現(xiàn)階段,集團(tuán)客戶是中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)和重點(diǎn),發(fā)展與穩(wěn)定集團(tuán)客戶是各運(yùn)營(yíng)商工作中的重中之重。同時(shí),激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使集團(tuán)客戶對(duì)個(gè)性化的服務(wù)有著更高的需求和期望,只有了解集團(tuán)客戶的需求,并有針對(duì)性的提供服務(wù)才能吸引和保持集團(tuán)客戶。 本文以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限責(zé)任公司(簡(jiǎn)稱福建移動(dòng))的集團(tuán)客戶服務(wù)模式為背景,闡述了福建移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)管理策略的研究過程。在福建移動(dòng)集團(tuán)客戶管理策略研究過程中,筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶的服務(wù)管理需要重點(diǎn)解決的三個(gè)主要問題:1)管理的對(duì)象是誰(管理對(duì)象)?2)如何進(jìn)行管理(管理方法)?3)管到什么程度(管理標(biāo)準(zhǔn))?提出了對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行分層管理的主要思路:首先是通過價(jià)值評(píng)估將集團(tuán)客戶分級(jí),確定重點(diǎn)管理的對(duì)象。其次,根據(jù)集團(tuán)客戶價(jià)值的不同,區(qū)別對(duì)待不同價(jià)值的集團(tuán)客戶,建立企業(yè)核心資源與核心客戶的關(guān)聯(lián)。最后,圍繞集團(tuán)客戶的發(fā)展與穩(wěn)定兩個(gè)緯度確定不同級(jí)別集團(tuán)客戶的工作重點(diǎn)。集團(tuán)客戶分層管理的主要目標(biāo)是將集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”,強(qiáng)調(diào)精細(xì)化、有效性資源管理。 本文力求理論聯(lián)系實(shí)際,希望對(duì)我國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)工作起到參考和借鑒作用。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 曹令勛;中國(guó)移動(dòng)山東公司3G客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究[D];山東大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2821786