【摘要】： 在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,愈來(lái)愈顯示出營(yíng)銷管理的重要性和必要性。企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場(chǎng)為中心,再到目前的以客戶為中心的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變歷程�？蛻艟统蔀槠髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ),就成為企業(yè)最重要的資源,企業(yè)能否獲得、保持并發(fā)展自己的客戶,已成為決定企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵因素,由此便產(chǎn)生了以客戶為中心的管理理念。CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一套高效信息管理系統(tǒng),以客戶為中心的管理體系,是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。 世界在不斷改變,電信業(yè)也面臨著巨大的變革。自電信重組以來(lái),中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與和新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。壟斷已經(jīng)打破,競(jìng)爭(zhēng)逐步展開(kāi),產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小,新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后,一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng),中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商與外資運(yùn)營(yíng)商相比,最大的優(yōu)勢(shì)是原本已經(jīng)擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶,及如何由這些客戶獲得最大的收益,成為電信企業(yè)重要的課題。針對(duì)于此,客戶關(guān)系管理(CRM)就成為電信運(yùn)營(yíng)商有效提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。 本論文首先概述了研究背景,闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景,概念,作用,關(guān)鍵成功要素;然后再密切結(jié)合電信業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)和電信業(yè)的特點(diǎn)基礎(chǔ)上,得出沈陽(yáng)網(wǎng)通公司實(shí)施CRM的必然性;其次,對(duì)沈陽(yáng)網(wǎng)通公司CRM的現(xiàn)狀,對(duì)內(nèi)外部環(huán)境分別進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià),并提出沈陽(yáng)網(wǎng)通公司的CRM系統(tǒng)的不足之處,探討了其客戶關(guān)系方面存在的主要問(wèn)題:最后,進(jìn)行了客戶關(guān)系管理方案改進(jìn),并對(duì)改進(jìn)和保障措施做了合理的論述,力求以客戶為中心,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,樹立品牌服務(wù)。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F274;F626
【圖文】：

企業(yè)的價(jià)值、重要程度。因?yàn)椴煌蛻羧后w為企業(yè)帶來(lái)的收益和利潤(rùn)不同，客戶之差異性也不同，針對(duì)不同客戶群的消費(fèi)行為、期望值等制定不同的營(yíng)銷服務(wù)策略，到最佳的客戶服務(wù)效果。沈陽(yáng)網(wǎng)通公司用戶分類情況如下:(l)大客戶這類客戶的特點(diǎn)是月消費(fèi)在3000元以上的用戶，對(duì)網(wǎng)通公司的業(yè)務(wù)已有很深的了忠誠(chéng)度較高，知道電信業(yè)務(wù)是否或在多大程度上滿足他們的需求。公司設(shè)有專門的戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行跟蹤服務(wù)。他們希望自己在增加新業(yè)務(wù)所花費(fèi)的費(fèi)用合理，過(guò)程快利，這可以給他們帶來(lái)最大價(jià)值和滿足感。根據(jù)二八定律:80%的業(yè)務(wù)收入是由20大客戶創(chuàng)造的，公司成立了大客戶服務(wù)部，直接服務(wù)于這20%的重點(diǎn)客戶，并以各式為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住他們，提高他們的忠誠(chéng)度，進(jìn)而發(fā)展自己，提高經(jīng)濟(jì)。①不同消費(fèi)水平的大客戶構(gòu)成情況截止于2006年12月，全市大客戶總數(shù)2215戶。沈陽(yáng)網(wǎng)通2006年各等級(jí)大客戶占比構(gòu)成如圖所示。

圖3.5沈陽(yáng)網(wǎng)通2006年各行業(yè)大客戶占比構(gòu)成圖Fig，3.5Ea比ofuniversitieseustomeroecuPieseomParestheeonstitutiondiagramin2006金融業(yè):包括銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、證券經(jīng)濟(jì)與交易業(yè)、信托投資業(yè)和其他金融業(yè)。旅游、飯店、娛樂(lè)服務(wù)業(yè):包括旅游業(yè)、飯店賓館、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、商務(wù)寫字樓等。黨政軍部門:包括各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、特殊政府部門、軍隊(duì)、政黨機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體。批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè):包括批發(fā)貿(mào)易業(yè)及零售、餐飲業(yè)。房地產(chǎn)業(yè):包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)業(yè)、物業(yè)管理業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)與代理業(yè)。交通運(yùn)輸(含郵政、快遞)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè):包括鐵路運(yùn)輸業(yè)、公路運(yùn)輸業(yè)、管道運(yùn)輸業(yè)、上運(yùn)輸業(yè)、航空運(yùn)輸業(yè)、交通運(yùn)輸輔助業(yè)、郵政、快遞和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)。通信運(yùn)營(yíng)業(yè):包括基礎(chǔ)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)、增值通信產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)業(yè)。通信、電子設(shè)備制造和計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè):包括通信設(shè)備制造業(yè)、電子計(jì)算機(jī)制造、家用電器制造業(yè)、其他通信電子制造業(yè)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)業(yè)。采掘業(yè)和一般制造業(yè):包括采掘業(yè)、石油和天然氣開(kāi)采業(yè)、煤炭和金屬礦采選業(yè)，他采掘業(yè)以及除第八類以外的一般制造業(yè)。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2764213