發(fā)布時(shí)間：2023-03-29 19:18

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們對(duì)形體形象的外在訴求也達(dá)到了更深更廣的層次,民營(yíng)醫(yī)療美容醫(yī)院在這種背景下快速興起。G醫(yī)院是廣州一家比較大型的整形醫(yī)美機(jī)構(gòu),由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,近年來(lái)也面臨了客戶流失、市場(chǎng)份額被侵占、利潤(rùn)增長(zhǎng)下降等挑戰(zhàn)。通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的匯總分析,可以看到G醫(yī)院的上述問(wèn)題都與客戶的服務(wù)質(zhì)量感知體驗(yàn)有關(guān),因此如何提升客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的更長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,就成了G醫(yī)院管理層的重要任務(wù)。本文以G醫(yī)院作為研究對(duì)象,從醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題入手,以顧客服務(wù)質(zhì)量管理理論為核心,提出了服務(wù)感知全景模型,以及服務(wù)成本、價(jià)格和服務(wù)感知關(guān)系模型,用于對(duì)G醫(yī)院客戶忠誠(chéng)度研究的分析和策略衡量,然后在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)客戶以及院內(nèi)職員的服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)調(diào)查表,并對(duì)客戶的服務(wù)感知調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析和診斷,找出影響醫(yī)院客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主因維度,最后根據(jù)這些維度的權(quán)重和改進(jìn)成本,提出具體的客戶忠誠(chéng)度提升措施和對(duì)策建議。通過(guò)對(duì)G醫(yī)院客戶在服務(wù)質(zhì)量感知方面的研究,由此得出G醫(yī)院客戶購(gòu)買服務(wù)和產(chǎn)品的意愿以及持續(xù)性是帶有一定條件的,客戶現(xiàn)有的滿意感知并不必然會(huì)衍生為客戶忠誠(chéng)的結(jié)論...

【文章頁(yè)數(shù)】：144 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 客戶滿意的相關(guān)研究
        1.3.2 感知質(zhì)量的研究
        1.3.3 忠誠(chéng)度的理論研究
        1.3.4 服務(wù)質(zhì)量模型與SERVQUAL量表
        1.3.5 凈推薦值評(píng)價(jià)方法
        1.3.6 國(guó)內(nèi)研究醫(yī)療行業(yè)滿意度與忠誠(chéng)度的簡(jiǎn)況
    1.4 研究?jī)?nèi)容
    1.5 研究方法和研究路線
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究技術(shù)路線圖
第二章 G醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院概況和現(xiàn)狀分析
    2.1 醫(yī)療美容行業(yè)概況
    2.2 G醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院基本情況介紹
    2.3 G醫(yī)院管理服務(wù)體系現(xiàn)狀
        2.3.1 G醫(yī)院就診服務(wù)流程
        2.3.2 客戶整體情況
        2.3.3 職員配比情況
        2.3.4 醫(yī)院最近3年的營(yíng)收情況
        2.3.5 客戶滿意度現(xiàn)狀
        2.3.6 醫(yī)院客戶的投訴處理
        2.3.7 主要競(jìng)爭(zhēng)者分析
    2.4 G醫(yī)院客戶管理情況總結(jié)及面臨的挑戰(zhàn)
    2.5 本章小結(jié)
第三章 G醫(yī)院忠誠(chéng)度問(wèn)題的調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施
    3.1 客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題診斷的分析框架
        3.1.1 服務(wù)感知維度及提升策略模型
        3.1.2 客戶忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)模型
        3.1.3 忠誠(chéng)度策略改進(jìn)模型及理論延伸
    3.2 客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題調(diào)查的量表設(shè)計(jì)
        3.2.1 調(diào)查量表的構(gòu)建原則
        3.2.2 多維度調(diào)查量表設(shè)計(jì)
        3.2.3 調(diào)查表中的其他問(wèn)題
        3.2.4 客戶感知量表指標(biāo)
    3.3 客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題調(diào)查方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
        3.3.1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
        3.3.2 調(diào)查實(shí)施結(jié)果
    3.4 本章小結(jié)
第四章 G醫(yī)院忠誠(chéng)度問(wèn)題的診斷與分析
    4.1 調(diào)查表回收及整理
    4.2 調(diào)查表分析
        4.2.1 調(diào)查對(duì)象的一般人口學(xué)特征
        4.2.2 客戶感知質(zhì)量維度分析
        4.2.3 客戶精力因素分析
        4.2.4 客戶忠誠(chéng)度分析
        4.2.5 醫(yī)院職員的工作狀態(tài)分析
    4.3 量表維度的綜合診斷
    4.4 客戶忠誠(chéng)度改進(jìn)措施方向
    4.5 本章小結(jié)
第五章 G醫(yī)院客戶忠誠(chéng)度提升策略及保障措施
    5.1 改進(jìn)策略的執(zhí)行規(guī)劃
    5.2 G醫(yī)院客戶忠誠(chéng)度提升策略建議
        5.2.1 客戶分類管理改進(jìn)策略
        5.2.2 客服架構(gòu)改進(jìn)策略
        5.2.3 服務(wù)流程改進(jìn)策略
        5.2.4 員工價(jià)值提升策略
        5.2.5 信息系統(tǒng)的改進(jìn)策略
    5.3 策略執(zhí)行的保障措施
    5.4 本章小結(jié)
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 G醫(yī)院客戶服務(wù)感知多維度調(diào)查表
附錄2 G醫(yī)院?jiǎn)T工狀態(tài)調(diào)查表
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號(hào)：3774322