【摘要】： 本文主要通過分析研究中國移動下屬A企業(yè)在實施SOX法案后,給企業(yè)服務運營管理帶來的影響,通過文獻研究、問卷調(diào)查等方法找到三個典型而具體的問題,并展開深入研究并進行優(yōu)化。厘清推動服務運營管理的幾個主要因素:信息技術(shù)與制度、方法、流程之間的關(guān)系,嘗試用內(nèi)、外部客戶的服務理念去思考問題。在工作調(diào)度問題上,主要通過遺傳算法去優(yōu)化自動排班,得到滿足內(nèi)控要求及內(nèi)部客戶的最優(yōu)解。在單位效率問題上,評估IT信息技術(shù)改進關(guān)鍵環(huán)節(jié)帶來的效能,明確如何確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)的單位效率。在客戶信用評估的問題上,通過主成分分析和熵值法兩個客觀賦權(quán)法進行客戶信用評分,得到科學的企業(yè)識別客戶信用的體系和標準。 論文分五部分,第一部分主要介紹研究背景和研究意義及相關(guān)理論基礎、相關(guān)研究綜述,以及研究思路和方法的介紹。第二部分主要介紹所研究的企業(yè)SOX法案內(nèi)控管理實施情況及問題分析,通過分析確定三個主要問題。第三部分重點對內(nèi)部客戶服務運營的問題進行優(yōu)化。第四部分重點對外內(nèi)部客戶服務運營的問題進行優(yōu)化。第五部分對全文進行結(jié)論性的總結(jié)。文中包括圖22幅,表20張,參考文獻20篇。
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F626;F224
【圖文】：

臃臃務飛麥旗多統(tǒng)統(tǒng) 統(tǒng) 統(tǒng)卜卜 ___二‘城長丫 丫 :_{{{{{瀚一汗 汗寸寸寸寸寸蘇髓 髓 髓髓 髓___滿扔抓 抓抓抓抓抓 抓一一飛工，沂 沂 沂 沂、 、毓力嘴洲’’ ’ ’圖1一3中表示服務利潤鏈模型Fi即r。l一3Moael。fserviee一profitcha認}資料來源:Ad叩 terandr即 rintedbypermissionofHarvardBusinessReview.劫 exhibitfrom“ PuttingtheServieeProfitChainto認勺rk，“ byJamesL.Heskett，Thomas 0.Jones， GrayW.EarlSassier， JL， andLeonardA.Schlesinger， Mareh~APril1994， P.166Copyright@1994bythepresidentandFellowsofHarvardCollege

北京交通大學專業(yè)碩士學位論文A公司內(nèi)控管理與服務運營情況分析ZA公司內(nèi)控管理與服務運營情況分析本文研究的移動通信企業(yè)地處珠江三角洲，截至2009年1月移動通信客戶數(shù)達350萬戶，是廣東移動的下設二級機構(gòu)，員工共有821人。公司服務營銷體系架構(gòu)是按區(qū)域分為四大分公司:城區(qū)分公司、東部分公司、南部分公司、北部分公司，分公司有綜合部、服務營銷中心兩個職能室，全市一共有47間“溝通100”服營廳。在SOX實施初期時，企業(yè)經(jīng)營效益和效率同樣不可避免的受到內(nèi)部控制管理活動的影響，遇到了企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)戰(zhàn)術(shù)實施不匹配的困惑。

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 孫少輝;;東風商用車 陽光服務 無處不在——訪東風商用車服務保障部服務運營管理科副科長孫少輝[J];物流技術(shù)與應用(貨運車輛);2011年07期

2 ;[J];;年期

3 ;[J];;年期

4 ;[J];;年期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 本報記者 李陽丹;金風科技2.05億北京建綜合基地[N];中國證券報;2009年

2 阿甘;惠普幫制造業(yè)用戶扣“鏈條”[N];中國計算機報;2003年

3 本報記者 趙妍;江蘇電信：從支撐走向融合[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2011年

4 本報記者 侯彥軍;智能終端實現(xiàn)“智慧家庭”[N];消費日報;2010年

5 劉旭波　;“陽光服務”灑滿開陽路[N];中國交通報;2005年

6 ;惠普制造行業(yè)解決方案[N];網(wǎng)絡世界;2002年

7 邸巖;連起來 管起來 用起來[N];中國計算機報;2002年

8 記者 陸崇林;強調(diào)公交要便民 舒適 自強[N];欽州日報;2010年

9 風天;移動夢網(wǎng)營銷難題解析[N];中華工商時報;2005年

10 本報記者 肖旭;移動夢網(wǎng)如何感動市場[N];寶雞日報;2006年

相關(guān)碩士學位論文 前10條

1 劉恒;基于SOX法案的通信企業(yè)服務運營管理問題研究[D];北京交通大學;2009年

2 李超;云計算服務運營管理平臺的設計與實現(xiàn)[D];北京郵電大學;2011年

3 石瑩;服務運營管理研究[D];首都經(jīng)濟貿(mào)易大學;2002年

4 李

本文編號：2714440