服務是通信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。如何在日益激烈的市場競爭、服務競爭中不斷深化服務的內涵,延伸服務的領域,創(chuàng)新服務的模式,提高客戶對服務的滿意度,達到世界級企業(yè)的服務水平,鑄造大客戶服務品牌,是電信運營企業(yè)持之以恒的努力目標。大客戶服務與管理是中國電信業(yè)發(fā)展與變革的產(chǎn)物,也是當前在國內電信運營商競爭加劇、國外電信巨頭伺機進入中國電信市場的環(huán)境下,各電信企業(yè)管理者最關注的課題。通信企業(yè)的大客戶不僅能給企業(yè)帶來可觀的直接的經(jīng)濟效益,而且他們的行為在社會上有示范作用、仿效反應,因此各運營公司為把握住這部分最有價值的客戶而展開激烈的競爭。本文從對北京網(wǎng)通大客戶服務管理現(xiàn)狀入手,通過對我國四大電信運營商大客戶服務管理的對比,結合通信企業(yè)的特點,分析各運營商大客戶服務管理特色,運用服務創(chuàng)新、服務接觸和精益六西格瑪?shù)姆⻊者\營精確化管理等理論,探索北京網(wǎng)通大客戶管理辦法和體制的改進與創(chuàng)新,從而不斷提高北京網(wǎng)通大客戶服務管理的有效性,為企業(yè)創(chuàng)造更高效益。 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：40 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

北京網(wǎng)通大客戶中心二級指標滿意度分析圖

高接血度服務一湯，..口二明寧.，一閱尸，聲甲..，.一..‘...--...一-圖4一7電信服務流程與服務接觸點在電信行業(yè)的產(chǎn)品設計、營銷服務、服務計費等服務過程中，用戶參與的頻度、深度都比較高，可稱之為“高接觸度服務”;這類服務的基本特征是電信服務人員和電信用戶之間發(fā)生高度接觸，通過短暫的接觸決定了電信用戶頭腦中對服務質量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互作用，最后決定了該電信公司在用戶心目中的信譽好壞;開通安裝和修護修障中，電信公司服務員工與用戶發(fā)生直接、面對面的接觸程度相對較低，可稱之為“低接觸度服務”。大客戶經(jīng)理對大客戶的電訪和面訪屬于“高接觸度服務”。4.4.6大客戶服務有效性的表現(xiàn)特征對大客戶的每一次服務達到有效性標準即每一次與大客戶的接觸達到目的或標準，因此，需要明確每一次客戶接觸的具體標準。參照電信服務流程與服務接觸點以及客戶感知度等理論


本文編號：3511604