隨著國際市場貿(mào)易競爭的日趨激烈,特別是2018年中美貿(mào)易戰(zhàn)爆發(fā)以來,國際出口貨運(yùn)量的持續(xù)下降,第三方物流企業(yè)的利潤空間逐漸減少,如果僅依賴降低成本從而取得競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再可行,唯有通過提高物流服務(wù)質(zhì)量才能贏得市場。馬士基集團(tuán)旗下的第三方物流業(yè)務(wù)主要服務(wù)客戶為海外知名品牌五百強(qiáng)客戶,其涵蓋零售品牌、服裝品牌、運(yùn)動品牌、玩具品牌等。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果,馬士基物流深圳當(dāng)前的顧客感知服務(wù)質(zhì)量為3.35分,距離目標(biāo)5分還有一定距離,基于此,如何科學(xué)的分析企業(yè)在物流服務(wù)中存在的問題,幫助企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,這些都是馬士基迫切需要解決的問題。本文以馬士基深圳作為研究對象,目標(biāo)是提升馬士基物流服務(wù)質(zhì)量。本文采取文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法等研究方法,首先對馬士基服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查,選取服務(wù)質(zhì)量差距模型作為本文研究的理論基礎(chǔ)。其次,通過馬士基深圳第三方物流的內(nèi)部服務(wù)指標(biāo),分析馬士基各項指標(biāo)數(shù)據(jù),總結(jié)其服務(wù)質(zhì)量存在的問題。再次,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查的結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量差距模型理論,對管理者認(rèn)知差距、質(zhì)量差距、服務(wù)表現(xiàn)差距和營銷溝通差距進(jìn)行深入分析服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因。然后,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法及思路
    1.5 概念界定
第二章 相關(guān)理論
    2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型
    2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型
    2.3 SERVQUAL理論
第三章 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 馬士基深圳第三方物流
        3.1.1 馬士基集團(tuán)
        3.1.2 馬士基深圳第三方物流
    3.2 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.3 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量主要問題
第四章 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量分析
    4.1 服務(wù)質(zhì)量差距問卷調(diào)查
        4.1.1 問卷設(shè)計與實施
        4.1.2 統(tǒng)計結(jié)果
    4.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
        4.2.1 差距1-管理者認(rèn)知差距
        4.2.2 差距2-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
        4.2.3 差距3-服務(wù)交易差距
        4.2.4 差距4-營銷溝通差距
        4.2.5 差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距
第五章 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升方案
    5.1 服務(wù)質(zhì)量提升方案目標(biāo)與原則
    5.2 服務(wù)質(zhì)量提升方案策略
        5.2.1 縮小差距1管理者認(rèn)知差距
        5.2.2 縮小差距2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
        5.2.3 縮小差距3服務(wù)交易差距
        5.2.4 縮小差距4營銷溝通差距
        5.2.5 縮小總差距-感知服務(wù)質(zhì)量差距
第六章 馬士基深圳第三方物流服務(wù)質(zhì)量提升計劃與保障
    6.1 提升計劃
    6.2 保障措施
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 馬士基深圳第三方物服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶服務(wù)管理新思路——淺談如何提升客戶滿意度,提高市場競爭力[J]. 胡友花.  商訊. 2019(11)
[2]建立客戶服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制降低客戶投訴量探析[J]. 陳宗勉,趙晨.  管理觀察. 2019(06)
[3]面向第三方物流企業(yè)的DMAIC改進(jìn)配送時效研究[J]. 張晶.  標(biāo)準(zhǔn)科學(xué). 2019(01)
[4]重要性矩陣在供電企業(yè)顧客滿意度提升管理中的應(yīng)用[J]. 余宗.  中國科技信息. 2018(24)
[5]客戶服務(wù)“五步法”[J]. 陳亮,陳火彬,梁柱,李天毅.  企業(yè)管理. 2018(12)
[6]服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度的關(guān)系——基于中廣有線蚌埠分公司的研究[J]. 曹玲.  價值工程. 2019(01)
[7]供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究述評與展望[J]. 覃雪蓮,劉志學(xué).  管理學(xué)報. 2018(11)
[8]基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究——以順豐速運(yùn)為例[J]. 李愛彬,宋艷秋.  上海管理科學(xué). 2018(05)
[9]第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策探索[J]. 白楊.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2018(15)
[10]第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 黃永福.  現(xiàn)代商業(yè). 2018(20)

碩士論文
[1]第三方汽車物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距及提升模型研究[D]. 滿雅文.西安理工大學(xué) 2018
[2]中信銀行蘭州分行對私客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化研究[D]. 張穎.蘭州大學(xué) 2018
[3]服務(wù)質(zhì)量差距模型[D]. 林偉.上海交通大學(xué) 2010



本文編號：3627264