結(jié)合多年來在中國移動(dòng)集團(tuán)客戶行業(yè)工作的體會(huì),針對(duì)目前集團(tuán)客戶服務(wù)中存在的問題與困惑,通過實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談、內(nèi)部人員座談等,利用渠道設(shè)置管理理論,渠道規(guī)劃理論,客戶關(guān)系管理理論等分析現(xiàn)有各種集團(tuán)客戶服務(wù)渠道的現(xiàn)狀及問題,結(jié)合日常工作及公司今后的戰(zhàn)略要求,提出建立多渠道的集團(tuán)客戶服務(wù)體系及機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各種渠道的融合,解決目前集團(tuán)客戶服務(wù)營銷中存在的“瓶頸”問題,提升對(duì)集團(tuán)客戶的營銷服務(wù)能力及營銷服務(wù)水平。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2009
【中圖分類】：F274;F626
【部分圖文】：

限開放、二夏傳推廣及策略性的F月應(yīng)答引導(dǎo)，解放客戶經(jīng)理晉通成員的服務(wù)工作.2.通過柔團(tuán)熱線為普通成員提供服務(wù)，營造普通成員11專人服務(wù)11的感知，提升客戶滿意度.圖4一2集團(tuán)普通成員服務(wù)分流藍(lán)圖

務(wù)動(dòng)電子派單直鉆團(tuán)隊(duì)圖4一l集團(tuán)客戶多渠道服務(wù)運(yùn)作機(jī)制藍(lán)圖多渠道運(yùn)作機(jī)制下，針對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)，主動(dòng)區(qū)分為普通成員與關(guān)鍵人物服務(wù)，其中，針對(duì)關(guān)鍵人物，主要采用直銷團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)方式，針對(duì)普通成員，則通過提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的電子渠道進(jìn)行分流。2、集團(tuán)普通成員服務(wù)分流集集團(tuán)臂通成 成員員月曦務(wù)分流流大眾嗯掃屬性業(yè)務(wù)杏詢、辦理、投訴受理:標(biāo)準(zhǔn)化年團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、受理，如愛貝通、農(nóng)恰通、雋團(tuán)V網(wǎng)等華團(tuán)業(yè)務(wù)屬屬地化的、大眾化屬性業(yè)務(wù)咨詢、受理，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢和受理，如愛貝通等等業(yè)業(yè)務(wù) 務(wù)州大“化。業(yè)務(wù)。~箕岑蘑大眾化屬性業(yè)務(wù)恰息查詢，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)定制、變更和取消等，如夢(mèng)網(wǎng)定制、變更和取消/1.納入;聰團(tuán)管理的個(gè)人客戶數(shù)約占總客戶數(shù)即5%左右

合合作作代銷點(diǎn) 點(diǎn)替通成員 員個(gè)人性質(zhì) 質(zhì)客戶 戶無交互 互否 否無驗(yàn)證 證標(biāo)準(zhǔn)化 化渠渠道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道道媒 媒媒體廣告 告替通成員 員個(gè)人性質(zhì) 質(zhì)移動(dòng)公司司無交互 互否 否無驗(yàn)證 證標(biāo)準(zhǔn)化 化圖4一4集團(tuán)客戶服務(wù)渠道功能定位圖
【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2873674