伴隨著我國通信行業(yè)改革的不斷深入,通信行業(yè)服務(wù)提供商面臨的競爭與挑戰(zhàn)越來越激烈,顧客流失的問題日益顯著�，F(xiàn)有理論多從顧客忠誠、關(guān)系承諾等積極角度研究,很難解釋顧客轉(zhuǎn)換與流失這一問題。服務(wù)接觸作為顧客與服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”,顧客往往通過短暫的接觸便在頭腦中形成對服務(wù)水平的認(rèn)知評價(jià),經(jīng)過一系列的互動(dòng)后,顧客在心中更是形成了對企業(yè)信譽(yù)及整體服務(wù)好壞的評價(jià),從而最終影響顧客的去留。因此,通信行業(yè)作為高接觸性的服務(wù)行業(yè)之一,探索通信行業(yè)中服務(wù)接觸對顧客去留影響作用的必要性與重要性日益呈現(xiàn)出來。本研究采用實(shí)證研究的方法,以通信行業(yè)服務(wù)提供商的顧客為研究對象,構(gòu)建了服務(wù)接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿影響作用的理論模型,提出了本文的研究假設(shè),并通過實(shí)證檢驗(yàn),結(jié)果表明,在顧客關(guān)系的內(nèi)部影響中,顧客滿意對于顧客信任有顯著的正向影響;在服務(wù)接觸對顧客關(guān)系的影響當(dāng)中,服務(wù)接觸四個(gè)維度分別對于顧客滿意都有顯著的正向影響,其中人員接觸對于顧客滿意的影響最大;服務(wù)接觸中的功能接觸、人員接觸和環(huán)境接觸對于顧客信任有顯著的正向影響;在服務(wù)接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響中,只有功能接觸和人員接觸對于顧客轉(zhuǎn)換意愿有顯著的影響。本研究的... 

【文章來源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與內(nèi)容
    1.3 研究方法與論文架構(gòu)
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技術(shù)路線
        1.3.3 論文結(jié)構(gòu)安排
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)接觸研究回顧
        2.1.1 服務(wù)接觸的內(nèi)涵與分類
        2.1.2 通信行業(yè)服務(wù)接觸
    2.2 顧客轉(zhuǎn)換意愿研究回顧
        2.2.1 顧客轉(zhuǎn)換意愿的內(nèi)涵
        2.2.2 顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響因素
        2.2.3 通信行業(yè)顧客轉(zhuǎn)換意愿
    2.3 顧客關(guān)系研究回顧
        2.3.1 顧客滿意
        2.3.2 顧客信任
    2.4 服務(wù)接觸、顧客關(guān)系與顧客轉(zhuǎn)換意愿間的關(guān)系研究回顧
3 假設(shè)推導(dǎo)與模型構(gòu)建
    3.1 通信行業(yè)中顧客關(guān)系內(nèi)部影響作用研究
    3.2 通信行業(yè)中服務(wù)接觸對顧客關(guān)系影響作用研究
        3.2.1 通信行業(yè)中功能接觸對顧客關(guān)系影響作用研究
        3.2.2 通信行業(yè)中人員接觸對顧客關(guān)系影響作用研究
        3.2.3 通信行業(yè)中環(huán)境接觸對顧客關(guān)系影響作用研究
        3.2.4 通信行業(yè)中遠(yuǎn)程接觸對顧客關(guān)系影響作用研究
    3.3 通信行業(yè)中顧客關(guān)系對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
        3.3.1 通信行業(yè)中顧客滿意對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用研究
        3.3.2 通信行業(yè)中顧客信任對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用研究
    3.4 通信行業(yè)中服務(wù)接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
        3.4.1 通信行業(yè)中功能接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
        3.4.2 通信行業(yè)中人員接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
        3.4.3 通信行業(yè)中環(huán)境接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
        3.4.4 通信行業(yè)中遠(yuǎn)程接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響作用
    3.5 研究模型
4 研究設(shè)計(jì)
    4.1 相關(guān)概念的測量
        4.1.1 服務(wù)接觸的測量
        4.1.2 顧客關(guān)系的測量
        4.1.3 顧客轉(zhuǎn)換意愿的測量
    4.2 測量量表的預(yù)測試與修正
    4.3 預(yù)調(diào)研與測量題項(xiàng)凈化
5 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)分析
    5.1 數(shù)據(jù)基本情況分析
    5.2 問卷的信度與效度檢驗(yàn)
    5.3 模型分析與假設(shè)檢驗(yàn)
6 結(jié)論與展望
    6.1 主要結(jié)論
    6.2 研究意義
        6.2.1 理論意義
        6.2.2 實(shí)踐意義
    6.3 研究局限與展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄 A 通信行業(yè)中服務(wù)接觸與顧客轉(zhuǎn)換意愿調(diào)查問卷
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]消費(fèi)者信任概念、結(jié)構(gòu)及其對消費(fèi)者行為的影響[J]. 趙煒.  市場周刊(理論研究). 2009(09)
[2]消費(fèi)者后悔情緒對投訴、轉(zhuǎn)換行為的影響研究[J]. 張小林,潘汛沨.  人類工效學(xué). 2009(03)
[3]基于技術(shù)的自助服務(wù)顧客滿意影響因素研究[J]. 張圣亮,楊俊.  管理學(xué)報(bào). 2009(09)
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[9]顧客滿意度研究述評[J]. 魏偉.  大眾商務(wù). 2009(04)
[10]服務(wù)業(yè)消費(fèi)者參與、信任與滿意關(guān)系研究[J]. 康莊,楊秀苔,余元全.  中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào). 2009(01)

博士論文
[1]中國電信業(yè)流失客戶贏回策略研究[D]. 劉勇.華中科技大學(xué) 2007
[2]基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D]. 申躍.清華大學(xué) 2005

碩士論文
[1]服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意與顧客忠誠度的影響研究[D]. 侯興起.山東大學(xué) 2008
[2]移動(dòng)通信行業(yè)顧客轉(zhuǎn)換意圖影響因素研究[D]. 莫曉峰.浙江工商大學(xué) 2008
[3]銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)系研究[D]. 黃葉素.浙江工商大學(xué) 2008
[4]移動(dòng)通信顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)商動(dòng)因與機(jī)制研究[D]. 陳凱波.大連理工大學(xué) 2007
[5]飯店服務(wù)接觸互動(dòng)質(zhì)量控制研究[D]. 黃婷.浙江大學(xué) 2006
[6]中國移動(dòng)通信行業(yè)顧客滿意的模型及實(shí)證研究[D]. 胡明珠.華中科技大學(xué) 2006
[7]科技應(yīng)用對飯店服務(wù)接觸滿意度的影響研究[D]. 王瑾瑋.浙江大學(xué) 2006
[8]影響移動(dòng)通信消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)商意愿的因素及轉(zhuǎn)換附加行為研究[D]. 劉蟄蘇.吉林大學(xué) 2005



本文編號：3062403