發(fā)布時(shí)間：2017-09-07 10:07

  本文關(guān)鍵詞：群體服務(wù)失誤下顧客間“關(guān)系”互動(dòng)對(duì)抱怨的影響機(jī)制——群體極化和去個(gè)體化的中介作用

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【摘要】：顧客抱怨研究由來(lái)已久,但以往研究更多停留在個(gè)體層面,缺乏群體層面的關(guān)注。文章基于中國(guó)人際"關(guān)系"視角,將群體服務(wù)失誤下顧客間互動(dòng)分為工具性關(guān)系互動(dòng)和情緒性關(guān)系互動(dòng),通過(guò)設(shè)計(jì)旅游團(tuán)遭遇群體服務(wù)失誤的情景模擬實(shí)驗(yàn),探討群體服務(wù)失誤下顧客間"關(guān)系"互動(dòng)對(duì)抱怨的影響機(jī)制。研究結(jié)果表明,群體服務(wù)失誤下,工具性關(guān)系互動(dòng)通過(guò)影響群體極化和去個(gè)體化進(jìn)而影響顧客直接抱怨,且群體極化的中介作用更明顯;顧客間情緒性關(guān)系互動(dòng)越強(qiáng),去個(gè)體化和群體極化程度越大,進(jìn)而誘發(fā)更強(qiáng)的直接抱怨傾向,且去個(gè)體化在其影響過(guò)程中作用更強(qiáng)。研究有助于豐富顧客間互動(dòng)對(duì)抱怨影響的研究視角,完善顧客群體性抱怨理論框架,也對(duì)顧客群體抱怨處理提供決策依據(jù)。
【作者單位】： 山東師范大學(xué)商學(xué)院;山東師范大學(xué)心理學(xué)院;山東青年政治學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 群體服務(wù)失誤 顧客間互動(dòng) “關(guān)系” 群體極化 去個(gè)體化
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“‘關(guān)系’視角下顧客群體性抱怨的心理機(jī)制及服務(wù)補(bǔ)救研究”(71602104)“/渠道邊界人員情感關(guān)系對(duì)機(jī)會(huì)主義行為影響研究”(71602102) 中國(guó)博士后科學(xué)基金面上項(xiàng)目“群體服務(wù)失誤下顧客間‘關(guān)系’互動(dòng)對(duì)抱怨的影響研究”(2015M580603) 山東省高校人文社會(huì)科學(xué)項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑對(duì)旅游目的地品牌資產(chǎn)的影響研究”(J15WB06)“/渠道成員竄貨行為前因研究”(J15WB21)“/新型城鎮(zhèn)化背景下山東省鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)研究”(J16YF33) 四川省高�！奥糜蜗M(fèi)者創(chuàng)新理論研究”團(tuán)隊(duì)(JBK150507)共同資助~~
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【正文快照】： 引言 近年來(lái),中國(guó)群體性服務(wù)失誤事件頻頻發(fā)生(如2013年昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)游客滯留事件),無(wú)疑對(duì)服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)造成了惡劣影響。與個(gè)體抱怨相比,顧客群體性抱怨過(guò)程更復(fù)雜多變,服務(wù)企業(yè)更難以應(yīng)付,因此顧客群體性抱怨需引起高度重視。盡管顧客抱怨研究由來(lái)已久,但縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外服，

本文編號(hào)：808896