電信企業(yè)直接收到用戶的反映、咨詢、投訴、查詢等,尤其是投訴可以是最直接反映企業(yè)整體服務(wù)能力,反映用戶對企業(yè)整體服務(wù)能力的評價,它與用戶滿意度指標(biāo)和忠誠度指標(biāo)直接關(guān)聯(lián)。用戶對不同問題的反映,會側(cè)面反映企業(yè)后臺各方面管理的不同問題,或是對企業(yè)組織各類產(chǎn)品中的薄弱環(huán)節(jié)的反饋。用戶的投訴對于企業(yè)來說,是一個企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)。近年來網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴占整體投訴的30%,用戶對解決不及時,不能有效解決等問題有很大意見,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是用戶離網(wǎng)的重要因素之一。網(wǎng)絡(luò)問題專業(yè)性強(qiáng),前臺立單性差,一次性解決率差,客戶投訴數(shù)據(jù)不能及時反饋給后臺部門,網(wǎng)絡(luò)問題針對性解決能力弱。為此立項:建立客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)信息互動項目的研究。選定試點省份,搭建客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)信息互動項目試驗平臺,驗證管理目標(biāo)實現(xiàn)情況,形成公司級的業(yè)務(wù)規(guī)范及技術(shù)規(guī)范,確定全國下一步推廣方案。最終提高客服前臺對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一次性解決率,提高客服前臺對用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴立單的準(zhǔn)確性,減少用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重復(fù)投訴;實現(xiàn)以用戶投訴數(shù)據(jù)為參考,充分分析客戶投訴數(shù)據(jù),針對性地解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,將有限的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)點費用應(yīng)用到用戶急需解決的網(wǎng)絡(luò)問題上,提高... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

各類工單關(guān)系圖

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本文編號：3059596