本文關(guān)鍵詞：企業(yè)聲譽(yù)對消費(fèi)者情感依戀和顧客公民行為的影響機(jī)制——基于顧客—企業(yè)認(rèn)同視角

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【摘要】：顧客—企業(yè)認(rèn)同是聯(lián)結(jié)顧客與企業(yè)的堅(jiān)實(shí)紐帶,顧客對企業(yè)的認(rèn)同是導(dǎo)致購買和忠誠的重要因素。首先,顧客—企業(yè)認(rèn)同在企業(yè)聲譽(yù)與情感依戀之間起完全中介作用,即企業(yè)聲譽(yù)并不會直接導(dǎo)致顧客形成情感依戀,而是通過顧客—企業(yè)認(rèn)同的中介作用才得以實(shí)現(xiàn),只有當(dāng)企業(yè)有效地促進(jìn)顧客與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)時(shí),才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生依戀;其次,顧客—企業(yè)認(rèn)同和情感依戀在企業(yè)聲譽(yù)與顧客公民行為之間起到部分中介的作用,即當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行認(rèn)知加工時(shí),其情感對信息的處理過程、注意力、記憶以及決策等各種認(rèn)知活動都具有非常明顯的作用,顧客只有與企業(yè)建立起認(rèn)同關(guān)系,才能實(shí)現(xiàn)與企業(yè)在心理上的契約聯(lián)結(jié)、承諾關(guān)系。因此,企業(yè)要注重維護(hù)自身的良好聲譽(yù),重視與目標(biāo)顧客建立認(rèn)同關(guān)系并利用顧客作為兼職員工。
【作者單位】： 廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院;華南理工大學(xué);
【關(guān)鍵詞】： 企業(yè)聲譽(yù) 顧客—企業(yè)認(rèn)同 情感依戀 顧客公民行為
【基金】：國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目“大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)虛擬人物對消費(fèi)者行為的影響研究”(15CGL023) 國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“外部CEO與原管理團(tuán)隊(duì)的管理認(rèn)知融合過程與策略:基于案例的方法”(71402022)
【分類號】：F274
【正文快照】： 一、引言零售業(yè)態(tài)的融合增長與繁榮,令顧客的選擇日益多元化。來自麥肯錫的一項(xiàng)調(diào)查顯示,即使是一瓶普通洗發(fā)水,消費(fèi)者亦可能面臨240種選擇。因此,為了簡化購買決策,顧客更多地傾向于基于自我認(rèn)同和情感聯(lián)系而做出購買選擇。消費(fèi)者個(gè)體對企業(yè)的身份認(rèn)同、對外界如何看待企業(yè)的

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