【摘要】： 近些年來,優(yōu)質(zhì)客戶資源越來越成為衡量一個電信企業(yè)核心競爭能力的重要手段,高價值客戶資源是企業(yè)盈利的核心和保障。因此,對價值客戶的爭奪已經(jīng)成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭和發(fā)展的核心。價值客戶已經(jīng)得到了電信企業(yè)的極大關(guān)注,并其視為企業(yè)的一重要資產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)。移動通信客戶價值研究的目的在于:利用科學(xué)的方法從定性分析和定量分析兩個角度對電信運(yùn)營企業(yè)的客戶價值加以量化,有助于企業(yè)從新的視角對在網(wǎng)用戶進(jìn)行細(xì)分,評價并識別企業(yè)的價值客戶,有針對性投入企業(yè)的有限資源,實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)。 移動通信經(jīng)歷了10余年的快速發(fā)展,由1G的模擬手機(jī)、2G的數(shù)字手機(jī)到3G互聯(lián)網(wǎng)時代的移動通信,通信技術(shù)日新月異,市場空間越來越小,市場日趨成熟,市場競爭日漸激烈。從“基于市場營銷導(dǎo)向型的市場占有率”的廝殺到“基于客戶關(guān)系管理導(dǎo)向型的顧客占有率(錢包份額)”的爭奪。無疑,如何衡量客戶價值已經(jīng)成為電信運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。同時,針對移動通信客戶價值研究的理論和方法較為有限,尤其是客戶價值的評價模型。因此,本論文結(jié)合自己電信運(yùn)營企業(yè)客戶管理的工作經(jīng)歷,本著“以理論為指導(dǎo),以實(shí)踐為基礎(chǔ),以實(shí)用性和可操作性為前提”研究并設(shè)計移動用戶客戶價值的量化模型。 本文從客戶價值對電信運(yùn)營CRM(Customer Relationship Management)的重要意義入手,來闡述移動用戶的客戶價值。首先識別價值客戶,詳細(xì)分析了影響客戶價值的指標(biāo)因素,并利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,從而建立客戶價值的二維模型。然后,建立基于生命周期的價值客戶價值模型。根據(jù)電信運(yùn)營商的歷史數(shù)據(jù),擬合利潤函數(shù)曲線;運(yùn)用威布爾分布確定二個參數(shù),即客戶保持率、客戶生命周期,同時利用分段函數(shù)的性質(zhì)來確定生命周期轉(zhuǎn)折點(diǎn);建立客戶價值的量化模型。再者,以HH聯(lián)通的移動通信業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶價值的實(shí)證分析。最后,提出了企業(yè)基于客戶價值識別模型的客戶價值提升策略和基于客戶生命周期典型客戶的資源投入策略。
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F626
【圖文】：

數(shù)據(jù)來源:統(tǒng)計年鑒(2008年)和中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)，httP:刀~.mii.gov.cn圖1.12002一2008年我國移動電話用戶總量及普及率2008年被業(yè)內(nèi)稱為“中國電信行業(yè)的改革年”，5月份工信部公布了電信改革重組方案，由原來6家電信運(yùn)營商重組為3家，即中國電信、中國移動和中國聯(lián)通。重組后的三家運(yùn)營商，均擁有固網(wǎng)、移動和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，成為全業(yè)務(wù)通信服務(wù)運(yùn)營商。2009年1月工信部又為三家運(yùn)營商頒發(fā)了3張不同制式的3G牌照。中國移動采用我國自主研發(fā)的TD一SCDMA標(biāo)準(zhǔn);中國電信采用美國高通的CDM八2000標(biāo)準(zhǔn);中國聯(lián)通采用歐美的WCDMA標(biāo)準(zhǔn)，不同標(biāo)準(zhǔn)之間暫不能相互兼容。從當(dāng)前3G產(chǎn)業(yè)鏈的建設(shè)和發(fā)展來看，中國聯(lián)通采用的WCDMA標(biāo)準(zhǔn)，在國外，經(jīng)過10余年的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)鏈最完備，也最成熟;中國電信憑借CDMA向CDMA2000平滑的過渡，投資成本最少，擁有投資成本優(yōu)勢;而中國移動采用TD一SCDMA標(biāo)準(zhǔn)，其產(chǎn)業(yè)價值鏈不完善，技術(shù)不穩(wěn)定，投資成本大，風(fēng)險較大，使得其3G優(yōu)勢不明顯。因此運(yùn)營商的重組及3G牌照的頒發(fā)，使得3家電信運(yùn)營商各據(jù)優(yōu)劣，實(shí)力相當(dāng)，初步形成三足鼎立的市場競爭格局。(5)電信運(yùn)營商間的市場占有率之爭將讓位于顧客占有率(錢包份額)。

根據(jù)齊佳音(2005)通過對 paulD.Berger和 Nada1.Nasr(1998)對的CLV模型的研究成果，他們認(rèn)為，常量客戶保持率與實(shí)際客戶保持率之間是有較大差距的〔251，如圖3.4。通常常量客戶保持率在客戶生命周期的初期高估了實(shí)際的客戶保持率，而客戶生命周期的后期又低估了實(shí)際客戶保持率，如圖3.5。最終的研究表明:常量客戶保持率最終是高估了實(shí)際客戶保持率。因此，如何建立一個動態(tài)的客戶保持率成為解決這一問題的關(guān)鍵。第18滅共47頁

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9 丁洪濤;基于客戶價值和客戶行為的電信客戶細(xì)分研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2009年

10 王雅;S公司面向客戶忠誠的服務(wù)營銷策略研究[D];復(fù)旦大學(xué);2009年

本文編號：2740511