【摘要】：經(jīng)濟全球化與信息化的發(fā)展趨勢使得企業(yè)的基本經(jīng)營思想從過去為企業(yè)創(chuàng)造最大利潤轉(zhuǎn)變到以用戶為導(dǎo)向、創(chuàng)造用戶滿意。尤其伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷,中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后,國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化:電信市場逐步開放,市場進入門檻降低,市場份額重新洗牌,市場競爭越發(fā)激烈。對于電信運營企業(yè)來說,大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一。如何評價大客戶滿意度以及如何提高大客戶滿意度對電信運營企業(yè)顯得尤為重要。 本文首先從用戶滿意度的基本理論出發(fā),在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,從國內(nèi)電信運營商的特點和實際情況出發(fā),構(gòu)建了中山電信大客戶滿意度測評指數(shù),通過建立測評指標體系,調(diào)查了解現(xiàn)階段大客戶的滿意度狀況。 為了使測評體系更具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義,本文通過問卷調(diào)查的方式進行數(shù)據(jù)的收集及整理,分析出影響大客戶滿意度的因素,提出有針對性的改善大客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的相關(guān)策略。通過實施大客戶滿意度調(diào)查,得出了較為符合實際情況的結(jié)論,有助于增強企業(yè)在市場中的競爭力,推動中山電信大客戶服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的提升。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F626
【圖文】：

了解客戶的真實想法來發(fā)掘客戶的潛在要求，從而和期望。于企業(yè)檢查其期望值，思考制定新的質(zhì)量或服務(wù)改略目標，利于提高客戶滿意度。在今后應(yīng)如何做才能提升客戶滿意；是否需要緊隨略或經(jīng)營方向。在同行業(yè)中的競爭力和盈利能力得到增強。意度的影響因素度影響因素模型根據(jù)馬斯洛的需求層次理論建立[4]，會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理自尊到自我實現(xiàn)，在這些階段上個體達到了對自己提供給客戶的價值在客戶滿意度影響因素模型中被

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本文編號：2789114