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基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略研究

發(fā)布時(shí)間:2017-10-22 15:11

  本文關(guān)鍵詞:基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略研究


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【摘要】:經(jīng)過(guò)多年的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)先于中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)已所剩無(wú)幾。在2014年,新的鐵塔公司成立后,三家運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)上形成了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí),中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)也從十幾年的顯著增量市場(chǎng),發(fā)展到逐漸飽和的存量市場(chǎng),市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由新增市場(chǎng)的圈地爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)白熱化的虎口奪食。而在存量市場(chǎng)中,消費(fèi)者的地位舉足輕重,只有消費(fèi)者信賴的企業(yè)才會(huì)持續(xù)的受到青睞,而客戶滿意度的提升對(duì)運(yùn)營(yíng)商贏得消費(fèi)者的信賴至關(guān)重要。因此,在新的4G時(shí)代,對(duì)客戶滿意度研究的重要意義不言而喻。本文立意于4G新時(shí)代下,以中國(guó)移動(dòng)DY公司為研究對(duì)象,基于國(guó)內(nèi)外客戶滿意度理論及實(shí)踐研究成果,從客戶的視角來(lái)審視中國(guó)移動(dòng)DY公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,以網(wǎng)絡(luò)投訴的研究為切入點(diǎn),通過(guò)搭建新的網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估模型,嘗試為中國(guó)移動(dòng)DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度提升提供新的思路和方法。也試圖在4G新的競(jìng)爭(zhēng)格局下,為中國(guó)移動(dòng)更大地取得用戶信賴提供參考的思路和素材。本文首先基于中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境變化,提出了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要進(jìn)一步以客戶為中心。提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的滿意度,是提高客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)滿意和忠誠(chéng)的重要前提。其次,在國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究成果的基礎(chǔ)上,立足于新時(shí)期下的網(wǎng)絡(luò)投訴形勢(shì),構(gòu)建了中國(guó)移動(dòng)DY公司基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估模型,再者,利用網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估模型開展網(wǎng)絡(luò)滿意度問(wèn)卷調(diào)查和分析,找到了在4G新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下影響中國(guó)移動(dòng)DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度的主要短板和癥結(jié)。最后針對(duì)主要短板和癥結(jié),從五個(gè)方面提出了中國(guó)移動(dòng)DY公司下一步的網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略。
【關(guān)鍵詞】:移動(dòng)通信 存量市場(chǎng) 滿意度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】:電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【學(xué)位授予年份】:2015
【分類號(hào)】:F274;F626
【目錄】:
  • 摘要5-6
  • ABSTRACT6-10
  • 第一章 緒論10-14
  • 1.1 研究背景10-11
  • 1.2 研究目的和意義11
  • 1.3 研究思路和方法11-14
  • 1.3.1 研究思路11-12
  • 1.3.2 研究方法12-14
  • 第二章 相關(guān)理論綜述14-21
  • 2.1 國(guó)外研究綜述14-17
  • 2.1.1 客戶滿意的含義14-15
  • 2.1.2 客戶滿意度模型15-17
  • 2.1.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)方法17
  • 2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述17-20
  • 2.3 小結(jié)20-21
  • 第三章 第三方網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估體系構(gòu)建21-35
  • 3.1 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴現(xiàn)狀分析21-28
  • 3.2 網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估模型搭建28-30
  • 3.2.1 網(wǎng)絡(luò)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)確定29
  • 3.2.2 指標(biāo)權(quán)重測(cè)定29-30
  • 3.3 網(wǎng)絡(luò)滿意度評(píng)估問(wèn)卷構(gòu)造與抽樣設(shè)計(jì)30-32
  • 3.3.1 滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)30-31
  • 3.3.2 滿意度調(diào)查樣本設(shè)計(jì)31-32
  • 3.4 問(wèn)卷的信度和效度分析32-35
  • 3.4.1 問(wèn)卷的信度分析32-33
  • 3.4.2 問(wèn)卷的效度分析33-35
  • 第四章 網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查分析35-53
  • 4.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果35-36
  • 4.2 滿意度調(diào)查結(jié)果分析36-52
  • 4.2.1 總體分析36-37
  • 4.2.2 單項(xiàng)分析37-52
  • 4.2.2.1 上網(wǎng)速度與穩(wěn)定性滿意度分析37-42
  • 4.2.2.2 4G網(wǎng)絡(luò)滿意度分析42-45
  • 4.2.2.3 信號(hào)覆蓋45-47
  • 4.2.2.4 信息發(fā)送與接收47-49
  • 4.2.2.5 通話質(zhì)量49-52
  • 4.3 本章小結(jié)52-53
  • 第五章 中國(guó)移動(dòng)DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略53-60
  • 5.1 綜述53
  • 5.2 網(wǎng)絡(luò)滿意度提升策略53-58
  • 5.2.1 進(jìn)一步提高4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋能力53-55
  • 5.2.1.1 開展4G網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋摸底測(cè)試54
  • 5.2.1.2 運(yùn)用新技術(shù),小快靈多手段提升4G深度覆蓋54-55
  • 5.2.1.3 市網(wǎng)協(xié)同,針對(duì)性開展4G網(wǎng)絡(luò)能力提升55
  • 5.2.2 加強(qiáng)對(duì)2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的補(bǔ)強(qiáng)55-56
  • 5.2.2.1 解決歷史遺留及新增人員密集區(qū)域覆蓋55
  • 5.2.2.2 已建4G基站區(qū)域增加2G基站55-56
  • 5.2.3 提升2/3G用戶上網(wǎng)體驗(yàn)56-57
  • 5.2.3.1 加強(qiáng)2/3G上網(wǎng)資源動(dòng)態(tài)調(diào)整56
  • 5.2.3.2 加快2/3G用戶的網(wǎng)絡(luò)搬遷56-57
  • 5.2.4 改善用戶通話體驗(yàn)57-58
  • 5.2.4.1 開展全網(wǎng)清網(wǎng)排障工作57
  • 5.2.4.2 開展全網(wǎng)頻率優(yōu)化工作57
  • 5.2.4.3 加快VOLTE商用進(jìn)程57-58
  • 5.2.5 建立健全內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制58
  • 5.2.5.1 建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)問(wèn)題受理綠色通道58
  • 5.2.5.2 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)范圍58
  • 5.2.5.3 制定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)問(wèn)題的處置規(guī)范58
  • 5.2.5.4 質(zhì)量管控58
  • 5.3 本章小結(jié)58-60
  • 第六章 全文小結(jié)60-61
  • 致謝61-62
  • 參考文獻(xiàn)62-65
  • 附錄一 中國(guó)移動(dòng)DY公司網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查問(wèn)卷65-66

【相似文獻(xiàn)】

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10 戴晶;基于客戶感知的軟件企業(yè)品牌資產(chǎn)結(jié)構(gòu)研究[D];上海交通大學(xué);2007年



本文編號(hào):1078892

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