【摘要】： 隨著移動通信市場競爭日趨激烈,以客戶服務質(zhì)量為重點的電信運營模式經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的迅速轉(zhuǎn)變。集團大客戶和商業(yè)大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素,加快發(fā)展集團和商業(yè)大客戶數(shù)量,加強集團和商業(yè)大客戶的管理、營銷和服務工作,提高客戶其忠誠度、滿意度已成為各個運營商高度重視的戰(zhàn)略性任務。由于湖北地區(qū)移動通信高端市場日趨飽和,大客戶市場競爭日益激烈,服務競爭已逐漸取代價格競爭。客戶經(jīng)理作為湖北移動服務客戶的窗口,是湖北移動與大客戶的直接聯(lián)系人,對大客戶的忠誠度、滿意度起著至關重要重要的作用。在這種情況下,必須吸引優(yōu)秀人員進入客戶經(jīng)理隊伍,同時留住現(xiàn)有的優(yōu)秀客戶經(jīng)理人才。因此,如何設計一套科學的,符合并滿足湖北移動客戶經(jīng)理的績效考評體系,對湖北移動來說是一個全新而重大的課題,也是改革和發(fā)展迫切需要解決的課題。鑒于此,本文從績效考評的理論和實際出發(fā),結(jié)合湖北移動的具體實踐,全面探討了基于T(工作量)、C(工作難度)和P(工作質(zhì)量考核)的客戶經(jīng)理績效考評體系的方法和配套措施,以期得出對中國移動乃至整個通信運營企業(yè)所借鑒的辦法。 本文首先闡述了國內(nèi)外員工崗位績效考評的研究現(xiàn)狀、績效考評方法,其次對湖北移動客戶經(jīng)理崗位任職條件、崗位特點、崗位描述進行分析,再對湖北移動客戶經(jīng)理績效考評原則、特點、現(xiàn)狀及存在的問題進行了全面深入的分析,最后探討了湖北移動客戶經(jīng)理績效考評體系構(gòu)建、績效考評準備、績效考評指標庫構(gòu)建、構(gòu)建績效考評信息系統(tǒng)、強化培訓與客戶經(jīng)理隊伍重置。在此基礎上,介紹了湖北移動客戶經(jīng)理績效考評的實施與跟蹤情況,最后以湖北移動江漢分公司為例,對客戶經(jīng)理績效考評實施效果進行了分析和總結(jié)。
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：F272;F626

【參考文獻】

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本文編號：2706052