本文關(guān)鍵詞：考慮零售商競爭的產(chǎn)品售后服務(wù)能力運營策略研究

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【摘要】：開展服務(wù)運營管理逐步成為提升供應(yīng)鏈核心競爭優(yōu)勢的重要途徑。針對一個制造商和兩個零售商構(gòu)成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈,以零售商提供競爭性服務(wù)為視角,研究產(chǎn)品售后服務(wù)能力運營策略。依據(jù)零售商與制造商之間不同的權(quán)利結(jié)構(gòu),分別從零售商Stackelberg、制造商Stackelberg和垂直納什三種情形,求解供應(yīng)鏈成員企業(yè)的均衡策略。根據(jù)服務(wù)能力水平和零售價格之間的動態(tài)變化關(guān)系,界定了實惠型、經(jīng)濟型、專業(yè)型和品質(zhì)型四種不同的客戶類型。并結(jié)合服務(wù)成本與不同渠道權(quán)利結(jié)構(gòu)下均衡結(jié)果之間的變化關(guān)系,提出能夠適應(yīng)不同客戶需求特征的產(chǎn)品售后服務(wù)能力運營策略:MS低成本運營策略、VN服務(wù)質(zhì)量增強策略、RS產(chǎn)品質(zhì)量增強策略和RS產(chǎn)品服務(wù)集成化策略,有效地推動了產(chǎn)品服務(wù)動態(tài)競爭機制研究。
【作者單位】： 西安財經(jīng)學(xué)院管理學(xué)院;西安理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 售后服務(wù) 服務(wù)能力 權(quán)利結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈協(xié)調(diào) 產(chǎn)品服務(wù)集成
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71272117) 陜西省社會科學(xué)基金資助項目(2014P17) 陜西省教育廳科學(xué)研究項目計劃資助基金(12JK0023) 陜西省社科聯(lián)2013年度重大理論與現(xiàn)實問題研究資助項目(2013Z023) 陜西省重點學(xué)科建設(shè)專項資金資助項目(1201)
【分類號】：F274
【正文快照】： 0引言隨著產(chǎn)品銷售市場的競爭程度日益加劇,開展產(chǎn)品服務(wù)運營管理逐步成為增強供應(yīng)鏈整體競爭優(yōu)勢的重要途徑,成為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的利益紐帶。為了提高客戶服務(wù)的滿意度,制造商通常委托零售商為客戶提供實時化、便利化的產(chǎn)品售后服務(wù)。這樣一來,制造商專注于新產(chǎn)品工藝

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