通過對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃項(xiàng)目中的客戶需求管理進(jìn)行系統(tǒng)探討,本文研究了一整套卓富成效的客戶需求管理模型及其實(shí)現(xiàn)方式。該體系面向信息行業(yè)用戶細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)建,完整采集并準(zhǔn)確描述每一客戶群體的產(chǎn)品需求,通過分析和挖掘,輸出分析結(jié)果,產(chǎn)品研發(fā)部門依據(jù)需求組織研發(fā)產(chǎn)品和客戶試用,市場(chǎng)部門組織目標(biāo)人群進(jìn)行營(yíng)銷,從而為市場(chǎng)研發(fā)和營(yíng)銷部門提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化建議的工作體系。 該套模型具有標(biāo)準(zhǔn)化程度高、一體化程度高、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義顯著等三大特點(diǎn)。不僅可用于評(píng)估當(dāng)前客戶需求的整體滿足狀況、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的客戶需求變化評(píng)估、前瞻性客戶需求的預(yù)測(cè)等方面的整體客戶需求的把握,還可運(yùn)用于如借助模型開展針對(duì)性提升和優(yōu)化等個(gè)別需求的滿足。提供了一整套從收集需求、處理需求、分析需求、應(yīng)用需求和需求評(píng)估等一整套需求管理工具,有效實(shí)現(xiàn)了客戶需求研究與業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的完美結(jié)合,并推動(dòng)了以客戶需求驅(qū)動(dòng)的省市間、部門間的一體化運(yùn)營(yíng)。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

好的需求管理是項(xiàng)目成功的第一位因素。采用需求管理可以給項(xiàng)目組帶來(lái)很多的好處，直至項(xiàng)目取得成功。從軟件標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)流程圖中，我們可以看出，需求分析在軟件項(xiàng)目的啟動(dòng)和計(jì)劃階段，占有相當(dāng)大的比例。如圖2一1所示:工作泌魏業(yè)務(wù)建授撇求分析沒計(jì)實(shí)撇潮試部瀚粼截朽變凳繁蹬瞬抖秘搔環(huán)決 ~~~先麟~~~靛一娜紐二黔一疇:一灌黔熱沈 l}}}， ，書斜琢娜妙~創(chuàng)寧~價(jià)以歲嘆膠谷~湘黔---.月 月腸 腸熏熏聶… …卜徽目麟.翻翩.-~-~-一川 川卜— — .....月 月巨 巨曝 曝曝粼黝枷鍘舞一 {{{卜 卜 .....幼 幼翻翻版腳.，民 民蘸 蘸蘸黝瓢贏 ~iii卜 卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜卜如一 一卜卜_一:祥二互 互一--一L一—一\\、 、少 少一 一一__一幽幽觸勉 勉卜 卜沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐沐一卜二一 一婦婦.

通過不斷的優(yōu)化、完善來(lái)滿足客戶不同的需求和應(yīng)用，從而形成產(chǎn)品服務(wù)策劃項(xiàng)目的一整個(gè)閉環(huán)流程，客戶需求管理在閉環(huán)流程中，處于起始點(diǎn)的位置，如圖2一2所示:卜卜試點(diǎn)完善】飛飛竺全蘿:顴 顴圖2一2增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃流程圖鑒于項(xiàng)目對(duì)時(shí)間完成要求的優(yōu)先級(jí)比較高，其重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象就是時(shí)間管理，因此我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了周密的時(shí)間管理部署，以保障任務(wù)能按時(shí)順利開展。開展項(xiàng)目時(shí)間管理包含以下步驟:1.活動(dòng)定義:在范圍定義后，產(chǎn)出WBS工作分解結(jié)構(gòu)，WBS的最底層是工作包，而活動(dòng)定義則是針對(duì)最底層的工作包進(jìn)行分解，作為估算，安排進(jìn)度，跟蹤和控制的基礎(chǔ)。我們對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了活動(dòng)分解，分解成模型框架搭建、采集與分析方法研究、客戶細(xì)分模型構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用流程規(guī)范和保障制度制定和系統(tǒng)應(yīng)用五個(gè)大模塊，并進(jìn)一步分解大模塊成每一單項(xiàng)工作的細(xì)小底層工作包，形成項(xiàng)目活動(dòng)清單。2.活動(dòng)排序:確定每個(gè)底層工作包活動(dòng)的前后和依賴關(guān)系

增值業(yè)務(wù)客戶需求管理體系包含6個(gè)模塊:需求收集一需求分類一需求標(biāo)準(zhǔn)化一價(jià)值評(píng)估與診斷一與理想分群模型比對(duì)分析一產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，形成一套產(chǎn)品策劃營(yíng)銷的閉環(huán)管理體系。系統(tǒng)架構(gòu)如圖3一l所示:巍篡鬢…暴對(duì)夔薰亙黝黔寒戶鮑份樂、經(jīng)粉嶺愁匆匆粼_對(duì)彩影緲互瑛網(wǎng)攫索七業(yè)務(wù)小助確查研究報(bào)告一到.砂蜘手…一下一資瑙家李髓氛纂ha翁粵社會(huì)人群覆蓋齊尸成在提升移動(dòng)形象提升潛左產(chǎn)品堤升需求落在客戶發(fā)展需求產(chǎn)業(yè)前瞻發(fā)展需求移續(xù)收盆移動(dòng)成本客戶感匆產(chǎn)品價(jià)債襄-一一飛絕客戶感知釋層務(wù)價(jià)值班Z:揮戶感知形象價(jià)俏霉白感拓肛嘆成本~誰(shuí)客戶感知精力成本，客戶感知行動(dòng)成本;冬粼建萬(wàn)窖盧妓盛灌“湯鑄奮奮沁‘‘‘‘‘““沁二欲‘一‘‘“一產(chǎn)戶翻二、桃、不，、。飛。、更夕甲氣尹矛V湮歲性夕悶卜比對(duì)分析悶卜如.峨翻疊娜口哪口新增產(chǎn)品需求，傳播優(yōu)化洲輝拼共丫，袱一井褪派井丫一長(zhǎng)蔗臀牛鉀現(xiàn)有產(chǎn)品優(yōu)化一營(yíng)銷優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品退庫(kù)服務(wù)優(yōu)化圖3一1增值業(yè)務(wù)客戶需求管理體系3.2客戶需求的采集途徑需求采集主要來(lái)源于客戶與移動(dòng)公司的各種接觸渠道，而各種接觸渠道都是企業(yè)營(yíng)銷的好機(jī)會(huì)�？蛻魪漠a(chǎn)生興趣開始，到咨詢，到購(gòu)買，然后到售后服務(wù)，甚至投訴或退出產(chǎn)品或服務(wù)，在每個(gè)階段，都會(huì)與公司的各種接觸渠道產(chǎn)生交互。隨著電子商務(wù)和電信成本的降低
【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 朱敏;;IT項(xiàng)目的客戶需求研究[J];項(xiàng)目管理技術(shù);2008年S1期

2 ;[J];;年期

3 ;[J];;年期

4 ;[J];;年期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 王京薇;移動(dòng)通信增值產(chǎn)品策劃項(xiàng)目中的客戶需求管理[D];北京郵電大學(xué);2008年

本文編號(hào)：2885463