中國(guó)電信湖南公司是中國(guó)電信在湖南省行政區(qū)域內(nèi)出資設(shè)立的省級(jí)分公司,是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商,是湖南省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè),其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落。面對(duì)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的激烈競(jìng)爭(zhēng),如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,進(jìn)行精細(xì)化管理,減少服務(wù)失誤,提高服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量和效率,是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度,就是一項(xiàng)迫切而重大的課題。 本文通對(duì)中國(guó)電信湖南公司服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)失誤的現(xiàn)狀,對(duì)中國(guó)電信湖南公司顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查,具體問(wèn)題具體分析,為保持顧客忠誠(chéng)而提出服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策。通過(guò)對(duì)中國(guó)電信湖南公司顧客的問(wèn)卷調(diào)查研究,展開(kāi)對(duì)服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng)分析；通過(guò)服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救和顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析透析服務(wù)失誤及救濟(jì)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。最后得出：服務(wù)失誤能否控制與發(fā)生原因、服務(wù)失誤處理的等待時(shí)間信息、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救類型、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)事件的了解程度,以及服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救事件程度,都對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)度有顯著影響。 在最后,本文還根據(jù)相關(guān)理論,結(jié)合對(duì)中國(guó)電信湖南公司的實(shí)證分析,提出針對(duì)服務(wù)失誤提高服務(wù)補(bǔ)救效率的對(duì)策。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工,要適當(dāng)授權(quán),要求員工快速反應(yīng)并盡快解決問(wèn)題,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)工作；對(duì)外部顧客,積極鼓勵(lì)顧客抱怨和投訴,并提高顧客對(duì)服務(wù)失誤的反饋意識(shí)；對(duì)企業(yè)管理支持體系,建立服務(wù)失誤識(shí)別機(jī)制,加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案的編制工作,最終通過(guò)有效的服務(wù)補(bǔ)救,塑造企業(yè)品牌,提高顧客忠誠(chéng)度。
【學(xué)位單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2824559