發(fā)布時(shí)間：2021-01-01 20:50

　　為了打破通信業(yè)多年來的壟斷,促進(jìn)有效競爭,我國電信市場首先在移動通信行業(yè)引入競爭機(jī)制。1994年中國聯(lián)通成立以來,移動通信成為電信業(yè)贏利能力競爭最激烈的業(yè)務(wù)之一。針對我國移動通信市場特點(diǎn)和存在的問題,結(jié)合山東移動服務(wù)營銷的現(xiàn)狀,通過查閱大量國內(nèi)外有關(guān)移動通信業(yè)務(wù)的信息資料,同時(shí)還進(jìn)行了廣泛的市場調(diào)查,收集、整理了大量資料數(shù)據(jù)。本文通過五部分以理論聯(lián)系實(shí)際,實(shí)證分析為主的研究方法,參考了國內(nèi)外服務(wù)營銷理論的有關(guān)研究成果,提出了以客戶為中心的移動通信服務(wù)營銷理念。并從行業(yè)競爭環(huán)境與內(nèi)部資源優(yōu)勢兩方面對山東移動的服務(wù)營銷體系做了全面詳細(xì)的分析,力求找出企業(yè)發(fā)展的機(jī)會,判斷發(fā)展中存在的威脅,進(jìn)一步明確企業(yè)的優(yōu)劣勢,針對性的提出了以客戶為中心的移動通信服務(wù)營銷理論。移動通信企業(yè)首先使電信服務(wù)提供者,服務(wù)行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,應(yīng)當(dāng)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭上來。在以客戶為中心的移動通信服務(wù)營銷理論指導(dǎo)下,建立和完善營銷管理體系,以客戶需求為導(dǎo)向。在實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的基礎(chǔ)上,保持與客戶長期牢固的合作關(guān)系,為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù),向客戶傳遞超越競爭對手的價(jià)值,從而提高客戶對移動運(yùn)營企業(yè)... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 我國通信競爭格局
        1.1.2 研究方法及意義
    1.2 本文研究的基本思路和主要內(nèi)容
第二章 服務(wù)營銷的理論分析
    2.1 用戶滿意度和忠誠度分析
        2.1.1 移動用戶滿意度和忠誠度
        2.1.2 市場機(jī)制作用下的移動通信業(yè)的顧客忠誠行為分析
        2.1.3 移動用戶滿意度和忠誠度的關(guān)系
    2.2 用戶維系和挽留分析
        2.2.1 用戶維系和挽留的定義
        2.2.2 用戶維系與挽留的層次
        2.2.3 用戶維系與挽留成本判斷
    2.3 以客戶為中心的移動通信——服務(wù)營銷理論
        2.3.1 服務(wù)與服務(wù)營銷概念
        2.3.2 以客戶為中心的移動通信服務(wù)營銷的理論探討
第三章 山東移動服務(wù)競爭狀況分析
    3.1 山東移動公司簡介
    3.2 山東移動通信市場競爭環(huán)境
        3.2.1 消費(fèi)者需求多樣化
        3.2.2 現(xiàn)有的競爭對手
        3.2.3 潛在進(jìn)入者
        3.2.4 山東通信市場結(jié)構(gòu)
    3.3 山東通信市場競爭形勢
        3.3.1 通信業(yè)務(wù)收入、移動通信用戶增速減緩
        3.3.2 移動通信市場資費(fèi)水平下降
        3.3.3 新增用戶以低端用戶為主
        3.3.4 惡性價(jià)格競爭不斷升溫
        3.3.5 客戶忠誠度趨低，用戶流失率居高不下
    3.4 競爭現(xiàn)狀呼喚新的服務(wù)營銷體系
第四章 構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)營銷體系
    4.1 山東移動SWOT分析
        4.1.1 SWOT分析方法
        4.1.2 山東移動競爭的關(guān)鍵成功因素分析
        4.1.3 優(yōu)勢分析（Strengths）
        4.1.4 劣勢分析（Weakness）
        4.1.5 主要市場機(jī)會（Opportunities）和市場威脅（Threats）
        4.1.6 SWOT矩陣分析
    4.2 以客戶為中心的移動通信服務(wù)營銷組合要素分析
        4.2.1 品牌策略——強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)營
        4.2.2 渠道策略——注重運(yùn)營支撐
        4.2.3 服務(wù)策略——體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
    4.3 服務(wù)營銷體系的預(yù)期目標(biāo)
第五章 以客戶為中心的服務(wù)營銷體系實(shí)施對策建議
    5.1 實(shí)施品牌戰(zhàn)略，建立客戶導(dǎo)向的品牌體系
        5.1.1 市場細(xì)分優(yōu)化品牌
        5.1.2 以三大客戶品牌進(jìn)行合理市場區(qū)隔
        5.1.3 以市場區(qū)隔做好突出山東移動優(yōu)勢的產(chǎn)品捆綁設(shè)計(jì)
    5.2 以方便消費(fèi)者購買為原則，完善服務(wù)渠道
        5.2.1 渠道的屬性闡述
        5.2.2 重建營業(yè)廳差異化服務(wù)渠道，加強(qiáng)營銷職能
        5.2.3 精耕傳統(tǒng)渠道，擴(kuò)充新型渠道
    5.3 完善服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量
        5.3.1 服務(wù)的主客體
        5.3.2 服務(wù)客戶的過程
        5.3.3 以特色服務(wù)吸引在網(wǎng)用戶
        5.3.4 復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)離網(wǎng)用戶
        5.3.5 以客戶為中心的全方位服務(wù)
結(jié)語
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]Vodafone:建立全球統(tǒng)一品牌[J]. 張晶.  通信世界. 2004(39)
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[10]電信大客戶市場細(xì)分的統(tǒng)計(jì)分析[J]. 高玉蘭.  鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào). 2003(02)



本文編號：2951971