【摘要】：電信重組后,三大運營商進入全業(yè)務競爭時代,通信市場越來越趨向同質(zhì)化的競爭,提高客戶忠誠度是一種重要的營銷與競爭手段,是通信企業(yè)需要解決的重要問題。積分回報計劃是提高客戶忠誠度的一種方式,目前,國內(nèi)三大電信運營商也都相繼建立了各自的積分回報計劃,加強忠誠客戶的開發(fā),但其對客戶忠誠度的影響作用怎樣,能否達到提高客戶忠誠度的目的,需要深入研究。 本文對企業(yè)回報計劃和客戶忠誠相關理論進行了文獻研究,重點研究電信業(yè)積分回報計劃的經(jīng)濟功能價值和社交情感價值、客戶轉(zhuǎn)換成本、顧客滿意、客戶行為忠誠和品牌忠誠相互之間的關系。在此研究基礎上構(gòu)建了電信運營商的積分回報計劃對客戶忠誠度的影響機制模型。通過實證研究,探尋電信業(yè)的積分回報計劃對客戶忠誠度的影響因素以及影響路徑。 在實證過程中,借助結(jié)構(gòu)化方程模型驗證了電信運營商的積分回報計劃對客戶忠誠度影響機制模型,最終揭示出積分回報計劃對客戶忠誠度的有效作用機制,即客戶積分回報計劃的經(jīng)濟功能價值是以顧客滿意為中間變量作用于客戶行為忠誠和品牌忠誠,積分回報計劃的社交情感價值是以顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本為中間變量作用于客戶的行為忠誠和品牌忠誠,研究結(jié)果為電信運營商制定積分回報計劃提供了實證指導。 基于上述分析,本文最后從電信運營商的角度出發(fā),指出了目前電信運營商積分回報計劃當中存在的主要問題,提出了影響電信行業(yè)積分回報計劃成功的關鍵要素,并根據(jù)實證研究結(jié)果和目前積分回報計劃的現(xiàn)狀,提出了有針對性的建議,為電信運營商的積分回報計劃的改進提供了參照。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F224;F626;F274

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本文編號：2778098