發(fā)布時間：2021-04-15 03:17

　　隨著全球信息化腳步的加快,中國電信業(yè)已經(jīng)進入高速發(fā)展的時期,客戶消費群體也日益成熟,電信運營商的業(yè)績增長逐步從投資和需求驅(qū)動向管理和服務(wù)驅(qū)動轉(zhuǎn)移,核心競爭力逐步從網(wǎng)絡(luò)資源向服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。面對國內(nèi)三大電信運營商互相競爭的格局、加入WTO后電信市場的全面開放、3G牌照的發(fā)放等種種機遇與挑戰(zhàn),黑龍江移動確立了“業(yè)務(wù)與服務(wù)領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略,不僅要在業(yè)務(wù)上占據(jù)主導(dǎo)地位,還要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保留目標客戶群體�？蛻魸M意度就成為衡量黑龍江移動精品業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標尺,如何保留老客戶、發(fā)展新客戶、增加在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用量是公司必須面對的課題。本文在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上,以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法,運用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù),以期對黑龍江移動公司的CRM管理做出改進。論文通過對國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域理論文獻的梳理,了解關(guān)于顧客忠誠理論的有關(guān)概念、分類、進展等基本內(nèi)容,并且選擇移動通信行業(yè)為實證對象,通過深入了解行業(yè)背景和相關(guān)理論,構(gòu)建客戶忠誠度度量評分模型。結(jié)合顧客所處生命周期的具體階段和忠誠評分以及忠誠類型,提出有意義的培養(yǎng)顧客忠誠建議。通過對原始調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,得出各品牌客戶對黑龍江移動的滿意... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客忠誠態(tài)度-行為矩陣

考慮如何吸引新客戶，也要考慮如何挖掘潛在忠誠裝忠誠的客戶，使之轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲艺\的客戶[22]。度鉆石”分類 Simon Knox 根據(jù)顧客購買的產(chǎn)品和入程度將顧客劃分為忠誠者、習慣性購買者、多品圖 1-2 所示[23]。

本論文的結(jié)構(gòu)框架圖

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3138564