【摘要】： 隨著電信市場的發(fā)展,各類增值服務業(yè)務逐步被消費者接受,并以較快的速度不斷拓展。與此同時,增值服務業(yè)也出現(xiàn)了用戶“高進高出”的現(xiàn)象,客戶流失對運營商的市場占有率、經(jīng)濟效益等多項關鍵指標產(chǎn)生直接影響。而目前對于電信客戶流失的研究,主要集中在利用數(shù)據(jù)挖掘工具來描述流失客戶的特征,預測客戶流失的概率等問題上,缺乏對客戶流失更深層次原因的討論。本文從考察影響客戶流失的因素著手,以彩鈴業(yè)務作為研究對象,嘗試建立彩鈴用戶的流失模型,從而發(fā)掘流失因素并為客戶挽留提出更有針對性的管理建議。 通過文獻閱讀和現(xiàn)實思考,本文識別了影響彩鈴用戶退出意愿及行為的可能因素,主要包括感知無用性,娛樂性消退,感知價格水平,期望不符等幾個方面,并以計劃行為理論和期望偏差理論為基礎,結(jié)合訪談提出了研究模型和理論假設,最后通過實證研究來驗證假設并得出本研究的結(jié)論。本論文的主要工作內(nèi)容及研究成果包括： (1)對現(xiàn)有的關于客戶流失的研究文獻進行綜述,對研究客戶行為中運用比較廣泛的計劃行為理論與期望偏差理論進行了討論,并對感知有用性、感知娛樂性、感知價格水平等影響彩鈴用戶意向行為要素的相關文獻進行整理提�。� (2)在文獻及分析討論的基礎上,提出感知無用性、娛樂性消退等概念,并以計劃行為理論和期望偏差理論為基礎,建立了適合彩鈴業(yè)務的用戶退出模型； (3)采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析的實證方法,證實了感知無用性,娛樂性消退,感知價格水平、期望偏差、感知行為控制、態(tài)度、主觀規(guī)范、不滿意等因素對于退出意愿及退出行為的影響程度； (4)本研究發(fā)現(xiàn),除了主觀規(guī)范外,其他上述要素都對彩鈴用戶的退出行為有著直接或是間接的顯著影響,并對每個要素的作用影響機制進行了分析討論。
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626
【圖文】：

5.3.2用戶開通彩鈴業(yè)務的原因根據(jù)訪談的結(jié)果以及前人的研究，本研究將用戶使用彩鈴的原因好奇、追逐時尚、朋友推薦等幾項，設置多選題讓用戶進行選擇，調(diào)查結(jié)果如下圖5一1:圖5一1樣本開通彩鈴業(yè)務的原因分布由上圖可以看出，有66.5%彩鈴用戶都是在運營商的促銷活動下開通了彩鈴業(yè)務，這些促銷活動可能包括免費試用、換禮品等等;位列第二的原因是因為消費者感到彩鈴業(yè)務的新奇有趣，都想著去嘗試，這部分消費者占到樣本的59.4%;出于追逐時尚和彰顯個性的目的而選擇彩鈴業(yè)務的用戶相當，分別有382%和33.1%;經(jīng)朋友推薦而使用彩鈴的用戶較少，可能說明年輕群體在消費時更依賴自己的主觀判斷，受到他人的影響則較小。5.3.3用戶更換彩鈴的頻率本研究的樣本用戶更換彩鈴的頻率分布情況如下表:表5一11樣本使用彩鈴業(yè)務情況分布更更換頻率 率頻數(shù)數(shù)頻率 (%)))累計頻率 (%)))111個月以內(nèi) 內(nèi) 577722

3.4用戶選擇彩鈴的標準對于彩鈴的選擇，不同的用戶有不同的喜好，本研究通過訪談以及前人的研究總結(jié)了幾種類型，以多選題的方式讓調(diào)查對象進行選擇，結(jié)果如圖5一2所示:圖5一2樣本選擇彩鈴的標準情況分布通過上圖可以看出，流行音樂是樣本中彩鈴用戶的首選，有52.6%;有33.5%的彩鈴用戶選擇偶像歌手作為自己的彩鈴音樂，反映出這部分用戶對于時尚的追逐;選擇新奇、搞怪的作品作為自己彩鈴音樂的用戶有26.7%，顯示出年輕人對個性、樂趣的強調(diào);值得注意的是，有部分用戶在選擇彩鈴時比較隨意，沒有固定的標準，占樣本總數(shù)的21.1%，可能這部分群體的喜好比較容易變動，或是處于被動使用的狀態(tài)，即可能因為促銷等原因而使用，所以對彩鈴的選擇本身并不關注或是沒有太多興趣。另外

3.5用戶對彩鈴服務的期望彩鈴用戶對于彩鈴的使用持有不同的期望效果，本研究的調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如下圖5一3所示:圖5一3樣本用戶對彩鈴服務的期望由上圖可以看出，很多消費者希望能夠?qū)⒆约旱穆曇翡浿茷椴殊�，占樣本總�?shù)的57.8%，但部分功能還未能得到實現(xiàn)，說明用戶希望彩鈴業(yè)務能夠不斷創(chuàng)新，符合其消費期望;對于彩鈴清晰優(yōu)美和幽默有趣的期望各占47.0%和37.5%，符合當前彩鈴用戶選擇彩鈴時的整體情形;認為彩鈴應當具備一定實用功能的用戶有12.7%，說明彩鈴用戶還是比較強調(diào)其消費產(chǎn)品的實用性。5.3.6用戶退出彩鈴業(yè)務的原因彩鈴用戶選擇退出彩鈴服務的原因各有不同，根據(jù)訪談的結(jié)果以及前人的研究，對樣本的調(diào)查結(jié)果如下圖:

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本文編號：2773648