本文關(guān)鍵詞：中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

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【摘要】：改革開放以來，中國銀行業(yè)取得了迅猛發(fā)展，拉動了國民經(jīng)濟(jì)的增長，成為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅力量，銀行業(yè)也在經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)了舉足輕重的地位。然而，隨著2006年中國銀行業(yè)開始全面對外開放，外資銀行在中國有了更好的發(fā)展土壤，中資銀行除了面臨內(nèi)部強(qiáng)有力的競爭以外，更增加了來自外資銀行的競爭和挑戰(zhàn)。另一方面，社會文明程度的進(jìn)步使得消費(fèi)者的消費(fèi)心理日趨成熟和理智，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也使得客戶在面對眾多服務(wù)提供商的時候，有了更多的空間和余地，去選擇那些更適合自己的喜好和需求的。因此，在相同的消費(fèi)水平下，服務(wù)質(zhì)量越好的提供商就有越多的可能贏得消費(fèi)者的青睞。服務(wù)質(zhì)量是銀行的核心競爭力之一，銀行想要在行業(yè)中立于不敗之地，就必須不斷加強(qiáng)自身的核心競爭力。因此，從某種意義上來講，在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為銀行招攬客戶，維持和現(xiàn)有客戶之間關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度的一個重要的途徑和方法。從長遠(yuǎn)角度來講，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會是一家銀行在行業(yè)中脫穎而出的原因之一。 中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行于2008年在盤錦市雙臺子臺區(qū)成立，是盤錦近幾年內(nèi)成立的實力較強(qiáng)的一家銀行。通過這幾年的不斷努力，中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行不斷豐富產(chǎn)品類型，不斷增加市場份額，為客戶提供真正提供舒適與便利，在短短幾年內(nèi)便取得了驕人的成績。筆者旨在通過調(diào)查問卷的形式，利用在中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行的實習(xí)機(jī)會，向每天來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放調(diào)研問卷，從五個主要方面，包括銀行環(huán)境和設(shè)備類，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范類，，業(yè)務(wù)受理能力類，主動服務(wù)能力類，銀行產(chǎn)品類，以及兩個選擇性回答方面，包括解決問題類和銀行VIP服務(wù)類，綜合全面地考察客戶對于中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。通過調(diào)研得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合自身實習(xí)體會，向中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行提出了幾條改進(jìn)措施和提升方法，力求最大化滿足客戶的需求，拉近銀行和客戶之間的距離，提升中國郵政儲蓄銀行盤錦A支行在同行之間的競爭力。
【關(guān)鍵詞】：盤錦 郵政儲蓄銀行 柜面業(yè)務(wù) 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33;F618.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 緒論10-13
• 0.1 研究背景10
• 0.2 研究目的和意義10-11
• 0.2.1 本文的研究目的10-11
• 0.2.2 本文的研究意義11
• 0.3 研究內(nèi)容和與方法11-12
• 0.3.1 本文的研究內(nèi)容11
• 0.3.2 本文的研究方法11-12
• 0.4 創(chuàng)新與不足12-13
• 0.4.1 創(chuàng)新之處12
• 0.4.2 不足之處12-13
• 1 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行自然情況介紹及服務(wù)特色13-17
• 1.1 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行自然情況介紹13
• 1.2 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行特色服務(wù)13-17
• 1.2.1 大堂服務(wù)的“柜面十定律”13-14
• 1.2.2 二樓貴賓區(qū)的豪華體驗14
• 1.2.3 舉行理財沙龍大客戶見面會14-15
• 1.2.4 “三亮三比四評”管理方案15
• 1.2.5 成立專門的服務(wù)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組15-16
• 1.2.6 與當(dāng)?shù)剀娒窬o密聯(lián)系在一起16-17
• 2 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查過程17-31
• 2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與數(shù)據(jù)選取17-18
• 2.1.1 問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容17-18
• 2.1.2 樣本的選取范圍18
• 2.2 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收18-19
• 2.2.1 問卷的發(fā)放情況18
• 2.2.2 問卷的回收情況18-19
• 2.3 調(diào)查問卷的整理與數(shù)據(jù)分析19-31
• 2.3.1 樣本基本信息分析19-22
• 2.3.2 各指標(biāo)滿意程度分析22-28
• 2.3.3 整體服務(wù)質(zhì)量分析及顧客建議28-31
• 3 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行服務(wù)質(zhì)量存在主要問題31-35
• 3.1 缺少存取款一體機(jī)，銀行內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備不完善31
• 3.2 員工主動服務(wù)能力差，缺少對老弱病孕殘的特殊照顧服務(wù)31-32
• 3.3 大堂服務(wù)人員不足，辦理柜面業(yè)務(wù)員工操作不熟練32-33
• 3.4 窗口利用不合理，停辦業(yè)務(wù)不能做好提前通知工作33
• 3.5 VIP 區(qū)沒有叫號機(jī)，投訴的處理結(jié)果不能讓人滿意33-35
• 4 中國郵政儲蓄銀行盤錦 A 支行服務(wù)質(zhì)量提升策略35-39
• 4.1 完善自助服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施，增加存提款一體機(jī)35
• 4.2 對銀行員工開展培訓(xùn)工作，提高主動服務(wù)能力35-36
• 4.3 開通老弱病殘孕綠色通道，對特殊客戶實行特殊服務(wù)36
• 4.4 合理安排利用窗口，增強(qiáng)柜臺員工服務(wù)素質(zhì)36-37
• 4.5 添置銀行內(nèi)必需物品，充分滿足客戶需要37-39
• 附錄39-42
• 參考文獻(xiàn)42-45
• 致謝45-46

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 于志毅;宋雪飛;;商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策研究[J];北方經(jīng)濟(jì);2011年09期

2 劉貴杰;;提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的思考[J];甘肅金融;2012年04期

3 梁桂云;;關(guān)于提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的幾點建議[J];北方經(jīng)濟(jì);2011年17期

4 李金海,陳慧,張金成;服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J];河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報;2003年05期

5 崔麗;陳爽;;我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)對策研究——基于改進(jìn)的SERVQUAL模型[J];開發(fā)研究;2010年04期

6 王斌銳;淺議商業(yè)銀行如何提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量[J];青海金融;2004年01期

7 王海忠;于春玲;趙平;;銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系[J];中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年06期

本文編號：896709