對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō),大客戶是極其重要的戰(zhàn)略性資源,是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈,也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的重點(diǎn),特別是在全行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下,更是當(dāng)前和將來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。因此,做好大客戶的營(yíng)銷服務(wù)工作,提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免大客戶的流失,對(duì)中國(guó)電信各分公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。本文從懷化電信的基本情況入手,對(duì)懷化電信大客戶進(jìn)行了界定和細(xì)分,并對(duì)其需求特性以及需求的發(fā)展趨勢(shì)作了較為詳細(xì)的分析,進(jìn)而從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)四個(gè)方面對(duì)懷化電信大客戶營(yíng)銷的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了剖析;結(jié)合懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀,針對(duì)懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題,從優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)組織、完善大客戶管控體系、完善大客戶營(yíng)銷體系、完善服務(wù)體系等幾個(gè)方面,制定出適應(yīng)懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系發(fā)展的優(yōu)化思路,并提出相應(yīng)的保障措施。通過(guò)以上服務(wù)體系建設(shè)和措施完善,提高大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的整體水平,增強(qiáng)懷化電信大客戶營(yíng)銷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,從而實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展的目的。 

【文章來(lái)源】：中南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：67 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與論文基本結(jié)構(gòu)
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文基本結(jié)構(gòu)
第二章 懷化電信大客戶營(yíng)銷內(nèi)外部環(huán)境分析
    2.1 懷化電信概況
    2.2 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)外部環(huán)境分析
        2.2.1 宏觀環(huán)境分析
        2.2.2 行業(yè)環(huán)境分析
        2.2.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
    2.3 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析
        2.3.1 現(xiàn)有資源分析
        2.3.2 資源優(yōu)劣勢(shì)評(píng)判
第三章 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系現(xiàn)狀分析
    3.1 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系構(gòu)成
        3.1.1 總體思路
        3.1.2 實(shí)施原則
        3.1.3 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系組織保障
        3.1.4 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系核心流程
    3.2 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容與評(píng)價(jià)
        3.2.1 大客戶營(yíng)銷服務(wù)方式選擇
        3.2.2 大客戶營(yíng)銷服務(wù)管理
        3.2.3 大客戶營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)
    3.3 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)存在問(wèn)題分析
        3.3.1 營(yíng)銷服務(wù)道路建設(shè)問(wèn)題
        3.3.2 營(yíng)銷服務(wù)管控問(wèn)題
        3.3.3 營(yíng)銷服務(wù)資源配置問(wèn)題
第四章 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系優(yōu)化思路
    4.1 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)組織
        4.1.1 進(jìn)行精確細(xì)分，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
        4.1.2 調(diào)整銷售組織，通暢營(yíng)銷渠道
    4.2 完善大客戶管控體系
        4.2.1 強(qiáng)化客戶流失預(yù)警管控
        4.2.2 落實(shí)預(yù)算執(zhí)行管控
        4.2.3 完善價(jià)格流程管控
        4.2.4 建立業(yè)績(jī)考核管控
    4.3 完善大客戶營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)工作
        4.3.1 實(shí)施精確營(yíng)銷，找準(zhǔn)大客戶群體
        4.3.2 實(shí)施品牌營(yíng)銷，統(tǒng)領(lǐng)大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展
        4.3.3 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，提高大客戶忠誠(chéng)度
        4.3.4 強(qiáng)化商機(jī)管理，搶奪大客戶新增市場(chǎng)
    4.4 實(shí)施差異化大客戶服務(wù)管理
        4.4.1 強(qiáng)化服務(wù)理念，實(shí)施全員客戶經(jīng)理制
        4.4.2 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)
        4.4.3 整合服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行一站式服務(wù)
        4.4.4 開(kāi)展“零”特色服務(wù)，確保大客戶滿意
        4.4.5 開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量協(xié)同提升，實(shí)現(xiàn)雙方共贏
第五章 懷化電信營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)保障措施
    5.1 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.1.1 網(wǎng)格化營(yíng)銷體系組織架構(gòu)圖
        5.1.2 各部門間關(guān)系及職責(zé)
    5.2 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的考核和激勵(lì)制度設(shè)計(jì)
        5.2.1 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)考核辦法
        5.2.2 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)激勵(lì)制度
    5.3 懷化電信大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系的外部支撐體系設(shè)計(jì)
        5.3.1 建立專業(yè)化整體解決方案支撐體系
        5.3.2 建立商務(wù)領(lǐng)航及行業(yè)應(yīng)用測(cè)試體驗(yàn)體系
        5.3.3 完善現(xiàn)有的IT支撐體系
第六章 懷化電信公司大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施效果分析
    6.1 解決營(yíng)銷服務(wù)中存在的歷史問(wèn)題
    6.2 建立起基于客戶導(dǎo)向型的大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系
    6.3 大客戶通信消費(fèi)收入得到顯著增加
    6.4 大客戶部門整體績(jī)效得到較大提升
    6.5 對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生積極影響
第七章 結(jié)論
    7.1 全文總結(jié)
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]電信企業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷探討[J]. 李力.  科技信息(科學(xué)教研). 2007(28)
[3]電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略的探討[J]. 惠亞愛(ài).  中國(guó)新通信. 2007(17)
[4]關(guān)系營(yíng)銷理論述評(píng)[J]. 董雅麗,劉榮華.  社科縱橫. 2006(05)
[5]大客戶 大營(yíng)銷——對(duì)宣城分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查[J]. 楊樹(shù)榮,江中艇.  安徽農(nóng)村金融. 2006 (03)
[6]大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)踐與思考[J]. 吳祖講.  郵政研究. 2005(03)
[7]農(nóng)村信用社大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范[J]. 崔顯文.  中國(guó)農(nóng)村信用合作. 2004(06)
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本文編號(hào)：3174920