3G牌照發(fā)放以來,移動通信市場面臨著激烈的市場競爭。2011年1-3月,廣安移動市場發(fā)展良好,新增用戶超過25萬戶,凈增用戶超過20萬戶,但隨著市場競爭的加劇,經(jīng)濟(jì)形勢的回暖,外出務(wù)工時間提前,人員大量外出,導(dǎo)致移動通信市場持續(xù)呈現(xiàn)負(fù)增長,4-6月凈增用戶負(fù)增長超過15萬戶,凈增市場的乏力,給廣安移動市場工作的開展帶來了嚴(yán)重困擾。從前期的專題分析中發(fā)現(xiàn),凈增市場乏力的主要原因是大量客戶流失,客戶流失數(shù)量超過發(fā)展迅猛的新增市場。此外,現(xiàn)有客戶群體中存在大量沉默客戶,這些沉默客戶降低了公司平均收入水平,并且是潛在的流失客戶。在以往的營銷策略中,沒有深入分析沉默客戶的根本原因,找不準(zhǔn)激活用戶切入點(diǎn)。公司急需建立沉默用戶模型,支撐市場,同時對沉默用戶、疑似沉默用戶、預(yù)離網(wǎng)客戶和存量低價值客戶實施精細(xì)化營銷。以前針對存量運(yùn)營的營銷手段較為粗放、單一,本次研究從市場調(diào)研和信息系統(tǒng)入手,準(zhǔn)確把握客戶的人口特征、行為特征、心理特征和地域特征,將客戶進(jìn)行市場細(xì)分。再根據(jù)細(xì)分市場的需求,制定相應(yīng)的營銷策略,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

ARPU值對比

圖 4- 2 各項指標(biāo)滿意度情況 客戶抱怨投訴方面滿意和很不滿意的被訪者有 237 人，均視為不滿意人群。在不滿意少部分客戶會選擇以公開的方式進(jìn)行投訴和抱怨，大部分客戶選擇進(jìn)行抱怨或默默忍受。這一調(diào)查結(jié)果也是與英國航空公司的冰山模網(wǎng)上發(fā)帖目前是表達(dá)民意的新興渠道，但是在本次調(diào)查中不滿意客用。分析原因包括兩方面：一方面是不滿意的事端影響較小，客戶時間和精力；另一方面是受到文化素質(zhì)的限制，客戶不知道如何發(fā)帖、帖子如何受到公眾的重視。具體情況見圖 4-3

圖 4- 2 各項指標(biāo)滿意度情況 客戶抱怨投訴方面不滿意和很不滿意的被訪者有 237 人，均視為不滿意人群。在不滿意，少部分客戶會選擇以公開的方式進(jìn)行投訴和抱怨，大部分客戶選擇友進(jìn)行抱怨或默默忍受。這一調(diào)查結(jié)果也是與英國航空公司的冰山模。網(wǎng)上發(fā)帖目前是表達(dá)民意的新興渠道，但是在本次調(diào)查中不滿意客使用。分析原因包括兩方面：一方面是不滿意的事端影響較小，客戶化時間和精力；另一方面是受到文化素質(zhì)的限制，客戶不知道如何發(fā)發(fā)帖、帖子如何受到公眾的重視。具體情況見圖 4-3


本文編號：2911508