本文關(guān)鍵詞：長沙移動通信公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

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【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,通信產(chǎn)品日益影響著人們的生活,通訊行業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了一個(gè)新的階段,現(xiàn)在通信行業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅局限于一個(gè)地區(qū)一個(gè)地域的競爭了,而是面對全世界通信企業(yè)的競爭,因?yàn)樵诋?dāng)今時(shí)代,信息的變更迅速,信息更新?lián)Q代極快。現(xiàn)在通信企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型,需要全方位的提升服務(wù)質(zhì)量。通信企業(yè)一般都是經(jīng)營規(guī)模很大,經(jīng)營范圍很廣,管理難度大,企業(yè)要制定適合自身發(fā)展的科學(xué)的管理體系,提升自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量才能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持不敗,因此,很有必要對通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入的研究。本文以長沙移動為平臺,通過對傳統(tǒng)服務(wù)管理缺陷的分析,提出服務(wù)質(zhì)量管理的必要性,并通過對目前已經(jīng)實(shí)施的地市向省級服務(wù)管理模式進(jìn)行深入的橫向比較和分析,找出現(xiàn)行長沙移動服務(wù)管理中存在的主要問題,提出改進(jìn)建議。企業(yè)還要制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo),所建立的服務(wù)管理體系要完全符合戰(zhàn)略目標(biāo)和長遠(yuǎn)效益,大膽創(chuàng)新,勇于探索和嘗試,制定一個(gè)科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度,提升企業(yè)的綜合實(shí)力,進(jìn)一步提升公司競爭力和行業(yè)地位,從而提升企業(yè)內(nèi)在價(jià)值。實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目的。希望通過本文研究,能夠?qū)崿F(xiàn)中國移動長沙移動服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及應(yīng)用效果,建立一個(gè)信息能夠迅速傳播和共享的服務(wù)平臺,建立一個(gè)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn),提高客戶使用體驗(yàn)為目的的經(jīng)營理念,要確立提升服務(wù)質(zhì)量的核心經(jīng)營地位,制定一個(gè)長遠(yuǎn)可持續(xù)的管理體系,實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的快速平穩(wěn)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：長沙移動通信公司 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)評價(jià)改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1.緒論10-16
• 1.1 選題背景及研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 選題意義10-11
• 1.2 文獻(xiàn)綜述11-14
• 1.2.1 關(guān)于電信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的綜述11-13
• 1.2.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及分析的綜述13-14
• 1.3 研究內(nèi)容與方法14-16
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 2. 服務(wù)質(zhì)量管理理論及測量方法16-26
• 2.1 服務(wù)的界定與特性16-18
• 2.1.1 服務(wù)的定義16-17
• 2.1.2 服務(wù)的特征分析17-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論18-22
• 2.2.1 客戶滿意理論18-19
• 2.2.2 服務(wù)接觸理論19-22
• 2.2.3 差異化服務(wù)理論22
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL測量方法22-26
• 2.3.1 SERVQUAL量表介紹22-24
• 2.3.2 SERVQUAL量表的研究方法24
• 2.3.3 SERVQUAL量表的局限性24-26
• 3. 長沙移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題分析26-39
• 3.1 長沙移動基本情況26-28
• 3.1.1 公司概況26-27
• 3.1.2 組織機(jī)構(gòu)27
• 3.1.3 員工情況27-28
• 3.2 長沙移動服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析28-32
• 3.2.1 長沙移動服務(wù)質(zhì)量整體情況28-29
• 3.2.2 長沙移動服務(wù)質(zhì)量各區(qū)縣情況29
• 3.2.3 長沙移動服務(wù)質(zhì)量重要指標(biāo)評價(jià)29-30
• 3.2.4 長沙移動中高端客戶服務(wù)質(zhì)量分析30-32
• 3.3 長沙移動服務(wù)質(zhì)量存在的問題32-34
• 3.3.1 項(xiàng)目方面存在的問題32-33
• 3.3.2 流程方面存在的問題33
• 3.3.3 客戶方面存在的問題33-34
• 3.4 長沙移動服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析34-39
• 3.4.1 客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知存在問題的原因分析34-35
• 3.4.2 客戶資費(fèi)套餐感知存在問題的原因分析35-37
• 3.4.3 客戶國際業(yè)務(wù)感知存在問題的原因分析37-39
• 4. 長沙移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略39-55
• 4.1 長沙移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)思路39-40
• 4.2 構(gòu)建規(guī)范化的管理架構(gòu)40-45
• 4.2.1 長沙移動公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)優(yōu)化40-43
• 4.2.2 長沙移動公司服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化43-44
• 4.2.3 長沙移動公司服務(wù)日常工作實(shí)施到位44-45
• 4.3 構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)45-51
• 4.3.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建立的原則45-47
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)觀測變量設(shè)置47-50
• 4.3.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型建立50-51
• 4.4 提升現(xiàn)階段客戶滿意度策略51-55
• 4.4.1 客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面服務(wù)質(zhì)量提升策略51-53
• 4.4.2 資費(fèi)感知方面的提升舉措53-54
• 4.4.3 國際業(yè)務(wù)方面的提升舉措54-55
• 5. 長沙移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量的保障措施55-59
• 5.1 完善長沙移動客戶服務(wù)人員激勵機(jī)制55-56
• 5.1.1 通過人均產(chǎn)能的提升來提高人均待遇55
• 5.1.2 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，，實(shí)施差別激勵55-56
• 5.2 適時(shí)反饋與實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理56
• 5.3 改進(jìn)長沙移動客戶服務(wù)人員培訓(xùn)制度56-57
• 5.4 加強(qiáng)長沙移動企業(yè)文化建設(shè)57-58
• 5.5 長沙移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量提升效果分析58-59
• 結(jié)論59-61
• 參考文獻(xiàn)61-63
• 致謝63

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：653929