中國(guó)聯(lián)通衡陽(yáng)分公司客戶(hù)維系與挽留研究
發(fā)布時(shí)間:2020-10-17 00:41
目前,移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展迅猛,特別是在一些大中城市,新增用戶(hù)市場(chǎng)已趨飽和,存量用戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著通訊市場(chǎng)的日漸成熟,發(fā)展和保有作為運(yùn)營(yíng)商的兩大主題,在發(fā)展用戶(hù)越來(lái)越困難的情況下,維系客戶(hù),提高客戶(hù)價(jià)值變得非常必要。客戶(hù)大量流失問(wèn)題已經(jīng)成為制約移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商效益提高的重要因素,客戶(hù)保有的地位正在變得越來(lái)越重要。 本文試圖運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、電信客戶(hù)管理相關(guān)理論,全面分析某移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、客戶(hù)離網(wǎng)情況、造成的后果及原因和規(guī)律,將客戶(hù)生命周期劃分為預(yù)防階段、維系階段、挽留階段,并在不同階段分別從營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理三方面采取有效措施,實(shí)施客戶(hù)維系挽留工作。 通過(guò)系統(tǒng)、全面地設(shè)計(jì)工作流程,開(kāi)展維系挽留工作,達(dá)到能夠有效降低客戶(hù)離網(wǎng)率,降低客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本,提升客戶(hù)價(jià)值,提升企業(yè)效益,增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。相信本文的一些觀點(diǎn)和主張能對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理有一定的參考和借鑒作用。
【學(xué)位單位】:湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【學(xué)位年份】:2008
【中圖分類(lèi)】:F274;F626
【部分圖文】:
中國(guó)聯(lián)通衡陽(yáng)分公司客戶(hù)維系與挽留研究誠(chéng)發(fā)展的四個(gè)階段,代表了客戶(hù)忠誠(chéng)的不同水平。四種形式的客戶(hù)忠誠(chéng)按一定的順序出現(xiàn)右客戶(hù)生命周期的不同階段里。滿(mǎn)意和信任在考察期后期初步形成,在形成期進(jìn)一步加強(qiáng)并在形成期后期進(jìn)化為行為忠誠(chéng),隨著信任的不斷增強(qiáng),在穩(wěn)定期前期開(kāi)始形成精神忠誠(chéng),并在穩(wěn)定期后期逐漸進(jìn)化到忠誠(chéng)的最高境界—可持續(xù)忠誠(chéng)。解釋模型描述了客戶(hù)讓渡價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)信任和轉(zhuǎn)移成本四因素是如何驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系從考察期向形成期,再向穩(wěn)定期不斷發(fā)展,并在客戶(hù)關(guān)系的不同階段建立不同層次的客戶(hù)忠誠(chéng),展示了客戶(hù)維系機(jī)理的輪廓。〔2了〕
根據(jù)某市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)用戶(hù)離網(wǎng)問(wèn)題的抽樣調(diào)查結(jié)論見(jiàn)下圖,如部消費(fèi)者的角度查找離網(wǎng)原因,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、渠道倒卡和計(jì)素占到全部原因的53%,而其中屬于企業(yè)狼難控制的因素共計(jì)47%,語(yǔ)號(hào)覆蓋、互聯(lián)互通和漫游服務(wù)作為消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)時(shí)最看重的因素,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的長(zhǎng)期可控部分,但在短期內(nèi)受資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度控程度相對(duì)較低。
營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等三大類(lèi)客戶(hù)離網(wǎng)原因魚(yú)翅圖
【引證文獻(xiàn)】
本文編號(hào):2844017
【學(xué)位單位】:湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【學(xué)位年份】:2008
【中圖分類(lèi)】:F274;F626
【部分圖文】:
中國(guó)聯(lián)通衡陽(yáng)分公司客戶(hù)維系與挽留研究誠(chéng)發(fā)展的四個(gè)階段,代表了客戶(hù)忠誠(chéng)的不同水平。四種形式的客戶(hù)忠誠(chéng)按一定的順序出現(xiàn)右客戶(hù)生命周期的不同階段里。滿(mǎn)意和信任在考察期后期初步形成,在形成期進(jìn)一步加強(qiáng)并在形成期后期進(jìn)化為行為忠誠(chéng),隨著信任的不斷增強(qiáng),在穩(wěn)定期前期開(kāi)始形成精神忠誠(chéng),并在穩(wěn)定期后期逐漸進(jìn)化到忠誠(chéng)的最高境界—可持續(xù)忠誠(chéng)。解釋模型描述了客戶(hù)讓渡價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)信任和轉(zhuǎn)移成本四因素是如何驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系從考察期向形成期,再向穩(wěn)定期不斷發(fā)展,并在客戶(hù)關(guān)系的不同階段建立不同層次的客戶(hù)忠誠(chéng),展示了客戶(hù)維系機(jī)理的輪廓。〔2了〕
根據(jù)某市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)用戶(hù)離網(wǎng)問(wèn)題的抽樣調(diào)查結(jié)論見(jiàn)下圖,如部消費(fèi)者的角度查找離網(wǎng)原因,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、渠道倒卡和計(jì)素占到全部原因的53%,而其中屬于企業(yè)狼難控制的因素共計(jì)47%,語(yǔ)號(hào)覆蓋、互聯(lián)互通和漫游服務(wù)作為消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)時(shí)最看重的因素,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的長(zhǎng)期可控部分,但在短期內(nèi)受資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度控程度相對(duì)較低。
營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等三大類(lèi)客戶(hù)離網(wǎng)原因魚(yú)翅圖
【引證文獻(xiàn)】
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1 王麗;中國(guó)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商中高端客戶(hù)流失研究[D];北京郵電大學(xué);2011年
本文編號(hào):2844017
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