本文關(guān)鍵詞：4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究

  更多相關(guān)文章： 存量客戶關(guān)系管理 維系挽留 價(jià)值提升

【摘要】：進(jìn)入4G時(shí)代,甘肅聯(lián)通面臨網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不足,進(jìn)而造成移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶持續(xù)流失,收入下滑嚴(yán)重的嚴(yán)峻局面。同時(shí),隨著電信業(yè)新增用戶市場(chǎng)空間變窄,新用戶的發(fā)展難度和成本巨大,通常是老用戶的四至五倍。三大電信運(yùn)營(yíng)商主要精力都已轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)存量用戶。對(duì)于甘肅聯(lián)通,能否維系保有3G時(shí)代發(fā)展的存量客戶并提升其價(jià)值,直接關(guān)系省內(nèi)的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)地位。因此,如何在4G時(shí)代做好存量客戶的關(guān)系管理工作成為甘肅聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一,也是當(dāng)前亟待解決的問題。本文通過介紹甘肅聯(lián)通目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,暴露出企業(yè)面臨的困境,對(duì)存量客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),提出目前存在的問題。通過SWOT方法總結(jié)了甘肅聯(lián)通在4G時(shí)代背景下存量客戶關(guān)系管理工作面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和優(yōu)勢(shì)劣勢(shì);運(yùn)用客戶生命周期波動(dòng)理論對(duì)存量客戶各階段特點(diǎn)及流失原因進(jìn)行總結(jié),確定了機(jī)網(wǎng)業(yè)不匹配是客戶流失的主要因素。以客戶維系為存量客戶關(guān)系管理的基本點(diǎn),利用大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù),構(gòu)建存量客戶關(guān)系管理模型體系,確定客戶優(yōu)先級(jí)相關(guān)適配應(yīng)用原則,完善存量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系;針對(duì)流失原因,從打造維系環(huán)境與產(chǎn)品、細(xì)化落實(shí)客戶全生命周期維系工作、產(chǎn)品匹配等方面落實(shí)客戶維系挽留策略。通過對(duì)客戶資料梳理挖掘及關(guān)聯(lián)信息分析,尋求在網(wǎng)客戶價(jià)值提升空間,以4G板結(jié)化產(chǎn)品為抓手,運(yùn)用4P營(yíng)銷理論開展種子營(yíng)銷,通過產(chǎn)品驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)“以老帶新”拉動(dòng)公司收入增長(zhǎng),達(dá)到實(shí)現(xiàn)存量客戶價(jià)值提升的目的。最后從組織、責(zé)任、IT支撐、培訓(xùn)和考核五個(gè)方面對(duì)甘肅聯(lián)通存量客戶運(yùn)營(yíng)體系的保障提出建議,最終完善4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略。
【關(guān)鍵詞】：存量客戶關(guān)系管理 維系挽留 價(jià)值提升
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、緒論6-9
• （一）研究的背景與意義6-7
• （二）研究的思路和主要內(nèi)容7-9
• 二、相關(guān)理論綜述9-12
• （一）相關(guān)概念9
• （二）4P+3R的理論9-10
• （三）客戶生命周期理論10-12
• 三、甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析12-19
• （一）甘肅聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展概況12
• （二）甘肅聯(lián)通存量客戶現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)問題12-19
• 四、4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶特點(diǎn)與流失分析19-26
• （一）通信行業(yè)客戶生命周期劃分及特點(diǎn)19-21
• （二）客戶流失原因分析21-26
• 五、4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系模型的構(gòu)建26-34
• (一)穩(wěn)定度模型26-28
• （二）價(jià)值評(píng)估模型28-29
• （三）維系適配模型29-31
• （四）套餐適配模型31
• （五）終端營(yíng)銷模型31-34
• 六、4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略34-60
• （一）存量客戶維系挽留策略34-43
• （二）4G時(shí)代存量客戶價(jià)值提升策略43-50
• （三）甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施50-55
• （四）甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略的保障措施55-60
• 結(jié)論60-62
• 參考文獻(xiàn)62-63
• 致謝63

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