本文關(guān)鍵詞：電信網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者流失的預(yù)測和擴(kuò)散研究：多元社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系視角

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【摘要】：低轉(zhuǎn)換成本行業(yè)中客戶流失嚴(yán)重�？蛻袅魇П欢x為企業(yè)固有客戶被競爭對手獲取的現(xiàn)象。存在多種原因?qū)е驴蛻袅魇?其中客戶不滿為主要原因�？蛻袅魇С掷m(xù)困擾著各行各業(yè)。在受客戶流失影響最大的垂直市場中,通訊行業(yè)首當(dāng)其沖,深受其害�？蛻袅魇实脑鲩L意味著未來收益的損失,與此同時(shí),獲取新客戶的廣告、市場和其他激勵(lì)措施的成本則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶的成本。因而,移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商(MNO)的生存與發(fā)展在很大程度上取決于其保留客戶的能力,在已應(yīng)用移機(jī)不改號技術(shù)且高度飽和的通訊服務(wù)市場中更是如此。 客戶流失分析通過分析各種因素對客戶使用行為的影響,以及通過評估用戶參與、競爭產(chǎn)品、流失意愿以及最近出現(xiàn)的社會影響來審查客戶流失深層原因,發(fā)揮著重要作用�？蛻袅魇ьA(yù)測的最終目標(biāo)是提供對顧客價(jià)值和客戶行為的深入分析,以幫助建立客戶挽留戰(zhàn)略及相應(yīng)營銷活動并實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。然而,隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展和前所未有的客戶社區(qū)意識增長,由個(gè)體化到社會化的變遷驅(qū)動著客戶需求和客戶行為的變化。本文利用社會網(wǎng)絡(luò)屬性價(jià)值以增強(qiáng)現(xiàn)有用戶流失預(yù)測模型。本文提出新的客戶流失預(yù)測框架,該框架充分利用客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息和詳細(xì)通話記錄(CDR,包括呼叫者號碼、被叫者號碼、撥打時(shí)長、撥打時(shí)間屬性)等作為主要可操作資源來幫助MNO減輕客戶流失損失。 本文使用中國某大型通訊公司的一萬移動電話用戶CDR數(shù)據(jù)展開分析。本文提出的框架包括兩個(gè)分析模塊。第一模塊使用回歸和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法來處理個(gè)人行為,在客戶中識別潛在流失客戶,并分析流失原因�？蛻袅魇Х治鲋械纳鐣治鰧�(shí)現(xiàn)在通話內(nèi)容未知的情況下,考慮同一社會網(wǎng)絡(luò)中流失客戶對其他客戶的影響。第二模塊實(shí)現(xiàn)兩個(gè)任務(wù),第一,測度流失客戶對其他客戶的社會影響,并以該社會影響作為新的客戶流失預(yù)測指標(biāo)。第二,基于流失客戶數(shù)量、客戶交互性質(zhì)以及客戶在擴(kuò)散過程中的狀態(tài)三個(gè)參數(shù)評估流失客戶對網(wǎng)絡(luò)的影響。本文分析通過對主叫方和被叫方之間不同的撥打行為模式進(jìn)行聚類,建立多元關(guān)系呼叫圖,并分析該圖中流失客戶的影響力。模型的建立基于以下事實(shí),也即手機(jī)客戶與其通訊錄中的聯(lián)系人存在各種不同的關(guān)系,手機(jī)客戶與其聯(lián)系人的通訊行為表現(xiàn)出不同的類型�；谏鐣治龅目蛻袅魇ьA(yù)測模塊通過使用客戶通話細(xì)節(jié)建立多元關(guān)系社會網(wǎng)絡(luò)(MRSN),表達(dá)為多元關(guān)系呼叫圖(MRCG),并基于該圖描述流失客戶影響的擴(kuò)散。通過該方法可以獲得流失客戶的地位、社會影響力以及對其他用戶的累積影響力。 本研究結(jié)果顯示,在電信網(wǎng)絡(luò)中不同用戶具有不同的影響力權(quán)重和影響力擴(kuò)散速度。移動手機(jī)用戶的行為與其所在交互群體的行為相關(guān)。當(dāng)收到其他用戶的流失影響時(shí),特定用戶歸屬交互群體的強(qiáng)度和用戶狀態(tài)都將影響該用戶的流失決策。本論文提出的框架不僅為客戶流失預(yù)測提供支持,同時(shí)為控制通訊網(wǎng)絡(luò)中客戶流失提供具有充足柔性的事前預(yù)測。本文提出的框架不僅有利于分析(通話)社會網(wǎng)絡(luò),同時(shí)可幫助移動運(yùn)營商更好的評估用戶在(通話)社會網(wǎng)絡(luò)中真實(shí)的影響力。本研究通過分析用戶流失的信息擴(kuò)散和全局用戶狀態(tài)為實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)展開的客戶保留措施和病毒式營銷提供支持。本研究同時(shí)支持對用戶親和力進(jìn)行推斷,使得企業(yè)可以針對不同的用戶呼叫模式建立對應(yīng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F623

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 ;交通資訊[J];城市交通;2009年01期

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本文編號：1145390