發(fā)布時間：2017-09-20 19:29

  本文關(guān)鍵詞：JM公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理模式改進研究

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【摘要】：我國通信業(yè)進入改革的深水區(qū)，2013年至2014年交替之初，，國家調(diào)整一系列通信業(yè)監(jiān)管政策及經(jīng)營牌照發(fā)放，旨在進一步促進通信業(yè)，朝市場化方向邁進。在此激烈的競爭經(jīng)營環(huán)境下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)核心競爭力及軟實力關(guān)鍵因素之一。JM分公司深入調(diào)研，將客戶業(yè)務(wù)受理的滿意度提升作為目標。 本文通過研究JM分公司實際案例，對營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理現(xiàn)狀進行分析，確定影響業(yè)務(wù)受理效率問題所在；并通過創(chuàng)新的構(gòu)思設(shè)想，在受理流程中，提出增加“購物車”概念以及“無紙化”功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理的優(yōu)化。“購物車”功能指的是：將客戶所訂購的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，在提交確認時，自動生成關(guān)聯(lián)關(guān)系；減少人工逐項錄入，簡化受理步驟，從而提升業(yè)務(wù)效率�！盁o紙化”功能指的是：通過電子化方式采集客戶信息，并將受理的回執(zhí)協(xié)議，通過電子文檔方式發(fā)送到客戶指定郵箱，作為雙方服務(wù)協(xié)議的憑證，替代原有紙質(zhì)協(xié)議。在實施階段，采用項目管理模式，對工作步驟進行細致分解、人員職責劃分確認；并圍繞項目建立內(nèi)部溝通機制，定期反饋執(zhí)行信息。同時制定相應的制度進行保障。整個項目最終按照計劃完成，為客戶提供了全新的受理模式。由于實現(xiàn)回執(zhí)協(xié)議“無紙化”，公司內(nèi)部效益大幅提升，節(jié)省大量支出及管理費用；在此同時，節(jié)能減排效果明顯，社會效益突出。同時，改進后的業(yè)務(wù)受理時間大幅縮短，客戶滿意度提升，達到預期的目標。本次的研究可為電信企業(yè)類似項目提供參考。
【關(guān)鍵詞】：電信企業(yè) 創(chuàng)新 流程優(yōu)化 項目管理
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 圖目錄9-10
• 表目錄10-11
• 1 緒論11-18
• 1.1 選題背景及意義11-14
• 1.2 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3 本文的研究框架和主要內(nèi)容16-18
• 2 JM 公司業(yè)務(wù)受理模式現(xiàn)狀18-31
• 2.1 JM 公司的基本情況18-19
• 2.2 JM 公司業(yè)務(wù)受理模式及基本情況19-24
• 2.3 JM 公司業(yè)務(wù)受理和管理存在的問題24-31
• 3 業(yè)務(wù)受理模式改進的指導思想和內(nèi)容31-39
• 3.1 業(yè)務(wù)受理模式改進的指導思想和目標31
• 3.2 業(yè)務(wù)受理模式改進的流程構(gòu)思31-37
• 3.3 JM 公司業(yè)務(wù)受理模式改進后的實現(xiàn)路徑37-39
• 4 JM 公司業(yè)務(wù)受理模式改進的效果39-53
• 4.1 實施步驟與前期準備39-43
• 4.2 實施過程與控制43-45
• 4.3 改進的制度保障措施45-46
• 4.4 項目改進的效果46-53
• 結(jié)束語53-54
• 致謝54-55
• 參考文獻55-57

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本文編號：889993