發(fā)布時間：2017-09-19 12:12

  本文關鍵詞：培育高柔性服務流程——服務流程管理之我見

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【摘要】：企業(yè)管理的標準通常體現(xiàn)在三個方面:效率、質(zhì)量、柔性。不斷變化的移動客戶需求越來越要求我們企業(yè)做出不同類型的行動和反應柔性,并具有從客戶角度出發(fā)的創(chuàng)造性行為的能力。自從2003年山西移動公司上市以來,通過平衡計分卡式的績效管理,員工的工作效率和質(zhì)量得到了很大的提升,但同時在很多情況下我們也陷入了服務質(zhì)量陷阱,服務流程必須要有柔性,主要原因在于每一件服務案例的服務過程都是以向移動客戶提供價值并產(chǎn)生價值增值為目標提供無形商品的過程。本文旨在研究如何在高度競爭和KPI管理模式下提升企業(yè)服務流程柔性,以持續(xù)提升企業(yè)客戶服務能力。
【作者單位】： 中國移動通信集團山西有限公司;
【關鍵詞】： 柔性 流程 服務 績效
【分類號】：F626;F272.92
【正文快照】： 企業(yè)管理的標準通常體現(xiàn)在三個方面:效率、質(zhì)量、柔性。效率,即提高生產(chǎn)率,即用同樣的資源做更多的事情,效率大多通過標準化管理而獲得,把所有的過程都有效地標準化管理,優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的每一件事。質(zhì)量,意味著要用完美的方法做更多的事情,對于企業(yè)而言,質(zhì)量標準不僅要提供合理

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本文編號：881568