【摘要】： 呼叫中心作為當今企業(yè)界最具特色的服務營銷渠道模式,作為技術密集和勞動密集的完美結合,是企業(yè)構建便捷、客戶化服務營銷界面的首選和最佳載體,其在主動服務和精確營銷方面的優(yōu)勢,將為企業(yè)構建自身核心競爭力助一臂之力。 本文通過深度解析電信前沿企業(yè)——深圳移動在電話營銷渠道方面的獨特做法和不足,運用企業(yè)診斷理論和方法,形成電話營銷行業(yè)較為前沿的全生命周期理論、服務營銷一體化理論、渠道融合理論、新型業(yè)務流程外包理論等,豐富和完善了市場營銷大家庭中這一特色和新型營銷模式的理論基礎,當中涉及的各類市場營銷和渠道運作理論及其實操也對其他行業(yè)和企業(yè)的服務與營銷具有較強的借鑒意義。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

圖1電話營銷模塊構成清了電話營銷的構成模塊，將為我們后續(xù)的診斷以及改善方為清晰的切入點。業(yè)診斷簡述本文主題涉及的電話營銷渠道進行深入了解和剖析，還需要補面的相關知識。當然，由于本文只是借鑒企業(yè)診斷的思路與方企業(yè)診斷的概述、思路和方法。業(yè)診斷”一詞來源于日本，與歐美地區(qū)使用的“管理咨詢”一加突出了以企業(yè)為主要服務對象，以及咨詢活動的“臨床性”企業(yè)擬人化，或者賦于企業(yè)生命的話，則企業(yè)如同人一樣，定的經營管理思想;有頭腦，也即經營戰(zhàn)略、方針和計劃;

分析差距產生的原因，尋求縮小、消除差距的辦法并予以實施，從而改善企業(yè)的經營狀況，改進企業(yè)經營、管理，降低企業(yè)“病重身亡”的風險。由此可見，整個企業(yè)診斷工作包括兩個階段:查病階段和治病階段(見圖2)。圖2企業(yè)診斷示意圖(五)企業(yè)診斷標準體系一般來說，在企業(yè)診斷過程中，要通過對企業(yè)現有運營指標與其他同類指標的比較，來看出企業(yè)存在的問題所在。我們把這樣的比較對象或者“參照物”稱為標桿(benchmarking)或標準，就像企業(yè)診斷的一面“鏡子”�？晒┻x擇的標準有以下幾種，可根據不同的診斷目的進行選擇。、行業(yè)標準行業(yè)標準是某一指標在被診企業(yè)所屬行業(yè)中的水平。可以是行業(yè)公認的標準值，也可以是行業(yè)平均水平或先進水平。以行業(yè)標準為診斷標準，一方面可以發(fā)

MBA學位論文作者:任思蜀深圳移動電話營銷渠道運作診斷報達95%，純度全省最高;短信人均流量全省第一。但數據業(yè)務的非剛性需求導致客戶使用熱情容易受影響;創(chuàng)收型業(yè)務規(guī)模見頂;第二梯次的收入型業(yè)模仍較小。由于3G網絡覆蓋不完善，各類業(yè)務應用剛剛起步。4、渠道構成目前深圳移動共有“陸、海、空”三大核心服務界面，“陸”是指服務分銷合作商為代表的實體渠道，“�！笔莻�人及集團客戶經理為代表的專家界面，“空”是以呼叫中心(熱線)為代表的空中電子渠道。如下圖:

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 駱巖峰;;電信企業(yè)渠道管理診斷指標體系的建立及其應用[J];西安郵電學院學報;2012年06期

本文編號：2775679