本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)春易游科技公司客服部KPI考評(píng)方案設(shè)計(jì)

  更多相關(guān)文章： KPI 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效管理 人力資源管理

【摘要】：作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，電子商務(wù)近幾十年來(lái)，發(fā)展日新月異。與人們生活比較貼近的有阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城，其雙十一活動(dòng)的銷(xiāo)售額年年攀升，充分驗(yàn)證了電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展、勢(shì)不可擋。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完成食品、家電、服裝、醫(yī)藥、書(shū)籍的購(gòu)買(mǎi)，是現(xiàn)代很多人們的購(gòu)物方式。面對(duì)著電子商務(wù)的沖擊，，各行各業(yè)的大小公司，甚至個(gè)人，也都爭(zhēng)相加入到市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)之中，力求擁有一席之地。同樣，美國(guó)市場(chǎng)作為電子商務(wù)的發(fā)源地，起步早、市場(chǎng)機(jī)制完善，有著更激烈和充分的競(jìng)爭(zhēng)。 長(zhǎng)春易游科技公司，成立于2002年，主營(yíng)業(yè)務(wù)是提供給個(gè)人、中小企業(yè)軟件定制的服務(wù)。公司通過(guò)自營(yíng)網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，溝通服務(wù)等，顧客群體是來(lái)自美國(guó)、歐洲國(guó)家的公司和個(gè)人。得力于電子商務(wù)行業(yè)的飛躍，公司發(fā)展較快。其中，客服部的主要工作職責(zé)是與客戶(hù)溝通，完成產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)�？头孔鳛楣疚ㄒ慌c客戶(hù)直接接觸的部門(mén)，負(fù)責(zé)了解客戶(hù)需求、解決客戶(hù)問(wèn)題、監(jiān)督公司的整體服務(wù)質(zhì)量，是公司最重要的部門(mén)之一。 隨著公司的發(fā)展，管理層認(rèn)識(shí)到，有效的管理工具的使用，能夠使得事半功倍。自2007年起，公司在客服部推行績(jī)效考評(píng)，目的是通過(guò)量化各項(xiàng)指標(biāo)，提高工作效率、公平分配所得。但是由于問(wèn)題重重，使得績(jī)效考核制度一直無(wú)法在客服部有效執(zhí)行，員工積累了很多抱怨，公司又付出了額外的成本確沒(méi)有收效。2013年，受到國(guó)際金融危機(jī)影響，公司的盈利能力大幅下降，為了擺脫危機(jī)，快速逆轉(zhuǎn)局面，公司進(jìn)行了自上而下全方位的自檢。其中，發(fā)現(xiàn)客服部績(jī)效考評(píng)存在著較大問(wèn)題，需要根據(jù)公司和部門(mén)的實(shí)際情況，改進(jìn)績(jī)效考評(píng)方案，解決存在的問(wèn)題，提高公司的管理能力。 本人從研究自身所在企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和訪(fǎng)談法等方法，找到公司原績(jī)效考評(píng)中存在的主要問(wèn)題，包括KPI指標(biāo)與當(dāng)前業(yè)務(wù)不符、員工績(jī)效得分浮動(dòng)低以及KPI權(quán)重過(guò)于平均。再根據(jù)所學(xué)的知識(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面徹底的分析，原因主要包括崗位職責(zé)不清晰、KPI指標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)不一致以及KPI分值和權(quán)重設(shè)定不科學(xué)。通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)，借鑒同類(lèi)中小型企業(yè)績(jī)效考評(píng)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，理論結(jié)合實(shí)踐，找到能夠改進(jìn)企業(yè)績(jī)效考評(píng)的方法，最終決定對(duì)客服部KPI績(jī)效考評(píng)方案改進(jìn)。首先進(jìn)行工作分析和崗位職責(zé)確認(rèn)，以此來(lái)重新擬定KPI指標(biāo)和權(quán)重，再對(duì)績(jī)效考評(píng)流程重新設(shè)計(jì)，確保整個(gè)績(jī)效考評(píng)體系完整流暢，避免疏漏。最后通過(guò)公司、客服部、人力資源部三方面的共同配合，保障考評(píng)方案的有效執(zhí)行，再配合考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，使績(jī)效考評(píng)在應(yīng)用中得到員工的滿(mǎn)意，發(fā)揮其作用，從而整體提升公司績(jī)效管理工作。 本文旨在將績(jī)效管理的科學(xué)方法運(yùn)用到實(shí)際工作中，解決長(zhǎng)春易游科技公司客服部績(jī)效考評(píng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題，提升公司的管理水平，為公司其他部門(mén)績(jī)效考評(píng)的設(shè)計(jì)做鋪墊，也為同行業(yè)類(lèi)似企業(yè)的績(jī)效管理提供參考。
【關(guān)鍵詞】：KPI 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效管理 人力資源管理
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F49;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 研究方法與內(nèi)容10-12
• 第2章 長(zhǎng)春易游科技公司客服部績(jī)效考評(píng)存在問(wèn)題及原因分析12-24
• 2.1 長(zhǎng)春易游科技公司概況12-18
• 2.2 客服部 KPI 績(jī)效考評(píng)現(xiàn)存問(wèn)題18-20
• 2.3 客服部 KPI 績(jī)效考評(píng)主要問(wèn)題原因分析20-24
• 第3章 長(zhǎng)春易游科技公司客服部 KPI 績(jī)效考評(píng)改進(jìn)設(shè)計(jì)24-44
• 3.1 工作分析及崗位職責(zé)的重新梳理24-30
• 3.2 崗位 KPI 指標(biāo)重新設(shè)定30-36
• 3.3 崗位 KPI 權(quán)重重新調(diào)整36-39
• 3.4 KPI 考評(píng)周期和考評(píng)流程重新設(shè)計(jì)39-44
• 第4章 長(zhǎng)春易游科技公司客服部 KPI 績(jī)效考評(píng)方案保障與實(shí)施44-49
• 4.1 KPI 績(jī)效考評(píng)方案保障44-46
• 4.2 KPI 績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用46-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附錄52-55
• 致謝55

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 郝睿娟;;績(jī)效考核在礦山企業(yè)人力資源管理中的作用[J];煤;2010年10期

2 侯良平;苗舉;;企業(yè)績(jī)效管理中的績(jī)效溝通問(wèn)題及相關(guān)對(duì)策[J];人力資源管理;2010年10期

本文編號(hào)：1000109