發(fā)布時間：2021-07-15 11:26

　　通過對中國移動通信集團四川有限公司服務營銷渠道現(xiàn)狀的分析,找出目前服務營銷渠道存在的問題,并就相關問題進行成因分析,結合面臨的移動行業(yè)競爭環(huán)境,提出服務營銷渠道創(chuàng)新的基本思路:以客戶關系管理為導向,以客戶滿意服務為目標,適應移動通信業(yè)務發(fā)展的需要,從銷售型營銷渠道向集服務和銷售為一體的服務營銷渠道模式轉變,提高渠道的忠誠度,增強渠道的核心競爭力。根據(jù)服務營銷渠道創(chuàng)新的基本思路,結合國內移動市場的發(fā)展趨勢和移動業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的到位情況,探討了自辦渠道模式、社會渠道管理模式和一對一直接渠道模式,并就各種模式的具體實施步驟和管理控制策略提供了參考措施。針對各種模式所服務的用戶群體和服務手段,提出了以自辦營業(yè)廳、一對一直接渠道和10086客戶服務熱線為核心,社會渠道為服務主體,專營店及其下轄的普通代理店等為主要銷售力量,網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務系統(tǒng)等為新型營銷服務形式的多種形式并存的混合型服務營銷渠道模式,以服務營銷渠道信息化為手段,采取相應的激勵和控制方法,提高服務營銷渠道的管理效率和社會營銷渠道的忠誠度,營造四川移動通信公司的核心競爭優(yōu)勢。 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 本文研究的目的與意義
    1.3 本文的研究思路
第二章 服務營銷渠道理論基礎
    2.1 服務營銷基本理論
        2.1.1 服務的內涵
        2.1.2 服務的特性
        2.1.3 服務的分類
        2.1.4 服務消費者的行為
        2.1.5 服務營銷組合
        2.1.6 內部營銷
    2.2 營銷渠道基本理論
        2.2.1 營銷渠道定義
        2.2.2 營銷渠道的特征
        2.2.3 渠道結構模式
        2.2.4 營銷渠道的發(fā)展趨勢
第三章 四川移動通信公司服務營銷的渠道現(xiàn)狀及其分析
    3.1 四川移動通信公司的基本情況
    3.2 四川移動通信公司的服務營銷
    3.3 四川移動通信公司服務營銷的渠道現(xiàn)狀
        3.3.1 服務營銷的自辦渠道
        3.3.2 服務營銷的社會渠道現(xiàn)狀
    3.4 社會渠道的總體功能定位
    3.5 服務營銷渠道存在的問題
        3.5.1 自辦營業(yè)廳存在的問題
        3.5.2 社會渠道存在的問題
        3.5.3 服務熱線和電子化渠道吸引力不強
    3.6 服務營銷的渠道問題的成因分析
        3.6.1 沒有可供參考的較成熟的發(fā)展模式
        3.6.2 移動業(yè)務的快速發(fā)展和營銷渠道的盲目擴張
        3.6.3 重用戶規(guī)模的經(jīng)營思路
        3.6.4 管理經(jīng)驗不足、管理手段單一
        3.6.5 日趨激烈的市場競爭
第四章 公司面臨的競爭
    4.1 四川移動通信公司面臨的競爭環(huán)境
        4.1.1 四川電信的“捆綁營銷”
        4.1.2 四川聯(lián)通的“低價傾銷”和“手機終端補貼”
        4.1.3 政府的“不對稱管制”
        4.1.4 營銷渠道的競爭環(huán)境
    4.2 現(xiàn)有渠道模式的局限性及渠道沖突
        4.2.1 自辦渠道的局限性
        4.2.2 社會營銷渠道的局限性
        4.2.3 社會營銷渠道沖突
    4.3 國外移動服務營銷的渠道模式借鑒
        4.3.1 國際通行的“以機帶號”銷售模式
        4.3.2 NTTDoCoMo 的i-Mode 商業(yè)模式
        4.3.3 移動虛擬運營商模式
第五章 創(chuàng)新渠道模式構建
    5.1 服務營銷的渠道模式創(chuàng)新的基本思路
        5.1.1 建立自助性服務渠道
        5.1.2 移動社會代銷商向移動服務提供商轉化
        5.1.3 強化業(yè)務運營支撐系統(tǒng)
        5.1.4 建立一對一營銷模式
        5.1.5 建立終端與業(yè)務捆綁性營銷模式
    5.2 自辦渠道模式
        5.2.1 營業(yè)廳模式
        5.2.2 社會渠道網(wǎng)點規(guī)劃
        5.2.3 服務熱線模式
        5.2.4 網(wǎng)上營業(yè)模式
    5.3 社會渠道的層級管理模式
        5.3.1 社會渠道層級管理的意義
        5.3.2 社會渠道層級管理的原則
        5.3.3 社會渠道管理層級的劃分及其合作深度
        5.3.4 不同區(qū)域市場社會渠道的層級管理
    5.4 社會渠道扁平化管理模式
        5.4.1 社會渠道扁平化管理的含義
        5.4.2 為什么要實行社會渠道的扁平化管理
        5.4.3 社會渠道扁平化管理的有效實施
        5.4.4 扁平化管理可能帶來的問題及對策
        5.4.5 營業(yè)廳崗位設置與區(qū)域內社會渠道扁平化管理的相適應
    5.5 一對一直接渠道模式
        5.5.1 個人大客戶的渠道模式
        5.5.2 集團大客戶的渠道模式
        5.5.3 一對一直接渠道的業(yè)務支撐系統(tǒng)
第六章 小結
    6.1 小結
    6.2 結束語
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]可采:差異化營銷悄然入市[J]. 張繼明.  中國商貿. 2002(02)
[2]服務的意識和品質[J]. 嚴世華.  企業(yè)管理. 2001(09)
[3]捆綁銷售的條件及其策略[J]. 楊龍志.  江蘇商論. 2001(04)



本文編號：3285615