發(fā)布時間：2024-02-28 03:35

　　隨著壟斷格局的被打破,通信行業(yè)競爭日益加劇,而爭奪客戶、維持與客戶的關(guān)系則成為了關(guān)鍵所在。目前通信市場競爭的焦點,已經(jīng)從初級階段的品牌及價格等競爭,轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆⻊?wù)競爭,以及逐步發(fā)展到對客戶忠誠度的競爭,換一種方式來說,是客戶關(guān)系管理的競爭。客戶關(guān)系管理(CRM)是適應(yīng)企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變而迅猛發(fā)展起來的管理思想,它將人力資源、業(yè)務(wù)流程及信息技術(shù)有效整合,使企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶需求,從而搶占更多市場份額,獲得新的市場機(jī)會并提升企業(yè)競爭力。 本文首先概述了研究背景,闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景、內(nèi)涵、功能、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢等。在此基礎(chǔ)上,文章以湖南聯(lián)通作為研究對象,密切結(jié)合通信行業(yè)的特點,深入分析了湖南聯(lián)通所面臨的市場環(huán)境;其次,對湖南聯(lián)通公司的CRM現(xiàn)狀進(jìn)行了評價,并提出其CRM系統(tǒng)的不足之處,探討了其客戶關(guān)系管理方面存在的主要問題;最后,進(jìn)行了客戶關(guān)系管理方案改進(jìn),并對改進(jìn)步驟和保障措施做了合理的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠度,從而全面提升湖南聯(lián)通核心競爭優(yōu)勢。本文還對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如何應(yīng)用于聯(lián)通CRM系統(tǒng)進(jìn)行了初步探討,重點分析了...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理理論
        1.2.2 關(guān)系營銷理論
    1.3 研究思路與論文框架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 論文框架
第2章 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    2.1 湖南聯(lián)通基本現(xiàn)狀分析
        2.1.1 湖南聯(lián)通概況
        2.1.2 公司組織機(jī)構(gòu)
        2.1.3 湖南聯(lián)通行業(yè)競爭分析
    2.2 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
        2.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀
        2.2.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在問題
    2.3 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析
        2.3.1 企業(yè)市場經(jīng)營理念老化
        2.3.2 企業(yè)內(nèi)部管理觀念陳舊
        2.3.3 績效考核效果差強(qiáng)人意
        2.3.4 職責(zé)不明確導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不暢
第3章 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案設(shè)計
    3.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)原則和目標(biāo)
        3.1.1 湖南聯(lián)通CRM 改進(jìn)原則
        3.1.2 湖南聯(lián)通CRM 改進(jìn)目標(biāo)
    3.2 客戶關(guān)系管理改進(jìn)模式的系統(tǒng)框架
        3.2.1 湖南聯(lián)通現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況
        3.2.2 湖南聯(lián)通CRM 改進(jìn)模式系統(tǒng)框架
    3.3 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理具體改進(jìn)內(nèi)容
        3.3.1 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能
        3.3.2 健全客戶滿意度管理
        3.3.3 完善客戶忠誠度管理
        3.3.4 建立防止客戶流失機(jī)制
第4章 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案實施
    4.1 升級現(xiàn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    4.2 實施以CRM 為倡導(dǎo)的企業(yè)管理流程再造
    4.3 基于CRM 重新進(jìn)行客戶細(xì)分
        4.3.1 通信行業(yè)客戶細(xì)分的概念
        4.3.2 湖南聯(lián)通客戶細(xì)分類型
        4.3.3 客戶細(xì)分類型與CRM 改進(jìn)實施
    4.4 制定基于客戶細(xì)分的個性化營銷策略
        4.4.1 細(xì)分客戶的消費行為特點
        4.4.2 細(xì)分客戶的綜合價值判斷
        4.4.3 細(xì)分客戶的個性化營銷策略
第5章 湖南聯(lián)通客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的實施保障
    5.1 提升公司決策層對CRM 的重視程度
    5.2 構(gòu)建基于CRM 的企業(yè)服務(wù)文化
    5.3 打造客戶關(guān)系管理專項團(tuán)隊
    5.4 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部資源數(shù)據(jù)共享
    5.5 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)制度
    5.6 促進(jìn)CRM 與績效考核的有機(jī)結(jié)合
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3913410