隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的快速發(fā)展,電信業(yè)面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放的大環(huán)境下,電信要實(shí)現(xiàn)將自身角色從運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合信息服務(wù)商的目標(biāo),就必須努力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。而電信企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要問(wèn)題就是服務(wù)模式的改進(jìn)問(wèn)題。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)只有更好的感知客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求,并且做出針對(duì)性的措施,提高服務(wù)質(zhì)量,才能更好的占領(lǐng)市場(chǎng)。 為了改進(jìn)電信服務(wù)模式,提高電信服務(wù)質(zhì)量,本文分兩個(gè)層次進(jìn)行研究: (1)電信行業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究 顧客滿(mǎn)意是電信服務(wù)模式改進(jìn)的目的和基礎(chǔ),也是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度的相關(guān)研究進(jìn)行回顧和總結(jié)的基礎(chǔ)上,建立電信行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度模型,對(duì)電信客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷,并通過(guò)使用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證和完善,并從中挖掘出影響電信行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素,即顧客需求部分,為下一層次QFD改進(jìn)服務(wù)模式的研究奠定了基礎(chǔ)。 (2)QFD改進(jìn)電信服務(wù)模式研究 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)通過(guò)把顧客的需求轉(zhuǎn)化為電信的技術(shù)指標(biāo),進(jìn)而轉(zhuǎn)化為電信的故障模式,最終可以導(dǎo)出電信服務(wù)模式的具體改進(jìn)措施。通過(guò)一步步的分解,可以把顧客抽象的需求轉(zhuǎn)化為電信具體的措施,并且得出措施之間的優(yōu)先順序。本文在研究中,不僅重視顧客方面的需求,而且也考慮到電信方面的實(shí)際情況,即改進(jìn)措施是否在現(xiàn)有的資源下可行,技術(shù)難度是否可以達(dá)到。通過(guò)失效模式影響分析這種系統(tǒng)可靠性的分析方法,從電信企業(yè)內(nèi)部由底向上的分析潛在故障模式,通過(guò)危害度的分析以及技術(shù)難度的綜合考慮,最終使得服務(wù)模式的改進(jìn)既高效又可行。 本文對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究結(jié)論表明有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性等維度均和電信的顧客滿(mǎn)意度正相關(guān),感知價(jià)值在滿(mǎn)意度模型中起到中介作用。在三級(jí)指標(biāo)中,新業(yè)務(wù)水平、服務(wù)設(shè)備、價(jià)格水平等對(duì)滿(mǎn)意度影響最大。在服務(wù)模式改進(jìn)研究中,重點(diǎn)分析了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、故障修復(fù)、業(yè)務(wù)辦理等故障模式,得出服務(wù)模式改進(jìn)的優(yōu)先順序是:提高員工的預(yù)處理問(wèn)題的能力、加強(qiáng)對(duì)10000號(hào)服務(wù)人員的培訓(xùn)、注意光纖收發(fā)器等傳輸設(shè)備的問(wèn)題等等。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類(lèi)】：F224;F626
【部分圖文】：

技術(shù)指標(biāo)相關(guān)矩陣在數(shù)學(xué)上是一個(gè)三角形矩陣，也就是質(zhì)量屋(HOQ)中的屋頂部分，表示的是質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系。這一部分的目的是確定各技術(shù)指標(biāo)之間的相關(guān)關(guān)系。由于某個(gè)技術(shù)指標(biāo)的改變會(huì)影響到其他技術(shù)指標(biāo)，如果改善某一個(gè)技術(shù)指標(biāo)的措施有助于改善另外的一個(gè)技術(shù)指標(biāo)，這兩個(gè)技術(shù)指標(biāo)即正相關(guān);若改善一個(gè)技術(shù)指標(biāo)將對(duì)另一個(gè)技術(shù)指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響，則這兩個(gè)指標(biāo)就是負(fù)相關(guān)的。通過(guò)對(duì)電信公司技術(shù)專(zhuān)家人員的深入訪(fǎng)談?wù){(diào)查，通過(guò)專(zhuān)家討論的方式來(lái)構(gòu)建技術(shù)指標(biāo)相關(guān)矩陣。在改進(jìn)服務(wù)模式時(shí)，不僅需要考慮指標(biāo)間正相關(guān)關(guān)系的存在，還要仔細(xì)分析有無(wú)互為負(fù)相關(guān)關(guān)系的那些技術(shù)指標(biāo)。如果發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)技術(shù)指標(biāo)之間可能存在的相關(guān)矛盾，則在一定程度上可以避免在改善了某一個(gè)技術(shù)指標(biāo)的同時(shí)會(huì)對(duì)另一個(gè)指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響。技術(shù)指標(biāo)相關(guān)矩陣如圖6.3所示。其中.表示正相關(guān)，x表示負(fù)相關(guān)。
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學(xué);2011年

2 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 郝策;數(shù)碼相機(jī)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D];浙江理工大學(xué);2010年

2 俞晶;基于QFD的醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制模型研究[D];浙江大學(xué);2012年

3 賀鵬宇;中國(guó)電信股份有限公司衡陽(yáng)分公司3G服務(wù)顧客滿(mǎn)意度研究[D];中南大學(xué);2009年

4 張晶;基于QFD的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法研究[D];黑龍江大學(xué);2012年

5 鄭明君;質(zhì)量功能配置在閥門(mén)研發(fā)中的應(yīng)用研究[D];西華大學(xué);2012年

6 易楠;證據(jù)推理構(gòu)架下4S店售后服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D];電子科技大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2851945