【摘要】：隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的進(jìn)步,越來越多的人們開始使用各種各樣的通信業(yè)務(wù),也充分享受到了3G時代運營商為客戶提供的各類電信服務(wù)。全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下,面對新的競爭格局,客戶日新月異的服務(wù)需求,客服工作必然是三大運營商的重點和核心。內(nèi)蒙古電信在為客戶提供服務(wù)的過程中,也遇到了與客戶服務(wù)有關(guān)的許多問題。如何有效解決這些問題,已成為內(nèi)蒙古電信客服工作人員的工作難點和重點。 本文第一章論述了全業(yè)務(wù)運營下的客戶服務(wù),并闡述了本文的研究目的及意義。第二章著重研究電信客戶服務(wù)的幾個特點,以及電信客戶服務(wù)的調(diào)研方法,尤其是其中流程穿越的調(diào)研方法,是本章的重點。本文第三章對目前內(nèi)蒙古電信面臨的主要問題做了分析,列舉了大量數(shù)據(jù),同時對問題的原因做了深入剖析。第四章則重點研究電信客戶服務(wù)提升策略,通過多方面、多角度的分析,為內(nèi)蒙古電信服務(wù)工作改進(jìn)和提升提出了相應(yīng)的策略。第五章為總結(jié)和建議,總結(jié)了本文寫作的觀點和策略,以及寫作過程的不足等。
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626
【圖文】：

」匕京郵電大學(xué)工商管理頓卜專業(yè)學(xué)位論文第三章內(nèi)蒙古電信客戶服務(wù)主要問題剖析3.1內(nèi)蒙古電信情況介紹內(nèi)蒙古自治區(qū)作為我國五大自治區(qū)之下轄12個盟市，面積118方千米，古經(jīng)濟(jì)、常住達(dá)口達(dá)2400多萬。借助豐富的礦產(chǎn)和得天獨厚的地理位置，萬平內(nèi)蒙社會發(fā)展迅速，自治區(qū)2010年生產(chǎn)總值(GDP)達(dá)11620億元，生產(chǎn)總值增長巧%，跨過萬億元門檻‘

社會發(fā)展迅速，自治區(qū)2010年生產(chǎn)總值(GDP)達(dá)11620億元，生產(chǎn)總值增長巧%，跨過萬億元門檻‘圖3一1內(nèi)蒙古行政區(qū)劃圖內(nèi)蒙古幅員遼闊，地廣人稀，這幾年，伴隨著西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，自治區(qū)經(jīng)濟(jì)得到了蓬勃發(fā)展，引世人矚目，內(nèi)蒙古電信業(yè)也獲得了長足發(fā)展，三家運營商都在內(nèi)蒙古對客戶展開了激烈的爭奪，從價格戰(zhàn)到拼品牌、一再到服務(wù)領(lǐng)域的競爭日趨升級和激烈。中國電信內(nèi)蒙古分公司(以下簡稱內(nèi)蒙古電信)于2002年11月8「I成立，是f}，困電信集團(tuán)公司為適應(yīng)國家電信體制改蘋，在內(nèi)蒙古自治區(qū)設(shè)立的全資國

2009年n月內(nèi)蒙古電信C網(wǎng)增值業(yè)務(wù)投訴為869次，占C網(wǎng)投訴的30%。下圖是內(nèi)蒙古電信2009年n月增值業(yè)務(wù)的服務(wù)投訴構(gòu)成:圖3一2內(nèi)蒙古電信2009年n月增值業(yè)務(wù)服務(wù)投訴構(gòu)成經(jīng)過調(diào)查了解，以占C網(wǎng)增值業(yè)務(wù)投訴44%的個人通信助理業(yè)務(wù)投訴為例，造成高投訴的主要原因是個別盟市分公司為了完成上級下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，未經(jīng)客戶允許私自為客戶開通該業(yè)務(wù)，而造成客戶的投訴。2.CDMA網(wǎng)無線寬帶業(yè)務(wù)投訴C網(wǎng)無線寬帶業(yè)務(wù)是目前三大運營商激烈爭奪的重點業(yè)務(wù)，也是未來最有發(fā)展前景的業(yè)務(wù)。隨著筆記本電腦、PDA、移動智能手機(jī)的不斷普及，客戶，尤其是從事商業(yè)活動頻繁出差的客戶對移動無線寬帶業(yè)務(wù)有著越來越多的需

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本文編號：2760558