• 3.3.3 DL電信大客戶市場競爭特點(diǎn)29-30
• 3.4 DL電信公司大客戶的需求特征30-33
• 3.4.1 DL電信公司大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)30
• 3.4.2 新業(yè)務(wù)與長途套餐業(yè)務(wù)使用量增加30-31
• 3.4.3 傾向于整體信息化方案的解決31-33
• 4 DL電信公司大客戶管理存在問題分析33-40
• 4.1 DL電信公司大客戶現(xiàn)狀33-34
• 4.1.1 DL電信公司大客戶的獲取方式33
• 4.1.2 DL電信公司大客戶種類33-34
• 4.2 DL電信公司大客戶購買行為34-37
• 4.2.1 大客戶購買特點(diǎn)34-35
• 4.2.2 大客戶購買類別35
• 4.2.3 大客戶購買決策35-37
• 4.3 DL電信公司大客戶管理存在問題37-40
• 4.3.1 大客戶來源問題37
• 4.3.2 電信產(chǎn)品及服務(wù)問題37-38
• 4.3.3 客戶價值挖掘問題38
• 4.3.4 售后及反饋渠道問題38-40
• 5 DL電信公司大客戶管理解決方案研究40-50
• 5.1 DL電信公司大客戶管理總體解決思路40-43
• 5.1.1 大客戶獲取的解決思路40-41
• 5.1.2 大客戶管理的解決思路41-43
• 5.2 大客戶管理方案建議43-47
• 5.2.1 大客戶細(xì)分方案43-44
• 5.2.2 產(chǎn)品研發(fā)方案44-45
• 5.2.3 營銷拓展方案45-46
• 5.2.4 反饋跟蹤方案46-47
• 5.3 大客戶保障措施47-50
• 5.3.1 建立差異化服務(wù)制度47-48
• 5.3.2 完善合作客戶的走訪制度48
• 5.3.3 探索客戶聯(lián)盟式合作模式48-49
• 5.3.4 開發(fā)具有創(chuàng)新性的客戶產(chǎn)品49-50
• 結(jié)論50-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 致謝53-54

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：922435