【摘要】： 隨著2008年5月份電信業(yè)重組后,形成了中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三家通信運營商,在全業(yè)務運營的潮流的帶動下,三家運營商以集團客戶為核心圍繞著全業(yè)務開始了激烈的競爭。集團客戶是運營商的社會影響力和重要收入來源,在企業(yè)轉(zhuǎn)型時期集團客戶更是戰(zhàn)略爭奪焦點。 如何對集團客戶進行有效管理,如何實現(xiàn)深度挖掘集團客戶價值,占據(jù)最大的行業(yè)客戶市場份額,是吉林省聯(lián)通公司的情系所在。認真理清集團客戶管理關系脈絡,看清眼前所面臨的市場環(huán)境,深入洞悉集團客戶的需求所在是目前吉林聯(lián)通應迫切亟待攻破的課題。分析目前我國電信企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及在當前的全業(yè)務生產(chǎn)規(guī)模下,集團客戶在企業(yè)發(fā)展中,尤其是吉林聯(lián)通公司在融合重組的背景下占據(jù)了非常重要的地位。 在全業(yè)務運營的潮流下,集團客戶市場相對飽和的情況下,服務將是拓展和維系客戶的第一要素。對集團客戶的服務,集中體現(xiàn)在了集團客戶響應業(yè)務上。。通過對吉林省聯(lián)通公司各行業(yè)集團客戶對響應業(yè)務的需求和吉林聯(lián)通公司現(xiàn)行集團客戶響應業(yè)務管理體系進行了分析,不難發(fā)現(xiàn)目前的集團客戶響應管理體系,根本無法滿足集團客戶的需求。通過對集團客戶響應業(yè)務管理體系的發(fā)展歷程和發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合國際上成熟的運營商流程體系Etom模型進行比較,指出了吉林聯(lián)通的集團客戶響應業(yè)務管理體系存在的問題。 吉林聯(lián)通需要將集團客戶響應業(yè)務管理體系的改進工作放在戰(zhàn)略發(fā)展的高度上,立足于自身現(xiàn)有的業(yè)務資源基礎,不斷擴大吉林聯(lián)通的優(yōu)勢;基于現(xiàn)有的集團客戶服務的“售前-售中-售后”支撐體系,建立面向集團客戶的服務支撐體系,從全方位完善集團客戶響應業(yè)務管理體系。 吉林聯(lián)通集團客戶響應業(yè)務管理體系的改進主要是構建面向集團客戶服務支撐能力的集合,切實以客戶為中心,實現(xiàn)順暢的、完整的“售前-售中-售后”的吉林聯(lián)通集團客戶運營與業(yè)務支撐。 改進后的吉林聯(lián)通集團客戶響應業(yè)務管理體系應該能夠提升集團客戶響應部門的效率、增強集團客戶工作的效能、提高集團客戶網(wǎng)絡保障能力以及降低集團客戶響應業(yè)務管理體系運作成本。從吉林聯(lián)通集團客戶響應業(yè)務管理體系的流程構建到售前-售中-售后全程全網(wǎng)的服務角度,提出了集團客戶響應業(yè)務管理體系改進措施,逐步建立適應全業(yè)務發(fā)展需求的、面向客戶的吉林聯(lián)通集團客戶響應業(yè)務管理體系。并實現(xiàn)以下業(yè)務目標: 1)構建面向集團客戶的支撐服務平臺,提高客戶滿意度和忠誠度; 2)有力支撐新技術網(wǎng)絡應用和新業(yè)務推廣; 3)為集團客戶提供差異化服務及其生命周期全程管理; 4)提高對集團客戶端到端的維護水平,降低集團客戶運營成本。 隨著集團客戶管理階段的不斷提升,吉林聯(lián)通集團客戶響應業(yè)務管理體系也將根據(jù)市場環(huán)境變化和集團客戶需求更新而不斷改進,以適應未來新技術、新業(yè)務的演進方向,給集團客戶提供最新的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F626
【圖文】：

建立對集團客戶端到端網(wǎng)絡全程監(jiān)控平臺，提升售后支持服務人員排除網(wǎng)絡障礙的效率。強調(diào)客戶體驗，必須做到集團客戶網(wǎng)絡端到端的全程網(wǎng)絡監(jiān)控（圖 4.1），因為無論網(wǎng)絡的任何一段出現(xiàn)故障，對于客戶感知來說都是一樣的，因此監(jiān)視部分網(wǎng)絡是毫無意義的。對集團客戶網(wǎng)絡端到端全程監(jiān)控，可以先于客戶發(fā)現(xiàn)故障，對客戶網(wǎng)絡的信息進行全方位的、準確的把握，從而可以在第一時間響應集團客戶要求。

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前3條

1 羅歡;HB省聯(lián)通集團客戶管理優(yōu)化研究[D];廣西師范大學;2018年

2 張旭;濟寧移動公司集團客戶400業(yè)務管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];山東大學;2014年

3 程曉鳴;上海移動信息安全管理流程體系的設計和研究[D];上海交通大學;2011年

本文編號：2740428